一线员工的服务 主讲：张旭婧 张旭婧简介：《中华人民共和国日史》学术评审部副部长， 中国演讲文化艺术交流中心专家， 北京大学企业管理课题专家， 中国最具影响力的百强培训师。 一、没有服务就没有销售， 没有销售就失去生存之本 二、售前服务 三、售中服务 [一]、准备好自己的外表、礼仪和态度 1、外表 2、言谈举止中的禁忌：（礼仪） 3、积极的态度 [二]、怎么接待初来乍到的顾客？ 1、表示知道顾客的到来与存在 2、展现自己专业而友善的形象 3、寻找话题展开对话 4、语气要肯定，但不要话带催迫。 5、招呼对方所有的同行者： [三]、让生客变常客 [四]、逐步与顾客建立关系 [五]、判断顾客的需要 [六]、避免顾客作出终结，要保待畅通联系。 1、知道什么问题不可问 2、发问后，用心聆听 3、循序渐进 [七]、找出适合顾客的货品 [八]、给顾客提供其他选择，帮你赚得熟客！ [九]、向顾客作出承诺、遵守承诺 四、售后服务 [一]、顾客购买商品后的心理变化周期 1、忠爱阶段 2、了解/评价阶段 3、欣赏/甘愿阶段 4、重新评价阶段 [二]、售后服务的方式 1、送货服务 2、“三包”服务 3、安装服务 4、包装服务 5、建立顾客档案 6、其他售后服务方式 [三]、建立售后跟踪服务制度 1、长期跟踪服务的优点 2、跟踪服务的建议 [四]、依靠售后服务创造良好的效益 [五]、顾客为什么会投诉 [六]、 顾客服务补救策略 1、服务补救 2、服务补救策略 [七]、倾听顾客抱怨 1、鼓励顾客说话 2、态度要谦恭 3、不要急于申辩 4、表示感谢 5、保留怨言记录 [八]、控讨解决问题的方法 [九]、立即行动