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吕斌:吕斌谈服务员三十二个细节(上)
2016-01-20 48374

吕斌谈服务员三十二个细节(上)

一、仪容仪表

(一)、仪容:

   就是人的容貌,主要指人的头部,包括面部、发型等。

1、对女服务员的要求:

1)头发:干净,不能有头皮屑,用摩丝梳理整齐,使头发带有光泽;短发后不过衣领,侧不过耳,前面留海不过眉毛;长发要使用本酒店统一黑色发卡盘起来;不准烫发,不可染成黑色以外的颜色;

2)面容:保持干净,化淡妆,不能浓妆艳抹,口红要求用××牌××号口红。

3)手部:保持手部皮肤的光洁,特别在冬天要常涂护手油;指甲要天天修剪,指甲长度不能超过0.5毫米,保持清洁,不要涂有色指甲油;

4)首饰:只许佩带结婚戒指和酒店统一配备的工作表,其他一概不许佩带,移动电话不允许佩带;

5)牙齿:每天早晚刷牙各两次,饭后要漱口,注意牙齿缝中不能有异物;每年清洗一次,可有效除去口臭;

6)口腔:不能带烟酒味上班,早餐、中餐不能吃生蒜、生韭菜、生葱、臭豆腐等异味很重的食物,饭后要漱口,要避免口臭;

7)身体:勤洗澡,勤换衣服,无体味,不能使用气味浓烈的香水;

2、对男服务员的要求:

1)头发:干净,不能有头皮屑,用摩丝梳理整齐,使头发带有光泽;短发后不过衣领,鬓角最长不超过耳朵中部,侧不过耳,前面留海不过眉毛;短发长最短不短于1厘米;不准烫发,不可染成黑色以外的颜色;

2)面部:保持干净,胡须每天早上上班前剃一次,鼻毛不露出鼻孔外。不能使用气味浓烈的化妆品;

3)—(7)的要求同上;

(二)、仪表:

  仪表是人的外表,这里主要指人的衣着。

1、工装:

⑴、上班穿酒店配置的工装上岗;

⑵、清洁、平整、无破损、无污迹;

⑶、扣子无脱落,并扣好,衣裤无开线;

⑷、合身得体:制服必须注意“二长”裤至脚面,裙至膝盖;“四围”:领围以插入一指大小为好,上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜;内衣不外露,内衣的颜色不能穿深色;不挽袖卷裤;

⑸、衣裤均不起皱,穿前要烫平,穿后挂好;

2、领带:

⑴、领结大小适中;

⑵、正、紧,不松垮;

⑶、长度适宜,上身正直时,系好后领带下端的大箭头和皮带上沿对齐;

⑷、清洁、平整;

3、工牌:清洁,位置在左上胸正中,保持水平,不倾斜;穿西装时,戴在左上胸

口袋上沿中间;

4、皮带:系黑色皮带,皮带上不得有装饰物;

5、工袜:女生要求穿肉色袜子,不能不穿袜;男生要求穿黑色的袜子。外表要求无洞、无脱丝;每天清洗一次;

6、工鞋:管理干部与男生穿黑色皮鞋,无灰尘、光亮,鞋底不能钉铁钉或铁掌;女生穿黑色布鞋,布鞋要清洁、干净、无污迹。

(三)、管理人员西装的着装要点:

1、讲究规格:男士西装有二件套、三件套之分,穿着时必须整洁。各式场合应穿同一面料、颜色的毛料套装为好,内穿羊毛衫、系领带、戴领夹、穿皮鞋。三件套西装在正式场合下不能脱下外衣,按国际惯例西装里面不加毛背心或毛衣。在我国至多也只能加一件“心”字领毛衣,否则,显得十分臃肿,以至破坏西装的线条美。

2、穿好衬衫:衬衫领子要挺,不能有污垢、油漆,衬衫的下摆要塞在裤腰里,系好领扣和袖扣,衬衫领子与衣袖要稍长于西装上装衣袖的1-2厘米,以显出穿着的层次。衬衫里面的内衣领和袖口不能外露,否则不伦不类,很不得体;

