促销员行为规范

　　（一）仪表规范

　　干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：

　　·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；

　　·化妆要适宜，不宜浓妆；

　　·不能戴太大的耳环；

　　·指甲不要留得太长，也不要染色；

　　·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；

　　·要求穿高跟鞋；

　　·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。

　　（二）用语规范

　　促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

（三）服务规范

　　1、言语举止符合规范。

　　2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。

　　3、热情、自信地待客，不冷落顾客。

　　4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。

　　5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

　　6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。

　　7、收钱、找钱均应使用双手。

　　8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

　　9、不强拉顾客。

　　10、不中伤竞品。

（四）行政纪律　　　　　

　　1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。

　　2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。

　　3、就餐时间严格遵照卖场规定。

　　4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

　　5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。

　　6、不得坐、靠着待客。

　　7、不得以任何理由与他人发生争吵。

　　8、不得兼职。

　　（五）货款管理

　　1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。

　　2、有收货款的人员：

　　a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可；

　　b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。

　　3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。

　　4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报。

　　5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。

　　（六）售后服务处理规范

　　1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。

　　2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

　 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

　　4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。

　　5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。

　　6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。

　　7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。

　　8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定〈投诉处理协议〉（见附表），达成正式谅解。

　　9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。

　　10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。

（七）考核条例

　　1、上班时间8：00-14：00；14：00-20：00。

　　2、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。

　　3、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时上报。

　　4、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。

　　5、业绩考核：

　　a、薪资构成

　　薪资=基本工资+销售提成奖+考核奖金。

　　b、基本工资

　　基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩，暂定400-550元人民币/月。

　　c、销售提成奖

　　任务销量：依据具体城市确定

　　实际销量小于60%的任务销量时：

　　销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*X元/件。

　　实际销量大于60%的任务销量时：

　　销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*X元/件。

　　d、考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分）

　　考核奖金=实际得分/100分*100%*标准考核奖金；

　　标准考核奖金金额200元。

　　考核表：