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谭小芳:酒店服务礼仪
2016-01-20 47161
对象
酒店工作人员
目的
1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪;
内容
酒店服务礼仪 培训老师:谭小芳 培训时间:2天 培训方式:讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好! 培训背景: 作为旅游业三大支柱之一的酒店业,是旅游综合接待能力的重要构成因素,在旅游业中占有重要的地位,发挥着举足轻重的作用,如果说个人礼仪是一张人际交往的名片,那么,现代酒店礼仪就是一个企业,甚至是一个国家对外交往的名片。打造一张优质的名片,才能与国际接轨,通过本课程的学习,我们要了解有关礼仪的知识,体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系,把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。 服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅等各个环节,劳动过程中大多由服务人员独立操作。所以说,实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。 培训目的: 1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪; 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; 3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升酒店整个精神面貌; 4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中,提升酒店在业界的竞争力。 培训大纲: 第一部分: 酒店服务礼仪基础知识 一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪 酒店服务礼仪的定义 服务礼仪的原则 酒店服务礼仪的内容 酒店服务礼仪的作用 学习酒店服务礼仪的方法 学习酒店服务礼仪的意义 三、角色定位与服务意识 角色定位 服务意识 能力训练 礼仪的产生与发展 第二部分: 酒店服务人员的仪容仪表 一、仪容仪表概述 二、仪容 酒店服务人员仪容的基本要求 酒店服务人员的化妆原则 三、仪表 着装的原则 酒店服务人员服饰礼仪 能力训练 项目一:化淡妆训练 项目二:系领带训练 项目三:穿工装、服饰搭配训练 知识拓展 化妆美容常识 系领带的要领 服饰色彩搭配 第三部分: 酒店服务人员的仪态 一、仪态概述 二、表情语 微笑 目光 动作语 手势语 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 能力训练 项目一:微笑、目光训练 项目二:站姿训练 项目三:走姿训练 项目四:坐姿训练 项目五:蹲姿训练 项目六:手势礼仪训练 项目七:鞠躬礼 项目八:综合训练 知识拓展 酒店服务人员常见的不良举止 思考与练习 第四部分: 酒店服务的语言艺术 一、酒店服务语言概述 酒店服务语言的基本要求 酒店服务语言的基本原则 酒店服务的语言艺术及其作用 二、酒店服务语言的应用 迎候语言 注意客人的形体语言 用协商的口吻 配合点头或鞠躬时的语言 三、酒店程序上的语言应用 客来店有欢迎声。 宾客离店有道别声。 客人帮忙或表场时,有致谢声。 客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。 服务不周有道歉声。 服务之前有提醒声。 客人呼唤时有回应声。 四、服务称谓语 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥 恰如其分 清楚、亲切 灵活变通
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