医患关系沟通，缓解医患冲突！文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳 前言： 重庆有一位叫田晓菲的儿科大夫在其个人网站这样写道:作为一名医生，是不可能不面对医患矛盾的。只有技术好、服务好的医护人员才能最大限度地减少医患矛盾，也才能最好地保护自己不受伤害。要做到这一点不难，只要是发自内心地爱这一行、爱你的患者就行。田医生的真言道出了一位医务人员的本份，也道出了一位医务人员对医患矛盾的态度和处理方法，如果我们的医务人员都能以极其负责任和满腔热情的态度和方法来对待患者，何至于造成患者对医务人员动粗呢? 由此可见，在医患这一对矛盾体中， 医方应主动用关爱、信任和沟通来发挥主观能动性，把服务的功课做到位、做到家，减少医患矛盾和纠纷就会“曲径通幽”；同样，对于广大患者及家属来说，理解、体谅、支持医护人员的工作，也是构建和谐医患关系不可或缺的一环。医学之父希波克拉底讲过一句名言：“医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。”面对患者，医生的语言在一定程度上胜过药物。良好的沟通，是医生与患者之间的润滑剂。 著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这话精辟地阐明了整个医学最本质的东西是医师与病员的关系，现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与相关的每一种社会关系。医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。 著名企管专家谭小芳老师（预定医患关系沟通培训，请联系13938256450）认为，随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）表示，换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度，医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。 医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要通过医方去实现，医方也在诊疗疾病的过程中加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。 生老病死，本是人生的自然规律。然而，很多患者家属对生命的期望值过高，要求医生只能成功，不能失败。一旦发生死亡或意外，往往迁怒于医生，无理取闹。今年9月，北大人民医院收治了一名女患者，肺癌晚期并侵犯心脏，病情凶险。而家属却说是肺炎，医院属于误诊。后来，多家医院均证实是肺癌。于是，家属又要求医生确保生命安全。医生不能承诺，故遭到殴打。 医学技术是有限的，而患者的期望是无限的。我们不能只强调医学的先进性，而忽视了医学的局限性。如果患者对医学的期望值太高，一旦出现意外，很容易导致医患冲突。现在，不少患者认为医生无所不能，希望医生彻底解决病痛，其实医生没有这个能力。医生能做的通常有三件事：减轻痛苦、适当延长生命、提高生活质量。 此前的“八毛门”“录音门”，表现了患者对医生的不信任，而“死婴门”则是医院对患者的不负责。“医患之间应该是相互配合支持，面对共同的敌人—疾病”。笔者希望医患矛盾能尽快得到解决，医患风波能就此平息，医患关系走向和谐。"八毛门"、"录音门”：医患暗战“步步惊心”！ 因对医生不信任引发的“八毛门”事件刚刚平息，另一宗同样反映医患关系的“录音门”事件又在广州浮出水面。今年9月21日，患儿小涵因患手足口病，被送到广东省妇幼保健院治疗，随后经历治疗、回家、重新返院治疗一系列波折。此期间，患儿父亲因对医生的做法产生质疑，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音。 今年以来，医患暴力冲突恶性事件频频发生，引起了社会各界的忧虑。9月15日，北京同仁医院发生一起惨烈血案，43岁的女医生徐文被一名患者连刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科医生被患者打伤。9月21日，湖北武汉协和医院发生一起暴力冲突。一名七旬患者因病情复杂，抢救无效死亡，家属因不认同医院的结论，纠集数十人持械冲击医院。 8月23日，江西南昌市第一医院发生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、渔叉、钢管到医院闹事，与保安发生冲突。近段时间，医患矛盾问题倍受瞩目，我们深思：为何我国医患矛盾一波未平，一波又起？该如何解决我国的医患矛盾呢？医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。 维护医患这对利益共同体的良好关系，需要医患双方的共同努力。一则有趣的民间传说可作为注脚。唐朝药王孙思邈外出采药，遇一只母虎张口拦路，随从以为虎欲噬人而逃，孙思邈却看出虎有难言之疾。原来这母虎被一长骨卡住了喉咙，是来拦路求医。