《终端精细化管理》 终端全方位管理 在经营管理上，针对〞人、事、时、地、物、危机处理〞、六大要领来规范执行的工作，人员是最大的财富，也是最难约束的一项课题，如何深入了解员工心态、客户心态，做好各项细节、时间控管、预设目标、编列预算、成本控管、沟通协调、创新开发、策略运用、计划执行、分层负责、落实工作、进度控管、强化企业形象、团队共识、有效控管逹成即定任务。 人员管理 第一章：卓越店长的基本修炼 第二章：打造黄金门店的三个关键 第三章：如何运用目标管理提升店铺绩效 第四章：打造执行力、提升竞争力 第五章：带人带心的管理技术 商品数字化管理 第一章：基本的概念 第二章：以准确的商品占领市场 第三章：以高效的物流管理提高效益 第四章：商品库存的数字管理 客户关系管理 第一章：客户关系 1、营销改变客户关系的趋势2、如何从客户关系中获利3、建立并管理客户关系4、客户关系管理核心 第二章：客户满意度 1、建立客户满意的过程2、实现客户满意的原则和技巧 3、对客户满意度的测试 第三章、投诉对客户关系管理的意义 1、投诉的发生与损失2、投诉的处理流程与结果 3、投诉中参与者的作用 第四章、服务对客户关系的影响 时间管理 第一章：时间管理 第二章：时间管理技能 第三章：运用（全程协助演练帮助时间管理的梳理） 第四章：十个赢得时间的妙 全方位沟通与工作协调 第一章：高效沟通概述 第二章：有效沟通技巧 第三章：有效的肢体语言 第四章：高效沟通的基本步骤 第五章：人际风格沟通技巧 第六章：怎样与部下进行沟通 第七章：怎样与领导进行沟通 第八章：接近客户的技巧（如何使用接近语言） 工作计划与执行 计划制定有关的各项管理： 1、集思广益的工具----头脑风暴法----心理图象法 2、制定计划的工具----SMART法-----6W3H法 3、分析决策的工具----SWOT法-----决策树法 4、控制进度的工具----PERT图-----甘特图------检查表 5、处理问题的工具-----鱼骨图------帕雷多图 第一章：计划流程概念 第二章：计划的准备与问题分析 第三章：计划的类型 第四章:目标计划进行的五个步骤 第五章：资源统计的三种结构 第六章：计划协调的进行 第七章：提升计划制订的各项管理工具 团队建设 第一章：了解自已的领导风格 第二章：了解团队成员的风格 《店务诊断》 一、概论 1、店务诊断的原则 2、店务诊断的几个步骤 3、店务诊断的注意事项 4、人事時地物的相关論述 二、管理 l店内文化 l员工素质、心態分析 l规章制度系统流程 l顾客管理、货品管理 l财务预算、调费控制 三、经营 l定位 l策略 l竞争 l宣传 l执行 l项目 l服务 l追踪 四、产品 l质量 l合法 l信赖度 l供货稳定性 l后期服务 五、技术 操作流程、产品解说力、沟通力 六、风水 门面、格局、布局、色调、环境、地理、方位、人气 七、危机处理 服务态度不好、技术不好、产品质量、时间延误、顾客投诉、物品短少遗失等。