5秒内让顾客满意 「服务业是一段customer journey（顾客旅程），每一个环节都要为顾客想到，」 这段旅程环环相扣，在消费者进门之前就开始了，消费者出了门，也还没有结束。 即使向顾客问好、结帐、叫车等实际接触的时间不过短短五秒，但是要让顾客当下满意，需要把接触前后无数环节紧紧扣连，把服务的深度向前、往后延伸。 顾客其实就像小baby 深度服务，需要培养洞察服务缺口的敏感度。 顾客其实就像小baby，不开心不见得会说出来，需要企业贴心着想。 贴近现代人生活型态的变化，才能发现消费者需要的服务缺口。「所以你的竞争对手，其实是你的顾客，因为你得读懂他的心，」。