孙思邈为其将异物取出，虎欣然离去。数日后孙思邈在返程中途经此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。 谭小芳老师认为，这个故事起码说明了两个道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，医生也应本着仁义之心为它治疗，何况生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎对于为它解除病痛的医生也怀有感恩之心，有礼貌地回应。从某种意义上说，相互尊重、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点。 以前医生和患者真是亲如家人。看病是政府全包，医生看病不用想着赚钱，该用什么药就开什么药，病人也没现在这么多，医生出诊可以问得很仔细，不像现在几分钟就“搞掂”一个病人。过年过节，医院有不少老病号都会回来‘走亲戚’，给一些老中医送点芋头、鸡鸭，非常亲密。新医改重点是让医疗事业回归公益性，政府要加大对卫生事业的投入和监督，医生不能只盯着钱，要大力提倡“仁心仁术”，促进医患和谐。 谭老师了解到，政府正在推动新医改，加大卫生投入，改革“以药养医”体制，实现医保全覆盖，逐步让群众享受到基本医疗卫生服务。除了医疗体制改革，医德医风也要常抓不懈，“以人为本、医乃仁术、大医精诚”是中国传统医学文化核心价值，这些原则不仅仅是简单地刻在匾上，更要牢记于心。这样才能有效缓解紧张的医患关系。 在几乎每个网站上，关于“医疗黑幕”的帖子都是最热门的帖子之一，最近在猫扑网站上，一篇医生自揭“药扣”现状的帖子也获得热捧，网友们从中看到了时下医疗体制中仍存在的很多“黑洞”。自从医疗体制改革以来，中国医疗行业的种种怪现象就一直没有断过，什么看不起，“辛苦三十年，一病回到解放前”，以及由此而衍生出来的医患矛盾、职业医闹等等不一而足的乱象，无一不在一次的告诉我们，是该做点什么了。 “大家对"神帖"的关注，很大程度上是因为他说出了对体制的思考，而不是像过去那样只把矛头指向医疗人员本身。我们今天刚刚开完培训课，有医务人员发言，流着泪说，我们的一点差错可能造成患者无可挽回的损失。这样的错误，一旦发生，就没有机会改正。这是真实的一幕，我们的医生不是恶魔，这个群体有害群之马，但不是全部，我们需要保持绝对的自省精神和感恩意识。”那位不愿具名的医院管理人员说。 本来，笔者作为业内人士，耳闻或遭遇医患纠纷的事，可以说是跟开车磕磕碰碰一样，总是难以避免。因而，一直以来，我对各路媒体为吸引眼球而争相炒作的医疗纠纷、医疗事故之类，从来是置若罔闻，更不欲略置一辞。但是，医患关系的恶化，双方的互不信任，从经济学上看，会加大成本，从社会学上看，会摧毁本来就十分稀缺的道德与价值体系，受损的将是社会中的每个人。 据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，欢迎参加著名企管专家谭小芳老师的《医患关系管理》课程将帮助医院解决这些问题。 目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通；医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通。这在一定程度上说明医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因，不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐。请看下面的医患关系管理案例： 不少患者就医时常会碰到的状况：每当患有因多种疾病导致的症状时，就诊时要往返几个临床科室，病人跟着科室、医生跑，非常不方便。然而在江苏南京市中医院，不是病人围着医生转，而是医生围着病人转。该院针对患者普遍反映的就诊不便问题，近年组建一批多学科诊疗平台，将过去需数个科室诊断治疗的松散型就医流程整合成以“病”为中心的“核心圈”型就医流程，使患者享受到更高效、便捷的医疗服务。 该院院长陈延年介绍，医院开展多学科诊疗平台工作，旨在坚持真正以病人为中心，以提高临床疗效、缩短就医时间、降低医疗费用为出发点和落脚点。比如，该院组建的多学科诊疗平台之一：脑病中心，为“中风病”患者提供了与以往完全不同的诊疗路径。“中风病”患者入院后所有的相关治疗（急救、手术、介入、内科、针灸、康复等）将在同一张病床上全部实现，而各学科组的医生则是因病情需求而围着疾病走，即“医生围着病人转”。 其“中医卒中单元”整合急诊科、脑病科、针灸科等学科，邀请多个科室包括内科医师、针灸医师等参与，组成急救组、介入组、内科组、外科组、康复组及护理组等传统医学和现代医学有效结合的技术团队。中风患者入院后，各学科组遵循中医整体观念、辨证施治原则，针对患者处于不同时期（超早期、急性期、恢复期）的问题，及时进行不同学科的医学干预。 患者是疾病的载体，以“病”为中心去做好服务其实就是为病人服务好。