不要为了服务而服务 ----------作者：张朝强 2010-5-12
 下午，我到中国移动营业厅办理业务，办完后营业员递过来一张纸条：“先生，可以帮我填一下吗？”我接过来一看是《客户满意度调查》。我心想，好久没来移动营业厅了，现在服务又创新了。这纸条内容很简单，只是对本次服务满意或不满意两项中勾一项，再签上名字。我当时感觉这位营业员服务并不是很满意，但是选项只有两个，我就选了“满意”，然后签上自己的姓名。预定 事情办完了，我离开营业厅。30分钟后，我的手机收到一条短信：“感谢您光临。。。为给您提供更优质的服务，诚请对本次服务作评价：5、非常满意，4、满意，3、一般，2不满意，1、非常不满意。。。。。。” 此时，如果你是我的话，会有什么感受呢？可能有的人感觉服务挺周到的；也可能有人觉得无所谓。我的感受“有点烦”。也许移动公司在这件事情的出发点上是好的，是为了提高顾客意见收集的效率，是为了提高服务品质，但我认为营业员的那张纸条是多余的。没必要为了服务而服务。因为：  1、不方便。服务的一个很重要的目的是为顾客提供方便。在营业厅设置咨询台，安排志愿者服务等措施主要目的就是为顾客提高方便，节约顾客的时间。可是填写满意度调查表，占用了填表人的时间，也占用了其他排队等待办理业务的客户的时间。 2、由提供处理业务的营业员提请顾客填满意度调查表信度低。即便顾客不大满意，但中国人讲究面子，有部分顾客可能会“给个面子”，只有两个选项就选“满意”算了；有部分顾客可能会因为顾虑到自己一些个人信息被营业员所掌握，避免一些不必要的麻烦，也选“满意”。当然，有一部分的顾客还是会按自己的实际感受填写“不满意”，而营业员是否看到“不满意”的字条后都能把纸条如实上交？营业厅本来就有调查表让顾客自愿填写后投到小信箱里，顾客完全可以把真实的意见填写出来，比较尖锐的观点甚至还可以匿名填写，信度比较高。事后，移动公司发短信让顾客回复满意度的选项很简便，信度也比较高。  3、内容设计不合理。为什么事后的短信调查里面选项有5个选项，而现场调查却只有两个选项？我认为5个等级的评估调查是比较合理的。中国人本来就有“模糊哲学”，诸如：不错、可以、还行、好、很好。。。。。。顾客满意，满意到什么程度？顾客不满意，不满意到什么程度？了解得越深入越接近于真相，越有利于分析服务质量，越有利于提高服务品质。 这件事情看起来是小事情，但我认为服务没小事。细节往往最能体现服务。服务创新是好事，但是不要为了服务而服务。 以上是本人的观点，欢迎大家交流、赐教。