危机管理与客户投诉培训 讲师：谭小芳 危机管理与客户投诉培训课程有哪些？ 危机管理与客户投诉培训讲师有哪些？ 危机管理与客户投诉培训内训师哪位最权威？ 危机管理与客户投诉培训方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的危机管理与客户投诉培训师是哪位？ 欢迎进入著名危机管理与客户投诉培训专家谭小芳老师课程《危机管理与客户投诉培训》！ 助理：13938256450 官网wwwtanxiaofangcom 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 课程推荐： 主要特点：详细阐述危机管理与客户投诉的操作精髓 案例指导：分析危机管理与客户投诉内训的经典个案 案例训练：掌握危机管理与客户投诉的技能提升方法 行动建议：危机管理与客户投诉培训的实战模拟练习 提升建议：引爆危机管理与客户投诉潜力的行动方案 培训背景： 课程内容中危机预防和处理体系是重点，可以帮助您建立危机预防和处理系统！ ? 危机管理测试是亮点，帮助您找出企业现存和隐藏的危机，防患于未然。 ? 顾客投诉和应对媒体（细分为见报前和见报后）是两个关键点，适用于目前绝大多数企业，如果处理不当则容易发生严重 培训大纲： 谭小芳老师的《危机管理与客户投诉培训》课程主内容概第一、综论：建立企业危机管理系统 为什么要关注危机管理？ . 危机管理的手段和工具 . 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等 ?内部风险自检 ?风险评估 ?制定应对方案 分析：危机管理与客户投诉培训案例！ 解析：危机管理与客户投诉内训案例! 案例：危机管理与客户投诉课程案例分析！ 第二 危机管理的四大法则 1 “24小时”法则 2 “360度”法则 3 媒介攻略“四个一” 4 “信息对称”法则 讨论：危机管理与客户投诉经典案例讨论! 分组：危机管理与客户投诉培训案例学习指南 分析：危机管理与客户投诉学习中的八大陷阱！ 第三危机发生的媒体沟通策略 危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者 见报前与见报后的处理 接受媒体采访技巧 对外信息发布 危机公关的处理程序 案例：沉默or强硬 互动：危机管理与客户投诉培训案例评估 分享：某集团危机管理与客户投诉培训案例 分享：哈佛经典危机管理与客户投诉案例分析示范 第四客户投诉处理技巧 如何预测顾客的需求--需求类型 注意你的措辞 请运用 3F技巧 客户投诉的影响 几种错误应对投诉的方法 上岗仪式与角色抽离法 注意力转移法 教你一招：处理投诉时的情绪自我控制 案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件 典型事件：蒙牛被恶性投毒 分享：企业危机管理与客户投诉培训三步走！ 案例：联想(中国)公司的危机管理与客户投诉培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好危机管理与客户投诉？ 第五 危机发生的媒体沟通策略 危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者 见报前与见报后的处理 接受媒体采访技巧 对外信息发布 危机公关的处理程序 案例：沉默or强硬 危机管理与客户投诉培训总结