优质客户服务培训 讲师：谭小芳 助理：13733187876 官网www.tanxiaofang.com 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景： ——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《优质客户服务培训》讲程，此培训使学员们领悟到： 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 培训大纲： 谭小芳老师的《优质客户服务培训》讲程主要内容概括： 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务:态度决定一切 2、服务理念1:以客户为中心 客户服务的概念 以客户为中心的理念和表现 如何使客户获得的价值最大化 3、服务理念2:独享超值服务的回报 提升客户需求的先见能力 超值服务的无穷价值 计算与研讨:超值服务的回报 4、服务理念3:抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因 5、服务理念4:内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境 谁是我的内部客户？ 内部客户服务的理念 内部客户服务的各种形式 看图研讨:谁束缚住了他，没有任何借口 塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通 倾听的技巧倾听的一般注意点 说的技巧 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答 问的技巧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 身体语言 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 理解客户 理解客户的一般要求和方法 帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 认识客户的不满、抱怨、投诉 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 努力带给大家好心情 把握客户的心理提供个性化服务 细微之处见真情 不断进行服务创新 第四部分 客服人员如何与客户进行有效的沟通 1、有效沟通定义 2、有效沟通的流程（游戏：找朋友） 3、倾听是与客户有效沟通的重要途径 4、如何对客户的需求和感受进行有效的回应 5、如何巧妙拒绝客户的不合理要求 6、如何用客户喜欢的方式去沟通 7、实战演练：感受客户的感受 第五部分 针对不同客户的不同服务方法 1、如何掌握不同客户的接待技巧 2、如何针对不同客户采取相应策略 3、如何为沉默型的客户提供服务 4、如何为喋喋不休型的客户提供服务 5、如何为重是舆论型的客户提供服务 6、如何为挖苦型的客户提供服务 7、如何为犹豫型的客户提供服务 8、如何为“冰山”型的客户提供服务 9、如何为沉默型的客户提供服务 10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务 11、如何为忠厚老实型客户提供服务 第六部分 如何平息客户的不满 1、 实战演习：平息客户不满 2、 让客户发泄同时认真倾听 3、 充分道歉 4、 收集信息 5、 再次征求顾客意见 5、跟踪服务 第七部分 如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤 1、顾客服务综合症的症状 2、如何排解工作压力 3、顾客服务综合症的疗法 第八部分 客服人员严格的自我管理 优质客户服务培训总结