第一部分 有效沟通 一、沟通十大障碍分析 二、中国人的沟通记忆和习惯 三、沟通的三大原理 1.有效沟通的原则 2.沟通成功的基本条件 3.沟通的最高境界 四、沟通的两大关键 1.听的艺术 2.说的艺术 五、管理沟通五种形式 六、团队日常沟通十套路 七、组织沟通八项注意 第二部分 高效同理心沟通法 第1单元 同理心基本概念 1.同理心的定义 3.同理心的两大区别 (1) 换位思考 (2) 同情心 4.同理心的两大准则 5.同理心的四个分段 第2单元 LL、L反馈分析 1.LL定义 3.L定义 4.L量表 第3单元 H、HH反馈分析 1.H定义 (1)准确辨认发话者重要而明显的感受 (2)准确反馈发话者重要而明显的感受 2.H量表 (1)反馈出最明显的感受 (2)回应 (3)倾听 (4)认同 (5)礼节性（但非例行公事式） (6)良好的服务 3.HH定义 (1)各种复杂感受中的潜在感受 (2)潜在需求 (3)潜台词 (4)暗示 (5)潜意识 4.HH量表 (1)心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 (2)默契 (3)知已 (4)不苦的良药 (5)一针见血，恍然大悟 (6)超乎想象的服务 第4单元 同理心应用功效 【案例】综合分析 1.同理心错误应用方式 (1)老好人 (2)有错不纠 (3)拍马屁 (4)繁文缛节 (5)刻板公式 2.同理心功效 (1)满足对方心理需求, 深度尊重对方 (2)化解人际矛盾，融洽人际关系 (3)消除逆反情绪，避免沟通障碍 (4)增加专业风范，展示人格魅力 (5)有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 (6)具千金难买之力，且无需任何金钱投资