为什么海底捞如此火爆？ 为什么胡庆余堂成为百年老店？ 为什么亚马逊花12亿美元收购美捷步？ 因为，都有一个共同的成功密码：客户价值 企业永续经营、迈向卓越的不二法门是什么？只能是客户价值。 今年发生了两大“骨汤门”事件：一是味千拉面的“骨汤门”，一是海底捞的“骨汤门”。 味千拉面“骨汤门”爆发后，味千总市值快速蒸发65亿港元，味千拉面客人大幅减少。海底捞“骨汤门”事件发生后，海底捞依旧生意火爆，几乎没有什么不利影响。 为什么会这样？因为味千拉面欺骗了消费者，大大夸大了它的营养价值，店面的服务并没有良好的口碑。味千热衷于规模扩张，对客户价值并不积极。而海底捞只是没有向消费者明确告知骨汤乃冲兑而成，由于海底捞一直以客户价值著称，小小瑕疵并没有影响海底捞粉丝的喜爱和忠诚。 什么是客户价值？客户价值是客户的总价值减去客户的总成本。客户总价值包含产品价值、服务价值、人员价值和安全价值。客户总成本包含货币成本、精力成本和时间成本。 味千拉面大大夸大了拉面的营养价值，伤害了产品价值。据说，上海市有关部门称味千拉面汤料浓缩液的主要成分是一种“猪骨汤精”。如果这样，那问题就更严重了。产品价值是客户价值的核心和根基。产品可以不是最好，但弄虚作假迟早是会被发现的。“三聚氰胺”的出现只是迟早的问题。百年名店胡庆余堂坚持“真不二价”，其实是对产品质量的一种执着、坚守与承诺。 服务价值是客户价值中客户最容易感受的，吃拉面吃不出成分，但一定可以看出和感受到你的服务是不是让令人愉快和满意。服务可以是和产品直接相关的，比如免费送货和维修，比如海底捞的服务员给小孩子喂饭；也可以是和产品不直接相关的。比如，你开车去净雅吃饭，车胎气不够了，服务员会给你加满气。 产品价值和服务价值都是员工创造的，不同的员工可能产生不同的产品价值和服务价值。因此人员的技能、经验和人品非常重要。海底捞的员工被发现偷吃，筷子掉在地上捡起来就装袋，显然这是个别员工的觉悟不高所致，人员价值不够。 形象价值是产品价值、服务价值和人员价值的一种综合体现，同时，企业的广告宣传、新闻事件和公益活动能提升企业的形象价值。同样品质和款式的一件衬衫，贴上不同的牌子，价格可以相差很大，这可以归结于形象价值的区别。 从产品价值、服务价值和人员价值中还可以归纳出一个很重要的价值，那就是安全价值。最熟悉的就是三聚氰胺事件。这个要靠经营者的良心去做好，不然的话，可能只有等到出事后才能发现。因此，经营者的诚信很重要，只有诚信经营才是永续经营和迈向卓越的不变法宝。任何投机倒把和弄虚作假都是不会长久的，都是要尝还的。美捷步的“三双鞋”的故事其实是给客户提供了最好的安全价值。客户买一双鞋，美捷步提供三双鞋试穿，剩下的两双免费退回来。 消费者对货币成本是最关注的。如果你能做到真正的最低价，那么你的服务价值很低，一样可以发展得很好。美国西南航空就是最好的佐证，它完全靠低价占领市场，搭飞机比坐长途汽车还便宜，如果你想很好的服务，那就多出钱，坐其他的好了。 精力成本表现为客户消耗的精神和体力成本。买房子对普通老百姓来说，精力成本是最高的了，要到处看房，查找信息，研究比较，找人咨询，还可能要经历内心挣扎，总之是非常麻烦耗神耗力的一件事情。时间成本对于客户来说是越少越好。如果肯德基的汉堡要等10分钟，估计生意就很差了。海底捞的顾客为什么愿意等2个小时吃火锅，因为它的服务价值和人员价值非常高，大大超越了客户的时间成本。 因此，要更多地吸引客户，不断发展壮大，就要从客户价值的各个方面思考和创新，为客户提供更多的客户价值，这样，生意才会火爆，从而为企业创造更多的价值，为股东创造价值，实现基业长青，迈向卓越。当然，要达到这个目标，还需要一种源动力，那就是——员工价值。文/高定基