一、销售的是观念 在我们为客户进行管理咨询培训时，几乎所有的销售人员在询问问题时，几乎都与方法和技巧有关，比如：我如何才能让客户下订单将产品销售出去？等等，是不是这些销售人员都不知道其实销售的观念与态度才是最重要的呢？其实我相信大多数的销售人员都是知道正确答案的，只是不愿意面对罢了，因为观念和态度是自身的问题。举例来说：做事虎头蛇尾，没有一定决心，不花时间学习，懒惰、消极等等，面对自己的缺点，承认自己的缺点对很多人来说是一件痛苦的事情，所以大多数人会选择避免碰触这一部分，转而希望从方法和技巧上找到快捷方式，来解决业绩成长的问题。如果一棵树的根扎的不够深，那这棵树就禁不起考验，风一吹就会倒，如何才能安然长成大树？而这销售的根就是观念与态度，销售的枝和叶是方法和技巧。 所以一个销售人员中所产生的问题当中有百分之八十的问题是来于自身，解决了方法与技巧的问题只是治标而不治本，所以要训练出一个成熟的销售人员最重要的是如何才能够先建立好正确的销售观念和态度，否则问题就会错综复杂，不知从何处解决。所以，方法和技巧只对一种人有用，那就是一个拥有健全销售心理的销售人员。 二、世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品 刚开始做销售是一件很辛苦的事情，你对行业不熟悉，对顾客消费习惯不了解，所有的一切都需要你从零开始。有时候你一天要和十几个甚至几十个潜在顾客交谈，还要忍受对方的抱怨和粗暴的拒绝，然而一个月下来你的收入却没有丝毫的增加。很多想从事销售工作的人都因为不能忍受开始时的辛苦而转向别的行业。失败后，随之而来的就是抱怨，有的销售人员抱怨公司的制度不好，有的抱怨公司的产品不好，还有的抱怨公司没有自己固定的客户群……要知道，你才是销售人员。世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则，什么样的顾客需要什么样的产品，不要以为你的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，无论是产品的价格和适应性、你的服务，还有你自己，都能够为顾客找到合适而且合算的理由。别为你的成功销售找借口 “我没有经验，我害怕失败，我没有这么多精力”……美国西点军校的校规是：没有任何借口。有些人会觉得自己不适合做销售，自己天生就不是一块做销售人员的料，也有些人总是挑剔公司的产品，产品的定价，其实这些都不是你失败的借口，你失败的惟一原因是你还不够认真，还不够努力。 三、你知道被拒绝的真正原因吗？ 你为什么会被拒绝？因为你认为自己会失败！ 阻止销售人员与客户最终达成协议的原因有很多，但最为常见的是销售人员自身的心理障碍，这些心理障碍往往阻碍了销售人员的销售热情，甚至没有勇气提出交易。 许多销售人员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。在这种不自信心理作用下，他们特别关注客户说的每一个字、每一句话。同时，他们也不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会引起客户的不快而丧失订单。在达成协议之前的这段关键时期，销售人员往往是在消极被动地等待。而这段时期是每次达成成交的关键时期，销售人员的竞争者肯定也会利用这段难得的时期加紧攻关客户。因此，不能及时、主动地提出交易，只是消极被动地等待反而往往让竞争对手抢占了先机。 好的销售人员会了解这段时期的重要性，在这段时间里，他不会仅仅是消极地等待，他会与客户中所有的关键人物保持密切的联系，向他们表示自己希望达成交易的愿望，以及达成交易后能给双方带来的实实在在的效益。 四、销售人员必须克服的几种心理障碍 1、害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 这样的销售人员往往对客户不够了解，或者，他们所选择的达成协议的时机还不成熟。其实，即使真的提出交易的要求被拒绝了，也要以一份坦然的心态来勇于面对眼前被拒绝的现实。商场中的成败很正常，有成功就有失败。 2、担心自己是为了自身的利益而欺骗客户 这是一种明显的错位心理，错误地把自己放在了客户的一边。应把自己的着眼点放在公司的利益上，不要仅以自己的眼光和价值观来评判自己的产品，而要从客户的角度上衡量自己销售的产品。 3、主动地提出交易，就像在向客户乞讨似的 这是另外一种错位的心理。销售人员要正确地看待自己和客户之间的关系。销售人员向客户销售自己的产品，获得了金钱；但客户从销售人员那里获得了产品和售后服务能给客户带来的许多实实在在的利益，提高了工作效率，双方完全是互利互惠的友好合作关系。 4、如果被拒绝，会失去领导的重视，不如拖延 有的销售人员因害怕主动提出交易会遭到客户的拒绝，从而失去领导的重视。但是销售人员应真正明白，拖延着不提出交易虽然不会遭到拒绝，但是也永远得不到订单。 5、竞争对手的产品更适合于客户 销售人员的这种心理同样也反映了销售人员对自己的产品缺乏应有的信心。同时，销售人员的这种心理也往往容易导致一些借口：即使交易最终没有达成，那也是产品本身的错，而不是销售人员的工作失误。这样的心理实际上恰好反映了销售人员不负责任的工作态度。 6、我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办 这是一种复杂的心理障碍，混合了几个方面的不同因素。其中包括对自己的产品缺乏应有的信心，面对交易时的错位和害怕被拒绝的心理。销售人员应该明白，客户之所以决定达成交易，是因为他已经对产品有了相当的了解，认为产品符合他们的需求，客户也许本来就没有期望产品会十全十美。 达成协议是与客户进行交易的最后一步，也是非常重要的一步。销售人员如果缺乏达成协议的技巧，很容易使交易往往以失败告终。在恰当的时候主动地提出交易是一个很重要的技巧。