激  情  服  务  学

前言：

新的世纪，万象更新；各行各业，迅猛前进。不能仅停留在技能、技术上转圈圈。要以全新的理念、新的意识、新的思想、新的热情加激情的服务来接待宾客。让我们用短短十天的时间来给全员一颗奔腾的“芯”。电脑的“芯”是CPU、汽车的“芯”是发动机，企业的“芯”是全体人员新的理念、是热情+激情的服务观念、品德和心境。

“芯”从哪里来？只能从培训的提升中来。

1、激情的服务学：

当前多数员工上班是被动式服务，应通过激励培训给全员一颗奔腾的“芯”。由要我服务变为我要服务，更加提升到我爱服务这三种服务意识的转变。将过冷、过硬、过僵的服务转变到以人为善以人为本人性化服务，“满意+惊喜”、“热情+激情”的服务。内核更换了，服务必然更新了。

2、健康的心理学：

健康心理是从业人员必修课。要做好服务心理修炼就得学会：1、观察和分析宾客的消费心理；2、调节和掌控自我心理。如产生了投诉时不是宾客无理取闹，也不是我们素质不高，而是双方心理发生了碰撞。学会自我心理调适、心理暗示、心理定势，将有效解决矛盾的产生与问题的解决。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好，心理健康是首条。

3、美妙的语言学：

语言是第一服务工具。没经过正规语言培训往往是有嘴不会说，更不知语言的正负效应。我们必须学会语言的：技能、技术、技巧、艺术……还要学会语言的：交谈、交流、交涉、交锋的技巧。充分利用语言工具来和宾客建立情感线，编织情感网，来的都是客，全凭嘴一张，用关爱温暖的语言去呵护他人的心。

4、新颖的行为学：

服务行为学在我国酒店范围里尚属正待开发的新型学科，行为规范与否直接影响到服务的质量。立、行、坐、卧四大体态、迎来送往、登门拜访、工具摆放、产品拆装、测试运转……都在展现着酒店的文化和企业的形象。个人服务形象就是酒店形象的外展。形象好一片都迷倒，形象不好象个乡巴佬。只有经过严格培训的人员，服务才能体现出：不是军人胜似军人，不是模特胜似模特，风情万种，光彩照人。个个都有绝活，人人都是劳模，拥有一批排忧解难的最高服务师，酒店必然成精品。

5、喜人的礼仪学：

人际交往都是以礼开始以礼终，酒店处处皆有礼，因此称之为礼仪的圣店。酒店人员一定要经过严格而规范的礼仪培训，达到开口言之有理，投足行之以礼，平时知书达理，待人彬彬有礼，绝对不会蛮横无理。我们还要学会：迎宾礼、登门礼、拜访礼、营销礼、见面礼、握手礼、名片礼、容貌礼、语言礼、服饰礼、电话礼、会务礼、宴会礼、酒会礼、舞会礼、鼓掌礼、鲜花礼、送客礼、及酒店各部门专用礼等。

6、高雅的美学：  

    美学是酒店中深层次的文化。酒店有了美学文化，处处渗透出文化内涵和迷人的风采。社会认可度的提升及数十年口碑的延伸，影响着百年酒店的声誉。当今不少酒店是大楼美、装潢美，而酒店文化与人文内涵并不美。语言不美行为不美操作不美，经过美学提升后酒店是大楼美、装潢美、菜肴美，人更美。这种深层次文化美是现代酒店人最高精神境界的追求。让前来酒店宾客享受到美的萦绕美的环抱。

注：

  1、以上六类学科是板块式教学，授课时间可十天至半个月完成。还有“精英人士的健康学”、“高雅的交谊舞”、“晚会节目创编”“、“职业服装表演”、“员工职业健美操”都可培训。

  2、授课特色是理论与实操结合，听得懂，学得会，用得上，并能达到终生难忘的最佳效果。

  3、培训时请提供：无物件的培训场地。投影仪，音频线及演练用具，如：餐桌、餐椅、口布、高脚酒杯及工作中的工具等等。

  4、老师的吃、住、行由培训酒店负责。授课费由双方商议而定。

5、最后一天将进行卷考和实操演练展示，向领导和全员进行一次圆满地汇报。