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万科物业的运营体系

基于线上线下“睿服务”体系，通过“住这儿”APP客户端完善服务体验。

目标客群：万科物业的业主专属（用户注册手机号和万科物业方面留下的手机号对应才可成为APP会员）。

服务内容：“住这儿”APP提供物业服务、社区交流、商圈服务三大类服务。

服务盈利实现路径：前台APP端与后台睿服务体系结合，通过APP端功能为媒介，睿服务从技术、管理到现场服务全面升级，提升用户服务体验，创造服务增益。

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万科物业的核心功能

围绕社区物业、社区社交和周边商圈，构筑社区生活服务体系。

首页：物业最新公告、社区活动召集、社区热点议事。

房屋：访客通行证生成、在线报修、在线房屋交易、投诉物业、表扬物业、物业账单查询、一卡通账单查询。

随手拍：通过手机拍照功能，完成分享社区新鲜事、现场取证报修等。

良商乐：社区周边商家的业主评分.活力排行、黑榜。

关系：房下账号查询、邮包查询、活动通知、访客通知、报修通知、投诉通知。

社区物业：

线上物业服务流程，使服务更高效，信息更透明，沟通更及时。

借助移动互联网，在服务全流程中，业主与物业及时沟通和充分交互，使业主感受到提出话题被关注，需求被满足，自身价值得到尊重。

社区社交：

线上社区社交，促进了邻里间、物业业主间互动交流，营造良好的氛围。

“住这儿”APP的社区社交功能，是以社群的运营为核心。鼓励拥有共同兴趣与爱好业主形成自组织，以模糊身份、去中心、去权威的交流形式，提升用户互动效果。

周边商圈：

赋予业主话语权，从线上口碑影响线下商家行为，突显对业主尊重。

“住这儿”的周边商圈服务功能，由用户线下实体商家体验到线上交流反馈，形成线上社区业主口碑监督体系，促使商家服务意识强化，完善产品体验，维护社区共同利益。也为日后万科社区商业上线形成社区O2O闭环奠定基础。

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万科物业的后台管理

以技术、管理与现场服务三方互动联系，形成完整服务后台管理体系。

睿平台：由业主及工作人员手机端应用“、EBA后台运营系统、设备监控系统、客户管理全息视图系统等组成的信息平台。

管理中心：由职业物业师组成，对项目进行直接管控。

服务中心：由管家、场所管理、秩序维护以及业务支持四大模块组成的。

睿平台（云端技术平台）

睿平台集合了业主端、员工端、合作方三方在统一系统平台上，互联互通、相互支持。使员工可以看到客户的需求，负责人可以看到员工的诉求，合作方可以看到万科物业需求，为物业价值持续发展提供技术支持。

· 业主端：利用APP与后台管理系统，快速响应业主需求，挖掘业主潜在需求，实现管理思维向服务思维的转变；

· 员工端：利用移动互联网与物联网技术，突破设备管理与工作人员管理瓶颈。实现设备远程数据采集、控制。实现人员智能集中调度。实现人员绩效管理优化。实现远程技术支持；

· 合作方：集成业务管理与财务管理体系，客户需求，协调外部资源，统筹安排资金、人员、场地、商品及服务等，推动企业经营管理有序推进。

管理中心（属地区域管理中心的专家、顾问师）

借助云端系统和合伙机制创新，推动管理者身份与方式转变，提升管理效率。

· 拟接管项目：数据审计、综合评估、改造训练与上线运营。

· 已接管项目：多项目现场人员进行远程训练、督导和驾驭。

· 风险保证金机制：职业物业师需要投入一笔“风险保证金”，若所在中心收益大于预期，则与公司共享收益，反之则以保证金分担风险。

服务中心（项目现场）

客户服务思维改造下，项目现场客户服务将成为业务与晋升最重要一环。

管家岗位职能：

1.网格管理：负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治；

2.客户信息管理：负责客户信息统筹管理，收集、维护客户信息，保障客户信息安全；

3.服务产品落地：负责服务产品提供和推荐。例如房屋托管、家居保洁、设备维修、桶装水等业务。

优化举措：

1.借助信息技术、智能化系统，将客服从繁琐的品控与信息输入输出后台解放，专注客户综合服务的管家；

2.强化客户服务在职业晋升的评价地位，是否具备客户服务经验或能力将是项目经理选拔的必经路径。

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 “睿管家”服务

以用户视角，贴近客户需求，突出客户深度接触、需求挖掘和服务的价值。

睿管家服务价值链：

1.通过客户触点维护，挖掘客户需求，化被动服务为主动服务，消除客户潜在不满，提升满意度；

2.通过客户联系与统筹管理，解决客户问题，挖掘业务机会，增强客户黏性；

3.通过客户需求充分理解挖掘和客户信任，为客户提供专业代理服务，增强业务附加值。

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万科物业的盈利点

万科物业事业部首席执行官朱保全说：

我们不要去谈物业管理费是收1块5还是3块8的价格问题，希望我们谈的是——我们的物业管理工作，与业主的房子明天是值300万，还是值1500万的资产价值关系问题。

1.以服务打动用户

切合业主诉求，打造完美服务体验，业主从被关注、被认同、被尊重、被感动，并最终成为忠实的客群

2.以服务推广品牌

以优异的服务体验，获取良好的口碑传播效应，逐步树立和巩固企业品牌竞争力优势。

3.以服务实现增值

充分挖掘服务价值，推进增值业务发展，促进物业开发价值的倍增。

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