当今企业之间的竞争，实际上是商业模式及流程能力之间的竞争。一方面，流程是实现商业模式的核心载体，企业需要打造以客户为导向的端到端流程。另一方面，流程是企业管理体系的关键模块，随着企业的成长，需要不断提升流程成熟度，把例外变成例行、把经验教训总结到流程中去。随着信息时代的来临，计算机性价比的提高和网络的普及，业务流程e化实现了企业减人增效的目标，运用IT对业务流程进行支持，是现代企业管理必然的道路选择。 【课程大纲】 单元一、认识流程管理 1.什么是流程 案例：福瑞德的故事 2.大企业中管理的困境 3.例行管理和例外管理 4.流程的作用 如何将个人技能转化为组织的竞争力 5.企业制度、ISO9000与流程 6.流程管理（BPM）和持续优化 案例：某公司如何构建流程驱动型的组织 全景案例：某公司流程优化项目管理 单元二、流程设计 1.流程能力如何与战略匹配 服务型企业的流程特点 案例：某物流企业的流程体系 案例：西航空公司的流程设计 2.企业流程体系架构设计 案例：美国制造品质协会(APQC)流程架构分析 案例：某公司业务流程框架设计 案例：不同企业的制造流程架构 3.流程设计和分析工具介绍 世捷流程设计和分析工具 演练：如何用Visio绘制流程图 演练：如何绘制流程卡（Pocket—card） 4.企业流程体系架构设计 全景案例：某公司供应链流程设计 单元三、基于流程的绩效管理 1.绩效管理的三个层次 组织绩效管理与平衡积分卡 运营管理与运营分析 2.如何监控和管理流程绩效 案例：供应链流程绩效指标设计 案例：供应链流程绩效分析和运营管理 3.全面流程管理——流程绩效保障 全景案例：某公司客户接待业务流程 单元四、流程优化和持续改进 1.什么时候应该优化流程 案例：某公司行政用品采购流程优化 2.流程优化的七个步骤 如何组织BPI-WORKSHOP 演练：各小组选取一个流程进行设计和优化 3.流程优化的技巧 消除七个浪费 4.流程推行和流程审计 案例：某公司流程试运行推进和检查 案例：某公司市场退货流程审计 单元五、流程e化 1.电子商务 案例：某计算机企业电子商务运用 案例：某公司采购电子商务系统框架 2.BPMS－工作流信息系统介绍 演示：某工作流信息系统的功能 讨论：各小组举例说明业务流程对IT的需求 协同计划、预测与补货（CPFR）介绍