服务过程管理培训 讲师：谭小芳 服务过程管理培训课程有哪些？ 服务过程管理培训讲师有哪些？ 服务过程管理内训专家哪位最权威？ 服务过程管理方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的服务过程管理培训专家是哪位？ 欢迎进入著名服务过程管理专家谭小芳老师课程《服务过程管理培训》！ 培训时间：2天 培训地点：客户自定 课程推荐： 主要特点：详细阐述服务过程管理培训的操作精髓 案例指导：分析服务过程管理内训的经典案例 案例训练：掌握服务过程管理的技能提升方法 行动建议：服务过程管理培训的实战模拟练习 提升建议：引爆服务过程管理潜力培训的行动方案 培训背景：服务不用做到最好，只要比对手好一点 服务不用做得太多，只要做客户关心的 服务要会说“NO”，拒绝客户有方法 ——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《服务过程管理培训》课程！ 培训大纲： 谭小芳老师的《服务过程管理培训》课程内容如下： 一、服务的基本概念及模型 何谓服务 案例一：忠诚的客户 案例二：新年贺卡 何谓服务？ 判断：以下事项哪些属于服务？ 服务管理面临的棘手问题 团队学习：服务的特点 服务管理涉及企业运营的各个环节，点多面广 多数企业对服务认识的偏差，导致服务管理表面化 服务如何从局部管理升级到全系统管理？ 客户满意与感知度 文字游戏：满意的服务意味着什么？ 客户满意的1+δ理论 客户满意的构成 讨论：客户满意的好处？ 客户感知度（案例一：细微之处见精神；案例二：交话费） 服务质量差距模型 由公司外部导致的服务质量差距 由公司上层导致的服务质量差距 由监督、管理、考核不当导致的服务质量差距 由服务传递过程中导致的服务质量差距 客户满意度调查 讨论：企业为何要进行满意度调查？ 满意度调查的内容 满意度调查趋势 客户满意度指标 分析：服务过程管理培训案例！ 解析：服务过程管理内训案例! 案例：服务过程管理课程案例分析！ 二、服务过程管理 程序面与个性面的关系 何谓服务程序面？ 何谓服务个性面？ 二者的关系 四种类型的服务 程序面——标准体验 程序面的接触点 传递一致性信息(案例分析：总经理的客人) 实现三个统一 信息共享，服务联动（经验交流：首问负责制） 个性面——柔性体验 客户关怀服务文化 讨论：服务文化与制度、规范有何区别？ 开展四个维度 安全纬度——基础关怀（案例分析：骚扰电话） 便捷纬度——标准关怀（案例分析：谁能不动心） 价值纬度——延伸关怀（案例分析：客户的惊喜） 理念纬度——精神关怀（案例分析：万宝路的精神关怀） 服务质量监督 月度服务质量监控 季度服务质量监控 不定期内部检查 客户满意度调查 讨论：服务过程管理经典案例讨论! 分组：服务过程管理培训案例学习指南 分析：服务过程管理学习中的八大陷阱！ 三、案例化育机制 重塑人性的魔方 认识人，才能驾驭人 大道至简，道高易行 案例——以实践为师 案例分享：谁的责任？ 问题1——7 启示1——3 案例的类型及作用 何谓案例？ 案例的作用 案例的结构 案例的解析思路 案例的类型 习学管理模式 讨论：学习与习学有何不同？ 人人是老师，事事是案例 用案例管理班组 学以致用 案例制作 分享与发布 互动：服务过程管理培训案例评估 分享：某集团服务过程管理培训案例 分享：哈佛经典服务过程管理案例分析示范 服务过程管理培训总结 著名服务过程管理专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）根据长期实践与研发，推出了服务过程管理的系统课程，欢迎各界采购（服务过程管理培训、讲座、内训、公开课、战略绩效管理、服务过程管理咨询、营销服务过程管理、服务过程管理、企业服务过程管理、公司战略与风险管理、中高层管理培训、企业管理培训公司、战略与管理、北京企业管理培训、战略人力资源管理、战略性人力资源管理、战略成本管理，欢迎联系15003842343、15003842692）。