在终端店铺，导购与顾客之间的争执时有发生，冷静下来想一想，即使我们战胜了顾客也毫无意义，因为我们最大的愿望是希望顾客购买我们的商品满意而归，而不是与之一争高下。

多数投诉的根本原因是顾客本人不了解店铺的制度或商品知识。相反，我们没有向毫不知情的顾客进行解释说明就把商品卖给他，难道我们没有一点责任吗？总之，顾客投诉说明他对我们的服务或者商品不满意，做为店铺的导购只是一味洗清自己、推卸责任并不能真正解决问题，反而会引起顾客更加深刻的怨恨。

遇到顾客投诉首先要有一个和蔼可亲的态度，专心看着顾客的眼睛，认真倾听顾客的陈述，不时点头表示同情和歉意。关键的时候还可以请店长出面，表明我们的重视和诚意。对于不同的投诉隐患我们要采取相应处理方法。

当顾客希望的商品尺寸、价格、颜色或款式缺货时，多数导购很无奈：“卖完了，没有了。”顾客好不容易费尽心思精挑细选，这样的答复会另他非常失望，看着顾客低着头走进了别人的店，我们的心里也不会很开心。在日本购物的时候，我发现他们导购从来不会轻易放弃。遇到类似情况他们会立刻给总部或其他店铺打电话，询问货品的在库状况或者耐心地给顾客推荐类似的商品。看到导购如此热心，即使买不到逞心如意的商品顾客也会非常感激，他会对店铺产生好感，以后他一定还会光顾。

我们一直在谈投诉处理，其实，要从根本上解决投诉应该尽力做到防患于未然。比如上述情况，发现多数顾客在寻找或者在其他店铺人气较高而我们店里缺货的商品，这时要尽快向店长或总部反映，这可能就是今后商品畅销的预兆。另外，在换季的时候也要特别注意，如果出样陈列的商品已经售完就马上更换，免得被顾客看到引起不必要的投诉。