对《暗访整改措施》的检查程序 时间： 年 月 日 下午 地点：酒店前厅、客房、中餐零点 检查程序： 1、 以“散客步入”的身份，进入酒店大堂，体验员工的礼貌问候与工作状态（站、走、坐、精神面貌） 2、 检查总台人员的房间介绍及现场销售，查看“六个一”工程的落实情况（香巾、冰水是否及时）。 3、 以外地人的陌生感、询问总台“舜耕历山图”及“济南的旅游景点” 4、 检查办理入住的程序是否熟练，配合是否默契，操作是否规范、标准。 5、 检查门童引领、电梯服务、标准开门、房间介绍。 6、 检查客房卫生。 7、 检查客房“洗衣程序”的了解，服务人员的礼貌、进出房门的标准。 8、 以零点散客身份进入餐厅，对点菜程序进行检查。 9、 餐中提出异议。如：有苍蝇出现，菜品有异物等。检查处理投诉的速度与态度。 10、 点水饺，看服务人员的介绍，点一碗米饭，看时间能否控制在三分钟之内。 11、 检查点菜单的点菜时间，上第一道菜时间，及划单情况。 12、 客人起身，是否提醒“请带好您的随身物品”。 13、 检查程序完毕！