三大原则，顾客心跑不了（一）

化身企业神探前进现场 找碴三原则顾客心跑不了

古今中外神探之所以令人赞叹，因为他们观察入微，洞察人性。

企业经理人不能老是坐在办公桌前遥控全局，化身神探到顾客现场找问题，也找机会。走出去与顾客一起呼吸，掌握观察聆听、询问学习、慎思行动三大原则，顾客心跑不了。

现场是制造产品、实现服务的地方，更应该是顾客与企业产生交集与互动的地方，轰隆作响的冲压工厂是生产现场；人声鼎沸的火车站是服务现场；川流不息的网络部落格是虚拟现场，各式各样的现场存在于企业经营的各个环节，而其中有许多是经理人足迹罕至的地方。

未曾涉足造成不够了解，甚至无知，而未能从事实出发，经理人自然就无法做出正确的决策，这种现象在产业界是屡见不鲜，原因是有太多的企业主管过度依赖数字及报表来管理公司，却忽略直接从现场感受到的质化信息。

卓越的管理者不会只重数字，他们知道有许多事实不是单靠报表就能呈现出来的，他们会亲自走到现场进行观察与对话，然后从自己的所见所闻当中，萃取出值得参考的新见解，最后，藉由数字与见解的相互对照与比较，彻底思考以明确掌握事实。

数字报表是左眼，现场观察是右眼，左眼与右眼同时打开才能洞察真相。

仔细聆听现场节奏

懂得观察现场的人，往往能够从人们最容易忽视的事物当中，看出隐藏的蛛丝马迹，并且将之视为一种乐趣。

◆案例一：做家事细察人性的李昌钰

享誉国际的刑事鉴识专家李昌钰博士就是个中翘楚。他不但能够从现场遗留的物证推断出犯罪的事实，工作对他而言更像是场游戏般有趣。

例如，帮太太做家务事，李昌钰也会尝试在劳动中，进行专业的探索，像是倒垃圾的时候，他会看看垃圾的种类，然后揣摩亲人在家中的活动状况；洗车时看到车体的擦痕，他会分析发生擦撞的原因及情形。