1．我们是品牌的形象代言人 　店铺级别的评价标准 　日本电视台街头选美 　感动顾客的情感传递 　* 一百分微笑标准训练 2. 顾客服务流程——迎宾 　零售行业消费者心里调查 　服务礼仪的表面化形式化 　待机时刻的细微松懈 　* 热情接待背后的尴尬 3. 顾客服务流程——接触 　感知顾客的心情转移 　洞察顾客的行动和视线 　准确把握销售的时机 * 困扰楼层经理的难题 4. 顾客服务流程——沟通 顾客欢迎的沟通方式 试衣镜是交易成败的关键 日本销售大赛获胜者应答 * 顾客沟通案例研讨 5. 顾客服务流程——成交 让顾客回味无穷的技巧 日常家居待客的启迪 VIP顾客的开发与维护 * 永远难忘的帅哥导购 6. 资深导购的顾客服务 妙趣横生的性格测试 心细观察把握顾客的性格 不同性格顾客接待案例 * 不同性格顾客行为观测