万佳百货：面对顾客投诉，你训练好了吗？ 常常在给学员讲顾客投诉的处理，而昨天遇到的一件事情，却让我真的很想给当事人上上课。 临近新年，给老人孩子添置点东西，在家附近的万佳百货转了几转，很快就下了决定，总计在三个柜台选了四件商品。刚好现在商场春节搞活动，买100送108，导购员帮我算了算，本来要800多的现在只要400整就够了。真是便宜，因为要赶着回去带孩子睡觉，赶紧拿着几张单就快步到收银台买单。 很快排到了我们。收银员看上去倒蛮娴熟，噼里啪啦一通盖章，稀里哗啦一按键盘，单已经结好了，4张大钞也收好了，看来业务培训的不错，我不禁笑着夸她：“效率挺高的嘛，小姐。”突然在递单给我的时候，说“再补221。”奇怪，导购明明帮我算好了，有2件刚刚好400元整，而且送的券再买另外两件还绰绰有余，怎么会又让我补221元呢？我说你算错了吧？刚才导购都算好的，总共400刚刚好，你再算算看。“电脑就是要再付221！”收银员看都不看，回复得斩钉截铁，不容置疑，好像是讨债的一样。“唉，刚还夸你效率高呢。是你电脑出错了吧？你自己口算算算看，这两件加起来刚好400整，100送108，刚好再送432，我另外两件加起来还用不完呢。”“那我叫我们主管上来看看。”收银员看都不看，答复我们，然后就继续收后面顾客的钱。 无奈，我们只有等，眼巴巴看着在我们后面的一拨拨顾客买单走人。 大约10分钟过去了，其间我们一直傻乎乎站在收银台旁边等，而望眼欲穿的收银主管始终不见踪影。“你们主管什么时候过来？”“你们等一下了，她忙完就会过来的。”“那我们要等多久？”“你再等一下了。”忍耐，等。 又10分钟过去了，也快到了商场的下班时间，本来排在我们后面的长长队伍已经结束，我们等的发慌，还惦记着要带孩子睡觉，我就跟她说：“小姐，反正我钱已经付过了，你不用电脑算，自己用口算都算得出来的，买100送108，我400送432，这不是明摆着嘛，刚刚好。电脑出错的技术问题你们自己解决，我还要回去带孩子，没时间等，反正钱已经给过了，我拿着小票先走行不行？”“那意思是我付钱？！”收银员一脸愤青。“我已经付过了呀，成年人自己口算都算得出来的，你电脑系统的问题你们随后解决不就得了，我等到什么时候？已经20分钟了。”“你再等一下嘛，电脑的问题又不是我的问题。”如此话术，真不知是怎么培训的，彻底无语。本来就等得心急，不禁无名火起，就在发火时，望眼欲穿的主管终于来了。 真不愧是主管，一看就是领导，来了之后面无表情，一句话没说，就开始在电脑上鼓捣，拿着有权限的那张卡在收银机上刷了几刷，半天得出结论，其中我我买的一件东西不参加活动。怎么可能，导购员自己帮我算的，而且从一开始推荐就是说有活动很划算，柜台上到处也挂着参加活动的pop牌。那是你们内部的问题，不是我的问题，最后在我的要求之下，那位主管才去该柜台找导购核实。最后把该柜台导购员找过来才搞清楚，原来是她把票开错了。真相大白，终于等得有了结果。那位主管又在电脑上鼓捣了半天，反复敲击键盘前后不下十几分钟，最后才让我安心的带着小票离开。 在整个事件的处理过程中，我和老公在收银台总共等待了有半个多小时，而我选购所有商品的时间也不过是半个多小时。在等待的时间里，有三个工作人员和我们接触，一个收银员，一个收银主管，一个出错的导购员。在这半个多小时里，没有一个工作人员向我说过一次“不好意思”“久等了”“对不起”“很抱歉”“麻烦您”……之类的话，而跟我们沟通最多的收银员，始终说的是你再等一下，是电脑的问题，又不是我的问题之类的。就连这件事情的罪魁祸首导购员，来的时候说的是“我早就发现了，可你们走的太快找不到你们。” 作为零售终端的培训师，看到这些，很多时候是为他们着急。因为我知道应该怎么做是正确的，但是他们没有一人这样去做。如果他们有任何一个人有一句表示歉意的话语，可能我都不会发火；如果他们可以提高一些效率减少顾客等待的话，说不定我还要跟他说谢谢。如果他们有任何一个人说是我们的责任，给您添麻烦了，我都会心平气和。如果他们有任何一个人表示我在尽力解决，情形都会好很多……可是这些，我都没有看到，没有听到。除了冒火之外，更多的是失望，是替他们着急。 顾客投诉的处理是否妥当，很伤企业的元气，可能平时的很多努力都会因为这些小事的处理而毁于一旦。 万佳百货：面对顾客投诉，你训练好了吗？ 作者：欧阳海淼（Daisy）——零售终端实战派培训师 中山大学在读MBA 国家注册企业培训师资格 TTT培训培训师资格 从终端一线成长起来的实战派专家，精通零售行业终端管理及零售培训，尤其擅长服务类和团队激励类课程。培训近两百场次，学员上万人次。