员工服务意识建立与提升培训 讲师：谭小芳 员工服务意识建立与提升培训课程有哪些？ 员工服务意识建立与提升培训讲师有哪些？ 员工服务意识建立与提升培训内训师哪位最权威？ 员工服务意识建立与提升培训方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的员工服务意识建立与提升培训师是哪位？ 欢迎进入著名员工服务意识建立与提升培训专家谭小芳老师课程《员工服务意识建立与提升培训》！ 助理：13938256450 官网wwwtanxiaofangcom 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 课程推荐： 主要特点：详细阐述员工服务意识建立与提升的操作精髓 案例指导：分析员工服务意识建立与提升内训的经典个案 案例训练：掌握员工服务意识建立与提升的技能提升方法 行动建议：员工服务意识建立与提升培训的实战模拟练习 提升建议：引爆员工服务意识建立与提升潜力的行动方案 培训背景： 成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。在这个竞争激烈的社会，企业的成功愈发取决于一个重要的前提，那就是“顾客满意”！每个管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求却千变万化。如何在竞争日益激烈的商业战场中脱颖而出？如何快速建立自己的核心优势，赢得市场的回报？方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系！ 培训大纲： 谭小芳老师的《员工服务意识建立与提升培训》课程主内容概括 一、提高服务质量的基本理念： 1、了解服务： ● 服务的内涵 ● 服务的特性 ● 服务的价值 2、服务的对象： ● 服务自己 ● 服务同事 ● 服务亲朋 ● 服务客户 3、满意服务的原则： 4、评估服务现状： ● 评估现有服务水平 ● 找出差距，区分服务好和坏 分析：员工服务意识建立与提升培训案例！ 解析：员工服务意识建立与提升内训案例! 案例：员工服务意识建立与提升课程案例分析！ 二、提高服务质量的影响： ● 服务细节体显个人素养，体现企业形象 ● “千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败 讨论：员工服务意识建立与提升经典案例讨论! 分组：员工服务意识建立与提升培训案例学习指南 分析：员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱！ 三、提升服务客体的外在形象： 1、形象的重要性： ● 形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。 ● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。 ● 老总是品牌，职员是广告牌。 2、形象的外在表现 ● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态； ● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质； ● 7% 内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力； 3、提升服务客体内在素养： ● 让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该 互动：员工服务意识建立与提升培训案例评估 分享：某集团员工服务意识建立与提升培训案例 分享：哈佛经典员工服务意识建立与提升案例分析示范 四．服务心态调整 1.服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习； 2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心 心态流程与环境 职业心态五阶段 决定成败的心态 职业心态五阶段 情景与心态关系 企业文化和同化 3.价值心态 价值观与三层级 心态的目标导向 目标划分与价值 价值观的四步骤 价值心态的评估 目标确立和实行 4.消极心态 期望值和落差 阻止才华原因 平凡但不平庸 极限理论应用 分享：企业员工服务意识建立与提升培训三步走！ 案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好员工服务意识建立与提升？ 五、对待服务难点： 1、客户需求分析： ● 基本需求分析 ● 人性需求分析 ●客户类型分析 2、处理顾客投诉： ● 分析顾客投诉 ● 处理不同的顾客投诉 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来 ● 把生气的顾客变成忠实一族 分享：员工服务意识建立与提升培训四部曲！ 分享：员工服务意识建立与提升内训五步骤！ 分享：企业员工服务意识建立与提升六技巧！ 分析：某药业集团所面临的员工服务意识建立与提升难题！ 六、 优质服务的诀窍： ● 积极的服务态度和服务礼仪 ● 有效倾听与沟通的技巧 ● 微笑 ● 记住顾客名字 ● 利用机会回报客户 ● 从错误中学习一些思路和建议 分析：领导者员工服务意识建立与提升做什么？ 分析：员工服务意识建立与提升内训哪些步骤很重要？ 分析：员工服务意识建立与提升培训哪个环节很重要？ 七、服务标准 ● 服务标准的升华 ● 服务标准由乘客决定 ● 了解并超越乘客的期望 ● 学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值； ● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； ● 如何了解客户的期望值 ● 毕业呈现 我有自身服务特点 讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。 员工服务意识建立与提升培训总结