巧妙沟通,引导消费,做熟客生意
作者:姚葵醴
本文摘自姚葵醴专著《完美体验:销售致胜法则》
耐心
(1) 做生意不能一相情愿地心急。
(2) 壶里的水是漫漫烧开的。顾客从慢慢熟悉商品,到下决心购买,一定需要一段慢慢感受和考虑的时间。一见钟情也需要时间。
(3) 面对反复提出问题的顾客、反复犹豫不决的顾客,要知道,她是真正需要这个产品。正因为她需要,所以她要仔细地求证,避免决策错误。
(4) 仔细地听,细致地讲,也许要解释、说服7遍,也许要说服、解释70遍,耐心地等待,直到顾客作出购买的决定。
话题
(1) 你还记得最近同顾客谈什么话题吗?是球赛?减肥?染发?还是美伊战争?
(2) 找出与顾客沟通的话题,你就有了打开顾客心门的钥匙。
(3) 谈论老顾客是个好方法。
(4) 几乎所有的销售问题,你都可以引用“另一位老顾客如何购买”的例子加以说明。
(5) 你也可以自己设计一个话题,比如介绍你最近在做的一件“趣事”。等顾客参与进来,就把话题渐渐转移到顾客身上去,然后倾听顾客谈她的见解。
死马当活马
(1) 要永远坚信:人是可变的,人是可以被说服改变的。
(2) 坚决表示“不会购买货品”的顾客,经过与你的深入沟通,就会转变态度,掏钱购物。
(3) 不论顾客如何拒绝,看上去已经是完全没可能购买了,但还是有“一线可能”。
(4) 不管顾客多么强烈地拒绝,但是“过一会儿”或“下一次”她还是可能购买。
(5) 不要自己打败自己。永远坚信:只要热忱地进行沟通,排除反对的理由,顾客就一定发生兴趣,然后就有可能购买。
反问
(1) 当顾客说“不要”、“不行”的时候,要反问对方:“为什么不要?”“为什么不行?”
(2) 其实,当她说“不要”时,只是一种对任何推销的条件反射而已,不必放在心上。
(3) 面对任何强大的顾客,不要畏缩、胆怯。
(4) 面对不太高兴的顾客,不用怀疑自己是不是得罪了对方。
(5) 请大胆地反问:为什么不?
(6) 只要对方说出理由,就针对性地进一步动员、鼓励、提供解决方案。胜利属于顽强的进攻者。
消费引导
(1) 消费者需要说服引导。
(2) 消费者走进卖场之前,她并不具备足够的产品知识。
(3) 对从来没有刷牙习惯的消费者,一定要教育他“刷牙的好处”。
(4) 正大光明地鼓励消费者购买他所需要的产品,帮助他生活得更文明、更有品位。你要把这看作是做善事,是的,做善事。
(5) 为了教育消费者,你要每天备课,收集与产品服务相关的信息和图片资料,练习讲解。须知,有了一缸水,才能给人一杯又一杯的水。让自己成为专家。
感觉好
(1) 要设法让顾客对营业场所和营业员有好感。
(2) 顾客对营业员有好感,就愿意在卖场多逗留一会儿,就愿意多和营业员说话,顾客就有机会多听到、多看到、多接触到一些没注意到的商品。
(3) 也要使顾客对产品感觉好。
(4) 应当仔细研究、每天研究产品的陈列。可以请设计师帮助设计。
(5) 你试试象顾客一样走进你的柜台、走进你的营业现场、走近营业员,你感觉舒服吗?看看有什么不对头?
过熟人关
(1) 请问:你愿意跟陌生人打交道吗?回答:不。
(2) 为什么?因为我们愿意同熟人打交道,这让会“我”感觉很舒服。
(3) 现在,我要揭开世界一流的销售员/营业员的绝招:把顾客变成熟人
(4) 通过聊天、问些可爱的问题、运用亲切的身体语言,把初次的顾客变成熟人。
(5) 然后你就有充足的机会和时间,推销产品或服务。
(6) 再确认一下:在你没有同顾客成为熟人?