阳光、沙滩与大海这些现代旅游中最为优质的资源，海南从来就不缺少，当脑海中浮现赤脚走在沙滩上享受无敌海景晒着太阳的惬意场景，选择去海南旅游成为许多中国人的首选，事实上有报道说来海南的游客，国内占到95%，只有5%的游客是老外，兴许是老外的选择更多，出国跟串门似的，不一定非来海南。地球人都知道，海南的支柱产业当然是旅游业，2009年，海南接待游客2200万人次，旅游收入206亿元，所以当国家提出“海南旅游岛”时，海南人民奔走相告，从此咱就国际化了，海南不但是中国的海南，更是世界的海南，以后赚的都是美元和欧元了！房地产热了，万元一天酒店出现了，炒房大军重现海南，形势一片大好。且慢！目前关于国际旅游岛比较官方的解释是：依据其特定的资源建设的，旅游国际化程度高，对外开放程度高，环境质量高，服务标准高，综合配套设施齐全，具有独特文化魅力，对国内外游客有很强吸引力，以旅游业为支柱产业的海岛。对比这个标准，“海南旅游岛”的含金量明显成色不足。 大多数到过海南的游客特别是曾经有过不愉快经历的人，说的最多的一个字就是“黑”，随着网络的传播这样的印象被更加的放大，这个字甚至被很多准备去的游客提前通过各种游记、攻略印在了心里，品牌如果没有信任度做支撑，只能是一个空洞的概念而已。当刚下飞机看到一大堆不打表的出租车、海鲜大排档的缺斤少两、花几百块潜水只算泡海水澡、过年飚高的酒店离谱价格、被人诟病的购物项目（央视都做过报道），某些服务从业者为了追求短期的利益最大化，采用“杀鸡取卵”的办法，刀刀见血，反正中国人多的是，也没指望你下次再来，大家都这样，不赚白不赚，这个时候，您还有旅游的心情吗？还能理直气壮的安慰自己“旅游就是花钱买罪受”吗？ 对此管理层的态度一直很明确，要加大对配套设施的投入，加大对旅游市场的监管。可惜呀，十年前就这么讲，十年后还是这样讲，力道是用了，用的效果不太好，否则怎么现在投诉还是这么多，还是那几类投诉居多？硬件的建设有钱就可以进行，但软件的建设才是至关重要的，没有良好的服务意识和安全的消费环境，最终消费者将用脚投票。“海南旅游岛”打造品牌的基础是建立信任，特别是在服务接触的瞬间，我们说这个是服务的关键时刻，每一次的服务接触都会累积消费者对服务体验的感受，基于在过去一段时期所有的服务接触，这位游客会对海南旅游之旅有一个总体的感知，这是他在海南所有体验以及他知道的所有关于海南旅游事情的结果，它们决定了顾客满意与否。满意是消费者的实践反应，是消费者对实际服务体验的总体评价，海南旅游资源的独特性、对服务质量的感受、价格是否符合预期、消费者个人对海南的偏好、其他途径得到的评价信息都会对游客满意度产生影响，顾客满意是反映旅游生活质量的主要指标。对企业来讲，顾客满意有利于提高顾客忠诚度，20世纪80年代，施乐公司曾经通过调查发现，对施乐公司“非常满意”的顾客再次购买公司产品的可能性比表示“基本满意”的顾客大6倍。同样作为旅游胜地的夏威夷，每年来此的游客，有65%都是回头客，它能成为不少美国家庭游客的固定目的地，绝对不仅仅因为拥有独特和唯一的天然资源。都说海南要走国际化、标准化的路子，那提高服务水平就不能是简单的加大硬件设施的投入和政府部门的监管，而要从提高服务质量满足消费者需求的角度设计服务标准。对于服务质量而言通常从可靠程度、响应速度、安全感、人性化、硬件设施上评价，海南的服务从业者是否能非常可靠、完整、准确的履行服务承诺，能否积极快速、自动自发为游客提供服务，是否营造令消费者放心消费、信任海南的环境，是否在服务细节上体现人性化和关心顾客、提供让人愉悦的柔性服务，是否有足够便利、丰富选择、设计完善的配套设施，是海南的管理部门经常要问自己的问题。 和海南一样，夏威夷90%的工作都与旅游观光业有关，受金融危机影响，旅游业持续下滑，失业率从2007年的2.6%上升到2009年的7%，夏威夷的游客数也在2008年下降超过了10%，2009年的游客数量也只有650万人。夏威夷没有海南靠中国游客就能活得挺滋润这样的条件，除了保住传统市场，现在也频频向中国市场出击，增加宣传和推广的力度，强调绿色、异域文化、热情、优质服务的特色，就连美国总统也帮着为加强消费信任背书，这也是奥巴马及其家人选择在夏威夷过2009年圣诞的原因。这位出生在夏威夷的总统，成为夏威夷旅游的最好代言人。 商鞅能在10年将“耕战”的国策推行，将秦国变成强大的战争机器，让500万人口能供应100万军队，为最终的统一大业奠定了基础，孔子却未能实现自己的教化方针，虽在鲁三年有大治，但终究不符合当时时代的要求，直到董仲舒的时代才为中国确定了法治驭民、儒家教化的基本方针。“海南旅游岛”的品牌打造，要让品牌的内涵与品牌形象相符，让游客的感受和期望相符，当出现差距怎么办？切实了解游客的期望和需求，设计能缩短差距的服务标准和服务质量评价体系，营造优质服务的旅游文化和氛围，确保服务从业人员能按照设计的标准提供服务，并信守承诺，履行“海南旅游岛”对国内外绿色旅游、和谐旅游的承诺。这样的环境实现单靠从业者的自律是不现实的，要从制度上和执行力度上让大家不敢做破坏海南旅游品牌的事情，也要从思想、文化、服务理念上教育、培训大家只有这样做才能长久的保持竞争力，赚到更多的钱，让所有来海南的游客都能享受到优质热情的服务，真正把这里当做愿意再次前往的旅游度假胜地。 欢迎参加王老师的《品牌基石——全面优质客户服务管理》《实战服务营销——构建强力客户关系的核心》， 原创文章，王哲光wzheguang@163.com来函交流！