销售人员如果能真诚、主动地提出交易，成交率将大大增加。销售人员之所以不能真诚、主动地提出交易，往往是因为他们存在着比较严重的心理障碍。有的害怕被拒绝，自己会有受挫的感觉；有的担心自己主动提出交易，会给人以乞讨的印象；还有的甚至觉得竞争对手的产品更适合客户等等。诸如此类的心理障碍归结起来有三方面的原因：对自己的产品缺乏应有的信心，面对交易时心理错位以及害怕被拒绝。 五、销售的最大障碍不是价格，不是竞争，不是客户的抗拒，而是自身的缺陷 面对知名度不高的产品，尤其是高价产品，客户常常怀有戒备之心，力求从各个角度证实自己的购买会物有所值，然后才会做出购买行为。客户会通过与销售人员的交谈，以及对环境和销售人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。销售人员只有赢得客户的信任，才可能促进客户购买。然而，有很多销售人员并不能了解自己的问题所在，往往是一些最基础的问题导致了客户的拒绝。以下列举出6个方面问题以及化解的方法： 1．知识障碍：缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握。 产品知识是谈判的基础，在与客户的沟通中，客户很可能会提及一些专业问题和深度的相关服务流程问题。如果销售人员不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑是给客户的购买热情浇冷水。 化解方法：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对客户说“不知道”，的确不知道的要告诉客户向专家请教后再给予回复。 2．心理障碍：对不好结果的担忧、惧怕或不愿采取行动。 胆怯、怕被拒绝是新销售人员常见的心理障碍。通常表现为：外出拜访怕见客户，不知道如何与客户沟通；不愿给客户打电话，担心不被客户接纳。 销售的成功在于缩短和客户的距离，通过建立良好的关系，消除客户的疑虑。如果不能与客户主动沟通，势必丧失成功销售的机会。 化解方法：增强自信，自我激励。也可以试着换个角度考虑问题：销售的目的是为了自我价值的实现，基础是满足客户需要、为客户带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果客户的确不需要，当然有拒绝的权利；如果客户需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解客户不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。 3．心态障碍：对销售职业及客户服务的不正确认知。 一些销售人员轻视销售职业，认为这个职业地位不高，从事这个行业实属无奈，感觉很委屈，总是不能热情饱满地面对客户，所以也无法调动起客户的购买热情。 化解方法：正确认识自己和销售职业，为自己确定正确的人生目标和职业生涯发展规划。销售是一个富有挑战性的职业，需要不断地为自己树立目标，并通过努力不断地实现目标，从中获得成就感。销售是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、销售专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。 4．技巧障碍：对整个销售流程不熟悉，对客户购买过程控制技巧的应用不熟练。 具体表现：对产品的介绍缺乏清晰的思路和方法，不能言及重点，无法把产品的利益点准确传达给客户；缺乏对顾客心理和购买动机的正确判断，不能准确捕捉客户购买的信号，所以往往错失成交的良机；急功近利，缺乏客户管理手段，不能与有意向的客户建立良好关系。 化解方法：充分了解客户的需求，寻找产品和品牌价值可以给客户带来的利益点；理清客户关心的利益点和沟通思路；多向同事和上级请教经验，了解客户成交的信号和应该采取的相应措施；学会时间管理，进行客户分类，将更多的时间投入更有成交可能的客户；如果不能准确把握客户的购买心理和动机，就将与客户的沟通过程告诉你的上司，请他（她）给出判断。 5．习惯障碍：以往积累的不利于职业发展的行为习惯。 不良的习惯也是不能促成客户签单的重要原因之一。一些销售人员习惯了生硬的语言和态度，使客户觉得不被尊重。一些销售人员不会微笑或习惯以貌取人，凭自己的直觉判断将客户归类，并采取不当的言行。也许他们的判断是正确的，但这样做会造成不良的口碑传播和潜在的客户损失。 化解方法：保持积极的态度、尊重客户、做好客户记录和客户分析，发现、总结和改变自己的不良习惯，使客户乐于和你沟通。 销售人员与客户的沟通过程，是客户进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的一部分。客户需要深层次了解产品情况，作为决策的依据。而销售人员对产品的详细讲解和态度，对客户的决策有很大影响。销售人员的行为举止将影响客户对企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。 6．环境障碍：容易受周围的人或事影响。 这类销售人员由于缺乏对销售职业的正确理解和认识，趋向于模仿其他同事的工作方式和作风，但没有吸取别人的长处和优点。有一些销售人员，初到公司时热情高涨，但后来受一些老销售人员的影响，工作也变得散漫，不能严格要求自己。还有一些销售人员无法融入团队，和团队产生距离感不利于个人发展。　 化解方法：辨别是非，尊重同事，以开放的心态建立良好的人际关系。以那些业绩突出的销售人员为榜样，学习他们的优点和经验。 对照以上列举的六大障碍，销售新手可以列出一张自我检测表，对自己的不足之处制定相应的解决计划。 作者：蔡强，四季明略管理咨询公司首席顾问。公司网址：www.fscdo.com 欢迎交流：consultop@163.com