电力营业厅：优质服务特训营 【课程大纲】： 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、压力与情绪管理策略 1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励 （二）、自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 （三）、团队激励六大技巧 1、团队激励法 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动 3、个别人员谈心 4、团队表彰法 5、团队培训法 6、团队表扬会 案例分析或短片观看：情绪调整的重要性 中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例 中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例 某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评 某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心 *声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练） *态度训练 *提高信心能力训练 二、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；） 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） 3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练） 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）； 6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） 四、深入对方情境 (一)情感处理三步曲 (二)对方最关心的是什么 (三)进入对方心理舒适区 (四)面对客户激动如何引导 (五)如何与客户沟通时插入自己的话 (六)如何引导客户的思维 五、高效引导技巧 （一）、开放式提问、封闭式提问 （二）、经典高效引导技巧 六、三明治法则 第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望 七、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 八、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅营销正反两案例 银行：营业厅营销服务正反两案例分析 电力营业厅：客户为何不高兴？ 电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？ 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、电力营业厅窗口优质服务训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、什么是电力优质服务 二、传统窗口VS现代营销形象窗口 三、满意服务模式与细节 四、超越客户满意的三种方法 五、客户关怀体系的搭建 六、营业厅现场服务细节 七、营销服务人员与客户沟通细节 八、营业厅服务人员亲和力训练 (一)、如何做到三句一回应 (二)、亲和力存在的困惑 (三)、电力服务亲和力指标的分析 (四)、建立亲和力五大技巧 案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例 中国招商银行营业厅优质服务案例 某电力营业厅服务案例点评 某电力营业厅服务负面案例 营销服务人员说错话，客户很生气！ 营销服务人员感人瞬间 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第四章、客户抱怨投诉处理技能训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户抱怨投诉心理分析 （一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （二）、客户抱怨投诉的三种心理分析 （三）、客户抱怨投诉目的与动机 短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例 电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析 电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准? …… 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 四、超越客户满意的三大策略 （一）、提高服务品质 （二）、降低客户期望值 （三）、精神情感层面满足 五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式： 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 9、语言地雷 10、忽视客户的情感需求 六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 七、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧 九、客户抱怨投诉处理细节： （一）、语言细节 （二）、行为细节 （三）、三换原则 十、巧妙降低客户期望值技巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法 十一、当我们无法满足客户的时候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移! 十二、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）、快速掌握对方核心需求技巧 （二）、快速呈现解决方案 （三）、快速解决问题技巧 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析； 2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析； 3、关于停电问题的投诉处理案例分析； 4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析； 5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析； 6、欠费停电客户的投诉处理案例分析； 7、关于工程类问题投诉处理案例分析； 8、粗暴无理型客户投诉处理案例； 十三、客户抱怨及投诉处理的十对策 （一）、息事宁人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、农村包围城市策略 （八）、攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 （十）、同一战线策略 十四、资源整合技巧 （一）、资源整合的涵义 （二）、资源利用五个层次 （三）、资源整合的内容与方式 （四）、资源整合六步曲 十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现 （一）、抱怨投诉处理方案策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 （二）、抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 十六、抱怨投诉处理的商务谈判 （一）、商务谈判的目的 （二）、高效商务谈判六步骤 （三）、商务谈判实用策略 （四）、商务谈判促成技巧 十七、电力法律法规知识运用 (一)电力法律基础 (二)供电服务法律纠纷处理 (三)违章用电与窃电查处 (四)人身触电法律纠纷处理 (五)电费风险的防范与清欠的法律手段 (六)电力设施保护 (七)合同法与供用电合同及购电合同 十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投诉 （二）、骚扰客户抱怨投诉 （三）、恶意投诉 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于计划停电的投诉处理案例； 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、补偿型客户抱怨投诉案例； 5、特殊身份客户抱怨投诉案例； 6、客户诉讼的庭外和解案例； 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第五章、营业厅现场营销流程与营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户信赖建立技巧 （一）、优质服务 （二）、溶入对方的情境 短片观看及案例分析： 河北电力营业厅客户服务依赖感建立正反两案例分析 富山电力专变客户依赖感建立正反两案例分析 二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一）、需要收集顾客信息内容 （二）、收集信息方法 （三）、快速分析信息技巧 （四）、冰山模型 （五）、需要VS需求 （六）、钓鱼理论 短片观看及案例分析：格力的客户挖掘方式 电力行业客户信息收集及挖掘方式 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、影响电力产品呈现效果的三大因素 （一）、电力产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 （二）、电力产品呈现的方式：视觉化、案例式、实验式、 （三）、电力产品呈现时的态度、情绪、信心 五、电力产品推介的三大法宝 （一）、体验呈现策略 （二）、视觉呈现策略 （三）、客户转介绍 电表呈现与推介技巧 新业务呈现与推介技巧 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 六、顾客异议处理技巧 （一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗 （二）、追根究底——清楚异议产生的根源 （三）、分辨真假——找出核心的异议 （四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情； （五）、化险为夷——处理异议的方法 （六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧 七、强化训练：常见顾客异议处理技巧及话术(暂定,以与学员沟通的难点为准) 1、我考虑一下 2、我知道了 3、我暂时不需要 4、怎么这么贵 5、你们的服务怎么这么差 ……. 八、难以拒绝的促单技巧 （一）、假设成交法 （二）、视觉销售法 （三）、心像成交法 （四）、总结缔结法 （五）、对比缔结法 （六）、请求成交法 短片观看及案例分析： 孝感电力营业厅的营销案例 浙江电力营业厅的营销案例 福州电力营业厅的营销案例 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析讲解模拟演练 九、完美的电力营业厅营销策划 (一)影响电力营业厅营销的三大因素 (二)电力营业厅营销成功的四大策略 (三)独具慧眼的营业厅营销策略组合选择 (四)周密策划的营业厅营销方案 (五)营业厅区生动化产品陈列 短片观看及案例分析：吉林电力客户营销策划方案 哈尔滨电力客户营策划案例 河北电力客户营销策划案例 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第六章、电力营业厅服务规范礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、服务基本礼仪 二、营销服务人员仪表仪容训练 三、礼貌用语 四、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言 五、早（晨）会制度导入和运作技巧 六、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示） 七、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示） 八、现场礼仪演练 九、结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练 二、服务规范用语、业务受理流程训练 三、投诉处理技巧 四、重点知识回顾 五、重点知识笔试或模拟考试、点评 六、Q与A 七、学习总结与行动计划 八、颁奖 八、领导总结发言 九、合影