3、系好领带、领夹:西装胸领间“V”字区最为显眼,领带处于这个部位的中心,领带的结要饱满,与衬衫的领口吻合要紧凑。打领带有二种方法:一是饱满、圆润;二是留一个小沟,称为“男人的酒窝”。西装系扣时,领夹应夹在衬衫第二粒扣与第三粒扣之间为宜;西服敞开时,领夹应夹在第四粒至第五粒钮扣之间为好。不穿西装时则不夹领夹。

4、衣袋:上衣两侧的两个衣袋只作装饰用,不可装物品。不然会使西装上衣变型。西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕,其余东西一般不可装,有些物品如:票夹、名片盒、笔等可放在上衣内侧衣袋里,裤袋亦不装物。以求臀位合适,裤型美观,裤子后兜可装入手帕。

5、系好钮扣:西装有单排扣、双排扣之分,双排扣西装一般要求把全部钮扣系上。单排扣只系中间一粒,或留下最下面一粒不系,两粒钮扣的只系上第一粒“风度扣”或全部不系,但不能全系,如在较正式场合则要求把第一粒钮扣系上,在坐下时方可解开。

6、皮鞋:穿西装一定要穿皮鞋。

7、色彩:鞋、袜、西装、衬衣、领带、领带的色彩不能超过三种基本色。白皮鞋、白袜子只能在穿白西装时才能穿。

8、腰间饰物:与一个人的素质成反比。即不挂任何东西,东西都放在公文包内。

(四)、酒店提供的服务:

1、每人做四套工装(冬夏各两套),干部配置衬衣和领带;

2、统一购买口红、工牌、工表;

3、更衣室或员工通道放置“仪容仪表镜”,旁边配置梳子、指甲剪、鞋刷(用小绳系好);

4、酒店指定位置备好针、与工装颜色相配的线、和衣服扣子;

5、准备熨斗和熨衣架。

 

二、 

1、动作要领:

微笑时两个嘴角向上拉,上齿露出六至八颗牙齿,双眼望着对方的双眼,或两眼与鼻尖的三角区;表情自然、轻松,露出发自内心的、甜美而真诚的微笑;

2、注意事项:

①当客人进门,距客人十步远的时候要微笑;

②当与客人向遇,距自己1-2步的时候要微笑;

③服务时,当自己的双眼的目光与顾客的双眼的目光相撞时要微笑;

④问好时,需要微笑;

3、重要性:

    微笑既然是一种心情的自然流露,为什么要把它说成是一项技能呢?因为你的心情不一定天天都好,但它对服务行业实在是太重要了。所以即使心情不好时也要用一种方法把它“调整”出来。真的那么重要吗?请看:

    、微笑是人类最美的语言。

有道是无声胜有声。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝福歌;工作有错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。美国希尔顿饭店董事长康纳·希尔顿说:“我宁愿住进那虽然只有旧地毯,但处处能见到微笑的旅店,也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。”微笑可以拉近你与顾客之间的距离,可使客人对你产生好感。他会感到你是一个自信、乐观向上的人;他会感到你对他的到来是欢迎的;他同时会感到你乐于为他服务。这种对个人好感的产生马上会引发成对酒店的好感。这种好感对个人和酒店都是至关重要的。对个人,在工作中出现偶尔失误时,客人往往也一笑了之。如果错误不是你造成的,而是酒店的其它环节或部门出现了问题,那他更不会责怪于你。他在原谅你的同时也原谅了酒店!这种原谅会使他再来,还会把他的朋友带来。这样酒店的生意将会越来越好。反之,顾客的反应也相反。甚至他会在工作中无事生非,故意刁难你。

    、微笑是唯一不要成本而能获得好效益的商品。

它是酒店效益的需要,是服务质量的重要标志。古人云:没有笑颜不开店。美国一家旅行社总裁告诫说:“Smile, smile, smile,等于成功。”希尔顿说:“微笑是饭店成功之宝。”

    、微笑是一个人自信的表现。

自信是一个人成功的最基本的素质。微笑服务,反映出员工是否进入了工作状态。

由此看来,微笑无论是对于酒店还是对于个人,实在地太重要了。

4、勤学苦练:

⑴、对镜练:

每天起床后、睡觉前,换工衣时,签到时,都要按标准进行练习。酒店则在员工进行这些活动的地方装上镜子,并写上相关的激励标语;

⑵、字母、拼音练习:

每次2分钟,试着念英文字母“E”“G”“X”和拼音“Q”,可获得一些嘴形;

