“亲，请问有什么可以帮到您的呢？”网购过的人对这句话肯定相当眼熟吧，客服的经典称呼“亲”当年也是风靡全国。 “双11”购物狂欢节除了对电商企业的备货、物流等做出挑战外，对电商客服也是一个很大的挑战，客服是承载着客户咨询、订单业务受理、售后跟进等与客户直接联系的一系列职能。对于网上购物，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，尤其是大件的家具商品，从风格选择、家具搭配、尺寸确定等各个方面的细节资讯，还是需要于客服沟通过才放心，顾客通过与客服的交流，逐步的了解到商家的真诚的态度和优秀的服务。另外，电商客服必要的时候也会通过电话与客户沟通，让客户获得更好的购物体验。可见，客服在“双11”扮演的角色也相当重要。

中国互联网家具领导品牌林氏木业，在今年的“双11”中取得3.2亿的销售成绩，成为家具类目销售冠军。而这支撑奇迹销量的背后，是怎样的一个强大的客服团队呢？

林氏木业的客服到底有多牛？去年双11客服平均接单金额一百多万元大促月入过万，入职2年买房买车最牛客服月入达10万，至今记录仍在刷新每分钟打字约350个，匹敌打字最快的专业打字员跟客户谈理想、谈人生，但是不谈感情......

为什么林氏木业的客服这么牛？据悉，林氏木业员工平均年龄在22岁。在公司几乎看不到70后，大多数都是90后。年轻化的团队，幽默并富有朝气。在林氏木业内部的论坛上，我们可以看到各种搞笑、各种网络语言、各种八卦灌水，高层领导跟基层员工打成一片。这样的企业氛围，熏陶出一个幽默搞笑的团队。这样幽默并富有朝气的团队，也符合互联网信息传递飞快的年代，可以更好的迎合我们的消费者。

据林氏木业相关负责人介绍，林氏木业的客服在主动性、服务意识以及对产品的合理搭配上的意识性很强，而且会融入更多人性化的关怀服务。例如，顾客在购买大件产品的时候，会主动去咨询客户家里的尺寸条件，包括电梯、楼道宽度、门宽等，尽量减少客户购买完产品后发现进不了门而带给客户带来一系列的麻烦。

500人强大阵容客服，日均接待25000人面对强大的咨询量，如何能够最快最好地为顾客服务？据了解，为了备战双十一，林氏木业的客服团队从去年的400人增加到今年的500人。林氏木业的客服人员在上岗前都会经过专业客服培训，培训的内容会有很多，包括产品知识、搭配技巧、美术课程、岗位职责、销售技能、软件操作等等。只有够专业，才能够服务得好。

在成为真正的客服之后，也会做足充分的前期准备工作。针对客户经常提出的问题答案，会对其进行相应的整合、分析、解答，并做成标准话术和快捷回复；同时，根据家具行业的特殊性，提前为客户想到一些可能会为客户带来后续麻烦的问题并准备答案，用最少的时间帮客户排除疑难问题。