陈毓慧老师：《客户抱怨投诉处理与危机公关应对策略》

经过精心、细致的策划与安排，陈毓慧讲师策划的客户抱怨投诉处理与危机公关应对策略内训课程圆满结束。

2014年3月上旬对电信营业厅客服人员进行了《客户抱怨投诉处理与危机公关应对策略》的培训学习，本次培训特别邀请到国内著名企业培训师、国家高级营销师、中国服务营销专家、清华大学、北京大学EMBA研修班，广东外语外贸大学、中国总裁网、中国新千年经济论坛、时代光华等数十家大学、咨询公司特约讲师陈毓慧女士主讲，同时本次课程受到了某电信负责人的特别重视。本次参训学员共有82人，在人力资源等相关部门的密切配合下圆满完成了预期的教学培训任务，为推动移动4G业务的高速良性发展打下坚实的基础。陈毓慧讲师深入浅出的讲解令学员们思路豁然开朗，现场学习气氛浓厚。现将此次培训作如下总结：

（预定服务营销专家陈毓慧老师系列课程020-37240051，15813350832蔡助理）

一、培训概况

按照事先部署的培训安排计划，由服务营销专家陈毓慧女士作为本次客户抱怨投诉处理与危机公关应对策略培训的主讲老师，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、短片播放、图片展示、案例分析等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。为了使培训达到很好的效果，结合公司的实际情况，我们对此次参训的82位学员分别进行了分组，82位学员共分为六个小组，通过组建团队并进行有效的团队建设，活跃了课堂气氛，使得课堂处处时时刻刻弥漫着紧张的竞争气氛，同时也让学员们的学习兴趣得到高涨。短暂的两天里，每天七小时快节奏、大容量的学习让学员们忙碌却充实快乐的渡过，虽然培训仅仅几天，但却带给学员思想的洗礼、理念的革新和心灵上的极大震撼。在最短的时间内通过学习和实践掌握了丰富的专业知识以及实用技能，为今后在工作岗位上创下新业绩打下了坚实的基础。

二、培训收益

通过几天的《客户抱怨投诉处理与危机公关应对策略》系统课程学习，让学员们深刻很多知识，其中包括：1、客户抱怨投诉心理分析；2、客户抱怨投诉处理技巧；3、恶意投诉\补偿型投诉解决策略；4、危机公关与媒体应对；5、压力化解与情绪调整训练；6、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用等。

陈毓慧老师团队通过认真的课前调研， 搜集并进行详细地分析与讲解了学员工作中存在的35大难题，

1.        快速分析投诉产生的真实原因

2.        快速确认投诉者的真实目的

3.        客户性格心理分析及投诉处理技巧

4.        非补偿型难缠客户心理分析

5.        补偿型难缠客户心理分析；

6.        客户抱怨投诉常见处理技巧

7.        客户思维引导技巧

8.        委婉地提醒客户技巧

9.        委婉地解释和说明公司规定的技巧

10.    及时安抚客户情绪技巧

11.    巧妙降低客户期望值技巧

12.    客户抱怨投诉处理技巧:三明治+引导技巧

13.    当我们无法满足客户的时候…

14.    反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略

15.    升级投诉、疑难投诉处理策略

16.    面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧

17.    媒体曝光后应对策略与技巧

18.    媒体欲曝光时应对策略与技巧

19.    应对媒体当面采访应对策略与技巧

20.    应对媒体明察暗访应对策略与技巧

21.    日常媒体公关应对策略与技巧

22.    内部管理机制；压力与情绪管理策略

23.    自我疏导调整技巧

24.    自我压力化解与情绪调整十大技巧

25.    团队互助压力化解与相互激励六大技巧

26.    长期压力化解方法

27.    长期失眠应对技巧

28.    《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析

29.    《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析

30.    《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析

31.    《物权法》关键条款讲解及案例分析

32.    《民法通则》关键条款讲解及案例分析

33.    《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析

34.    行业法律法规关键条款讲解及案例分析

35.    诉讼、仲裁、等流程与要求

并专门针对这35大难题设计案例。

同时，为了提高营业厅客服人员的客户抱怨投诉处理与危机公关应对策略，陈毓慧老师专门给某电信设置了一套完整而有效的客户抱怨投诉处理与危机公关应对策略方案。

三、学员的评价：

1. 培训评估上面学员评价到， 案例太精彩了，陈毓慧老师分享的培训的案例特别实用，
2. 陈毓慧老师课程互动性特别强， 课程气氛很活跃。
3. 上了多次培训课程，感觉这次课程最轻松，内容最实用。
4. 没想到陈毓慧老师原来有这么多年的银行个人存款的营销技巧训练经验， 难怪讲课特别实用。
5.  希望陈老师多来我们这，我们欢迎您。
6. 陈毓慧老师工作太认真了， 认真地做课前调查问卷， 还进行电话访谈调研，根据调研，针对我们的核心工作难题进行培训， 很感动。
7. 陈毓慧老师讲课特别有激情， 连续站两天讲课， 而且，在课室设备不佳的情况下， 陈毓慧自己乐观的克服困难，依然保持那么培训的激情，让我感动。

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】：

1、《移动4G业务营销推广技能培训》（2-4天）

2、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

3、《通信增值业务营销技巧》（2-4天）

4、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》（2-4天）

5、《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）

    6、《通信呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

7、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

8、《媒体防范与应对技巧》（2-4天）

9、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

10、《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

11、《全业务运营的策略与方法》（2-4天）

12、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

13、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】：

1、    通信标杆网点打造项目

2、    通信投诉处事疑难客户应对服务项目

3、    通信知识（服务）竞赛项目

4、    通信TTT培训项目（输出通信相关的20-40个课程及素材）

5、    通信全业务产品营销策划项目

6、    从“合格”到“优秀”－新员工传帮带项目

7、    通信投诉处事疑难客户应对服务项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【陈毓慧老师课程服务联系方式】：

1. 陈毓慧老师个人官方网站：www.chenyuhui.com

2. 陈毓慧老师个人官方QQ：800029990

3. 地址：广州市白云区同和云祥路

4. 陈毓慧老师腾讯微博：https://t.qq.com/chenyuhui10000

5. 陈毓慧老师新浪微博：https://weibo.com/chenyuhui8

6.  陈毓慧老师新浪博客：https://blog.sina.com.cn/cyh886

7.  陈毓慧老师百度博客：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

8. 陈毓慧老师培训照片：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

9. QQ：392841772     电话：020-37240051    15813350832蔡助理