⑶、放松运动:

每次练习前后,应做脸部肌肉放松按摩,以便笑得自然和更加灿烂;

⑷、把筷子中部横在上下门牙之间,微笑时,下齿不露出来。

⑸、例会练习:

例会是开市待客的正式开始,这个时候所有人必须微笑上岗,主持人也要做相应的鼓励和带动大家做心理暗示和微笑练习。如果这时还没有调整好心情的,就只有放她()的假到更衣室或宿舍去练习了。直到练好为止。不能因一个人做得不好而影响整个酒店的形象。

5、心理暗示:

心理暗示即自己开导自己。一般用自嘲或自我胜利法,找回心中的平衡。颇有点阿Q精神。但无论是劝别人还是劝自己,效果都是很好的。

    面对上级训斥:

                                  ()对我好才这样凶的呀!如果我恨一个人,他()如果犯了错误,我才不会理他()呢,我会在一旁幸灾乐祸!

                                  说实在的,我做事的方式还是不对,才使得上级对我大光其火。其实上级也挺可怜的。所谓气大伤身,一个员工犯一次错要动一次肝火,要都象我,那他不完了?!

                                  其实我发现他(上级)才是傻瓜,因为我昨天看到一句话:因为别人的错误而生气的人是天底下最大的傻瓜!

⑵、面对男女感情:

①、两人世界之所以那么甜蜜,都是双方相互宽容产生的结果。

②、如果你准备把对方改造成你想象中的样子时,他()已经迈开离开你的第一步了!

③、相互信赖是感情生根发芽的土壤,我必须相信他()

④、他()离开了我,说明不爱我。一个不爱我的人离开了我,我有什么理由伤心呢?!

⑤、高兴起来吧,不要因为一棵树而放弃了整个森林!

⑶、面对同事纠纷:

那种人是垃圾!没素质、没教养。我何必跟他()一般见识呢?这样我自己也不成了没教养的人了吗?!

冷静的想一下,哪有一个巴掌拍得响的道理呢,看来我也有做得不对的地方。

③、人非圣贤,孰能无过?我就大人有大量,原谅他()一次吧。

④、人的情绪在一年中一个月中都有高峰期和低谷期,他跟我吵,那是说明他的情绪不好,正处在低谷期。我也是,都冷静一下吧!

⑷、面对失败和扣分:

①、失败是成功的妈妈。纵观历史有哪个伟人没经历过挫折和失败呢?面对失败我要总结经验和教训,下次再也不能犯同样的错误了!只有这样我才能不断进步!

②、这次该扣!哎哟,我的心真有点痛!活该!谁叫我自己不争气呢,连那点小事都做不好!今天晚上回宿舍我好好想想,下次一定要做好。要让上级奖励我,要让他们一点毛病都挑不出来!

⑸、自我加压:

①、我怎么老笑不出来呢?(对着镜子,捏着脸向上拉)我要笑出来。我要笑出来。这是服务行业的职业素质呀。不笑的服务员不是服务员,是雕塑!是机器人!

②、没有笑颜莫开店,没有微笑就上岗,不但我搞不成了,还会害了同事们呀。任何情况下,我都要笑得很灿烂,不信,我笑给你看一下!

⑹人之所以笑不出来,还是源自自我压力太大,考虑的事情太多。

这时你不妨反过来想一下:“假如明天我就要离开这里。”“假如今天是我生命中的最后一天。”我会怎么办?只要你能这样想,你的什么心事都可放下。我要站好最后一班岗。平时我不爱笑,今天我要笑个够!

 

三、问 

(一)、点头问好

1、动作要领:

当距对方12米时,主动问好;上身保持正直,挺胸收腹,双眼望着对方的双眼,或两眼与鼻尖的三角区,面带微笑,点头;同时说:“您好!”。点头时,后颈部的肌肉放松,前颈部的肌肉往下拉,头向正前方倾斜,角度为20度,目光也随着点头的角度向下倾斜,注意不要把脖子往前伸;

2、注意事项:

⑴、在酒店的任何场所遇到任何人都要主动问好,声音中音,给人一种热情、亲切的感觉。

⑵、如知道客人的姓氏、职位,应问候:“刘处长您好!”

⑶、可根据不同时间,向客人问候:“刘处长下午好!”或“刘处长晚上好!”