陈延年举例，一个“慢性便秘”患者以前需多个科室就医诊断，时间约为1周以上，而今在多学科诊疗平台下仅需3天左右，且患者参与诊断极为便利；以前经多个科室就医形成的是多个便秘治疗方案，如今经便秘诊疗平台的优化，形成一个最适合的治疗方案，且每个诊断治疗组都相互协同诊疗。这都得益于将科室诊断治疗的松散型就医流程整合为以“病”为中心的“核心圈”型就医流程。如今，该院已形成多个这种由若干个学科联合组建的疾病一体化诊疗平台，如肠道肿瘤诊疗平台、炎性肠病诊疗平台等，都实现了多科室检查、诊断，多科室治疗、康复的一体化运作。 “病好了，万事大吉；病没好，立刻翻脸。”这种以结果为导向的信任，成为医患关系的一大特点。信任缺失是转型期中国医患关系的显著特征。医患暴力冲突愈演愈烈，最根本原因是缺乏信任。基于一种近乎当然的常识，患方会将延续生命、恢复健康的希望寄托于医务人员，但这是一种事前的、临时性的“脆弱信任”。一旦发生不良的医疗后果，这种“信任”就会立即出现戏剧性转向，而且往往是彻底反转，变成彻底的不信任。“病好了，万事大吉；病没好，立刻翻脸。”这种以结果为导向的信任，成为医患关系的一大特点。因此，医患之间“脆弱的信任”，与其说是信任，倒不如理解为不得不信任、半信半疑。 近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。不久前，中国医师协会发布的《第四次医师执业状况调研报告》显示，48.51%的被调查医师对当前的执业环境不满意。82.64%的被调查医师认为，目前医患关系紧张主要是由于体制造成的，主要包括医院管理体制、补偿机制、医疗保障制度、法律法规等因素。 构建和谐医患关系作为一项系统工程，是伴随社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进的，是一项长期而艰巨的任务，不可能一蹴而就，必须通过多方努力，最终才能构建和谐医患关系。不让医生流汗再流血，是一个最基本的要求，笔者呼吁：尊重医务人员的劳动、谴责医院场所的暴力行为，应当成为全社会的共识——就这个敏感话题，谭老师主要有以下观点： 一、医疗纠纷、医患关系问题的实质。首先，医院管理专家谭小芳老师表示，医疗纠纷、医患关系等问题的实质，是法律上对医患双方的权利、义务界定不清，患者如何行使自己的权利，维护自己的合法权益途径不明，社会医疗制度中，风险防范即保险制度不完善。 二、医疗服务是高风险服务。医疗服务是一种面对无数未知领域的高风险服务，有其不确定性。据统计，即使在发达国家，临床医疗确诊率也仅有70%左右。可以说，没有任何一位医生敢保证不误诊、不漏治。作为发展中的科学，人们至今还在实践中不断探索并寻找解除疾病的办法，即使医学家开始从基因水平认识疾病，人类对癌症、艾滋病等仍没有根治手段。 三、医疗服务是特殊服务。医疗服务是一种不同于其他服务的特殊服务——它既服务于躯体，也服务于精神；既服务于生命的每一阶段，也服务于从出生到临终的生命全过程，甚至已发展成为从生前到身后的“超生命全程”服务。医疗服务的对象也是特殊的——接受服务的大多是痛苦中的病人和情绪焦虑的患者家属。当你帮助患者解除病痛、恢复健康时，医疗服务的提供者容易被病人千恩万谢；但如果你的服务有缺陷，医疗服务的提供者也最容易受到指责。 四、医疗服务面向多层次、多样化的需求。医疗服务还是一种“只有更好，没有最好”的服务，它面对的是多层次、多样化的需求。若干年前，当“看病难”还是一种普遍的社会抱怨时，两个产妇挤在一张病床上也会觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适宜自己的更好的软硬件环境。对医疗效果过高的期望值，加上对医疗高风险的认知缺乏，许多病人与医院的纠纷就因此引发。我们应该采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。 五、医疗服务的“政策性”。医疗服务的另一个因素是“政策性”的，谭小芳老师认为，在医疗保险制度改革过程中，医疗机构担负着提供基本医疗服务和控制医药费用双重任务，成为各方利益冲突的交汇点，社会各方面对医疗机构和医务人员的关注程度、监督力度不断加大。因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则。 六、医患关系，如履薄冰。“看病难、看病贵”长期存在，从踏进医院那刻起，医患关系就被刷上一层“不信任”的底色。医患双方之间，越来越难以达成互相信任：有的患者担心自己看病被宰，有的患者担心医生不给用药；而医生也是战战兢兢，如履薄冰，一旦出现医患纠纷，最担心这只幕后“黑手”，采取“下三滥”的手段，打着“维权行为”的幌子，动辄花圈、横幅堵门，甚至打砸恐吓，一步步地逼迫医院无奈就范。一些人通过非正常的途径，将屠刀看向医院，目的只是为了向医院诈取钱财--恶意向医院讨要说法，已经成为一个怪胎，侵蚀着医院、广大患者的共同利益。 除了以上几点，谭老师还建议政府主管部门针对当前缺乏行之有效、快捷的解决途径和处理医患纠纷的专门立法，应尽快设立独立于医患双方的第三方纠纷调解中心，公平、专业和规范的处理各种医患纠纷，引导群众在法律框架下妥善解决医疗纠纷。每个医生不妨牢记美国医生特鲁多墓志铭上的那段道出医学和医生角色本质的箴言：“有时去治愈，经常去帮助，总是去安慰。”