从三鹿事件谈销售队伍的销售道德管理 黄德华 我在《财经网》看到《销售代表称三鹿6月已知奶粉有问题》报道，报道主要内容：三鹿集团在8月6日发现部分奶粉可能被三聚氰胺污染时，就立即宣布停止销售。但三鹿在甘肃兰州的一名杨姓销售代表透露，至少在6月份，三鹿方面已知道这批奶粉有问题，但并未通知销售代表将问题奶粉下架。他说早在6月份，他就听说了这种奶粉有问题，可能要停产，正式接到停产通知是在7月底。直到8月份，三鹿公司才通知各地销售代表，称这批奶粉有问题，但并未通知他们将产品下架。 作为在销售行业有13经验的黄德华，自然而然就冒出了一个问题：假设这位销售代表在6月份就通知经销商或零售商停止销售这些奶粉，那就可以减少很多悲剧。或者他与其他销售代表联合要求公司把有问题的奶粉收回，那么也会减少很多悲剧。或者他们尽快把这些消息透露给媒体或质检部门，那么也可以减少很多悲剧。这么多假设，实际上在质问一个问题：三鹿婴儿奶粉事件中，销售代表是否有责任？ 很明显，销售代表没有责任！但是销售代表有责任可以减轻悲剧的产生，或者尽快制止有问题奶粉的销售。但遗憾在我们这片古老的大地上，没有发生这一幕，直到媒体把三鹿奶粉事情，通过网络渠道，借助互联网，把事情明朗后。才有销售代表来吐露真情，虽然为时已晚，但笔者认为这位销售可能受了两个多月的煎熬，才不得已透露真情以谢罪！因为销售员虽然是公司的雇员，但消费者才是销售员薪水的真正支付者。销售具有两面性工作，当消费者利益与公司利益相矛盾时，销售员就陷入了道德困境，处理不好，销售员极有可能崩溃。 这篇报道其实警示我们世人，当销售员陷入道德困境时，怎么办？销售员的困境如果来自企业的管理者，销售员怎么办？我们知道销售人员的道德困境，不仅来自个人因素（个人道德观）、不仅来自市场因素（信息不对称）、不仅来自社会因素（客户不道德、政府管理不严、社会舆论关注不多），更多来自企业的销售管理者（即企业组织因素）。从所有有关三鹿事件的报道来看，三鹿集团整个管理层，尤其是销售管理层，是有道德问题。销售管理层知道婴儿奶粉有问题，就必须立即停止销售活动，并允许销售员主动这样做。因为销售的本质就是主动把东西卖出去，卖给需要的人类伙伴，并在他犹豫不决的时候，提供信息给他，帮助他作出明智的决定。销售员应该把奶粉可能有问题的信息告诉客户，让客户自己做主。这是销售员的使命！客户利益高于公司利益，这是真正的销售哲学！ 销售员的职业道德不是维护公司的利益，而是维护客户的利益。美国营销协会（AMA）的道德规范中规定，销售员的职业道德的根本原则就是绝不故意做出任何损害客户的行为。销售员故意隐瞒信息，导致客户受到损失，就是不道德。故笔者认为三鹿奶粉事件中，三鹿公司的销售员与销售管理者是知情者，他们在知情的情况下，依旧把问题奶粉卖给经销商或零售商。故三鹿公司的销售员道德有待提高，三鹿公司的销售管理者应该受到道德的谴责！ 销售本身是人类古老而伟大的活动，它促进了社会分工，提高了人类社会整体的福利水平，降低了社会总成本。但从事销售的方式方法却有道德与不道德之分，有道德的销售会受到人们的尊敬，而没有道德的销售最终会被消费者所遗弃！ 目前我国的价值体系有问题，这些问题都源由于猫论“不管黑猫还是白猫，只要逮住老鼠就是好猫”。所以才会有史玉柱先生的“能卖出产品的营销就是好的营销方法”的怪论。三鹿奶粉的危机也是源于此. 万博宣伟副总裁杨为民在《成功营销》中说：首先，企业要认识到商业道德对于长期发展的必要性。在中国一种比较流行的观点就是等到经济水平比较高的时候，再来建立企业的商业道德。企业在做决策时，考虑因素的前后顺序往往是国家利益、消费者利益、游戏规则、法律，道德排在最后一位，在利益面前，商业道德甚至成为被操纵的工具，比如许多企业只有在宣传自身履行社会责任时，才会对商业道德浓墨重彩，道德的标签下隐藏的是商业的目的。对于在商业与道德的边缘游走的企业，所要遵循的道德底线就是在进行信息传播时保证信息的真实性，因为对一个事物进行客观真实的报道是降低商业风险的最好办法。 而这次三鹿奶粉的销售员与销售管理者，连道德底线也没有坚持住，他们没有把客观的信息告诉客户和消费者。这就是当今中国的悲哀！(未完，黄德华发表在全球品牌网） 黄德华：著名管理学家，著名高级培训师、高级咨询师、浙江大学EMBA优秀学员、浙江大学EMBA优秀毕业生、国际劳工组织创业教育培训师、中国创业搭档研究专家、中国销售队伍管理研究专家、中国接班人性格研究专家、中国领导风格研究专家、浙江大学等数家高校特聘教授、浙江数十家企业的销售管理顾问。是把棘轮效应、曲棍球杆效应、边际效应、知觉管理、俄罗斯套娃现象、卡尼曼前景理论引进销售队伍管理研究的首创者，是把TOPK技术引进销售队伍管理、创业搭档与继任等领域研究的首创者，是黄氏TOPK十字架圆盘的发现者之一。拥有12年的外资企业市场销售管理的成功实战经历，曾获得中国最佳销售主管、销售经理和大区市场销售总监等称号。拥有一流大学的教育背景，先后毕业于武汉大学、清华大学与浙江大学，1997年曾经在哈佛大学接受过DISC技术训练（即领导力训练）。最擅长的培训模块：继任者性格与继任、创业搭档与性格组合、性格与领导力、性格与销售技巧以及销售心理学。目前在《销售与市场》《人力资源》《商界评论》《企业家天地》《中国企业导刊》《科技智囊》《经理日报》《建材与装饰》《调味品经销》《中国医药报》《医药经济报》《医药导报》《华夏酒报》等杂志发表论文60多篇，发表《沁园春 高安》等古典诗词70余首。在搜狐的博客为：https://gandyh.blog.sohu.com 我的E-mail：qiyeliangban@sohu.com