(二)、鞠躬问好

1、动作要领:

行鞠躬礼时应停步,离客人约1-2米,鞠躬角度为15度,颈直、腰直,只有胯部弯曲,鞠躬时眼光随身体倾斜的角度往下;问好时,面带微笑,并致以问候。

2、注意应用时机:

在大门口迎客时,给客人道歉、道谢时,自我介绍时,买单时,征询客人意见时;

 

四、站 姿

1、动作要领:

1)头正颈直,两眼平视前方,嘴微闭,下颌微收,表情自然;

2)两肩持平,微往后张,两臂自然下垂,五指伸直并拢,掌心内凹,大拇指贴在食指的第二关节,中指紧贴裤腿中线;

3)挺胸、收腹、直腰、提臀,臀部微往前送;

4)双腿绷直,膝盖并拢,脚跟并齐靠拢,脚尖往外张,男60度,女45度;

5)身体重心由头部穿过脊柱前侧再穿过腿,落于两脚心正中。

2、服务站姿有以下几种:

1)、侧放式:管理人员一般采用侧放式:在立正的基础上,双腿张开,脚尖向前,与肩同宽,手臂自然放松,两手呈半握状垂于身体两侧贴裤缝处。

2)、前腹式:女服务员站时一般采用前腹式:在立正的基础上,两臂自然下垂,双手虎口交叉,右手轻轻握左手,放于腹部肚脐正前方。右脚跟放于左脚跟1/3处,或左脚跟放于右脚跟1/3处,脚尖外张60度,成“丁”字形站立。身体重心由头部穿过脊柱前侧再穿过腿,落于两脚心正中;

3)、后背式。男服务员一般采用后背式,但在客人面前采用前腹式。在立正的基础上,双腿张开,脚尖向前,与肩同宽,两臂自然下垂,双手虎口交叉,左手轻轻握住右手,放于后背腰带上方。

3、训练方法:

1)贴墙站立,“五点”靠墙:头、背、臀、小腿肚、脚跟;

2)踮脚站立;

4、注意事项:

1)不要双手抱胸或插腰;

2)也不可以将手插在衣裤袋里;

3)不要靠物或靠墙;

4)两腿不要弯曲。

五、  姿

1、动作要领:

1)上身正直,收腹、挺胸、抬头,训练时眼睛平视前方,(在实际工作中,走路时眼睛要用余光注意周围的情况,特别注意地面卫生。)表情自然;

2)身体的重心微向前倾,先迈左腿;跨步时大腿带动小腿,两脚之间的距离应为2540厘米。双脚脚跟内侧走在一条直线上,脚尖略微往外张15度;

3)肩部放松,两臂自然地前后摆动,上臂带动下臂,前摆不超过30度,后摆不超过15度,手最高摆至肚脐正前方;

4)步速在110115/分钟;

2、注意事项:

1)切忌摇头、摆肩、勾肩搭背、拉手等;在公共场合与客人同行不能抢行,更不要从客人中间穿行,若需要超越客人时,应讲“对不起!”,在征得客人的同意后再超越,并向客人致谢;

2)两人或两人以上行走时不要成排并行,要一个跟着一个走;

3)在过道行走要靠右侧,不要走中间;如遇客人要让客人先行;

4)不准边走边嬉笑,走廊里不能大声说话;

5)上下楼梯时也要保持身体正直,上楼梯时是前腿弯曲,后腿伸直,下楼梯时是前腿伸直,后腿弯曲;

6)、上下楼梯时手不能扶楼梯扶手,在过道行走时,手不能摸墙。

六、坐姿

1、前面无桌子时:男:臀部坐于椅子23处,挺胸直腰,两腿张开,与肩同宽,小腿与大腿成90度,两手放于两膝处。身体重心微往前倾。

女:坐于椅子12处,侧身,挺胸直腰,双腿并拢,,朝向一侧,小腿微曲,右手搭左手交叉放于腿上,表情自然。

2、前面有桌子时:把椅子正放于距桌子边沿10厘米处;臀部坐于椅子12处,双腿并拢,小腿与大腿成70-90度;挺胸直腰,两肘关节放于胸前,与肩同宽,小臂相向而放,左手在前,轻轻抱住右臂。

忌讳:翘二郎腿,趴桌,靠背。

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