第一讲：沟通的概念与定义 一、什么是沟通 1.沟通的定义与内涵 2.沟通的实质 3.沟通能力的自我测试 二、沟通三要素 1. 听（抢答测验） 2. 说（角色扮演） 3. 问：封闭型与开放型问题对比 三、沟通分类 1.沟通的过程 一个沟通模型 失真源的处理 沟通焦虑 2.沟通的种类 正式沟通与非正式沟通 书面沟通与口头沟通 单向沟通与双向沟通 言语沟通与非言语沟通 第二讲：沟通技巧 一、有效沟通的五种态度 二、工作中高效沟通六个步骤 三、怎样与领导进行沟通 请示汇报的程序和要点 与各种性格的领导打交道的技巧 四、倾听的技巧 鼓励 询问 复述 戴尔.卡耐基说：做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。 五、反馈的技巧 六、达的技巧 如何做到情感把握；媒介应用（举例：保险公司送礼） 七、赞美的技巧（案例：对不同下属的缺点进行赞美）（全员体验） 八、组织沟通平台的建设 会议沟通 网络沟通 书面沟通 热线沟通 接待日沟通 娱乐沟通 第三讲：金牌营销谈判概述 1.谈判的概念 2.什么是谈判 谈判三要素 谈判的三个层面 3.谈判是一种信息处理过程 4. 博弈——不断变化的谈判过程 5.人物作用的谈判过程 6.冲突作用的谈判过程 第四讲：金牌营销谈判共赢的关键 1.情报/时间/力量/沟通/性格/情商 2.最佳谈判方法的要点 周密计划 合适的战略与战术 有效的沟通技巧 个人信誉建立的重要性 3.谈判中的信息处理 4.如何表达想表达的 5.如何应对不利于自己的问题 6.如何在错综复杂中快速发现决策人 第五讲：金牌营销谈判策略 1.不让步 2.不再让步 3.小让步大回报 4.让步在先 5.解决问题 6.达成协议以外的其它目标 7.终止谈判 8.谈判中的压力策略 时间压力 环境压力 信息压力 第六讲：金牌营销谈判技巧 1.谈判开局技巧 自杀性谈判开局 价格摸底后谈判开局 了解并改变对方底价 2.如何创造双赢？ 如何主导谈判？ 如何造势？ 3.如何以小搏大 4.率先报价与避免率先报价 5.要求对报价或立场作出反应 6.议价 价格绝非最大障碍 谁先让价谁先死！ 如何报价？如何让步？ 7.如何突破谈判僵局 如何面对拒绝压力 突破谈判僵局 成功谈判的指导原则 第七讲：金牌营销谈判步骤 1.谈判前的准备 了解你的对手 就每个谈判问题设定界限 确定谈判的底线 2.准备谈判 确定目标 评估对手 营造良好氛围 控制谈判时间 3.正式谈判 判别气氛 回应提议 领会身体语言 强化优势 削弱对方优势 4.结束谈判 第八讲：合作后的客户关系维护 1.用心服务，让客户主动找你 2.没有永远的朋友，唯有合作才能共赢 3.建立物质外的感情纽带 4.塑造被客户利用的价值 5.主动创造为客户服务的机会