陈毓慧老师：《电力营业厅：优质服务特训营》

经过精心、细致的策划与安排，陈毓慧讲师策划的电力营业厅：优质服务特训营内训课程圆满结束。

2014年3月上旬对电力营业员进行了《电力营业厅：优质服务特训营》的培训学习，本次培训特别邀请到国内著名企业培训师、国家高级营销师、中国服务营销专家、清华大学、北京大学EMBA研修班，广东外语外贸大学、中国总裁网、中国新千年经济论坛、时代光华等数十家大学、咨询公司特约讲师陈毓慧女士主讲，同时本次课程受到了某电力负责人的特别重视。本次参训学员共有80人，在人力资源等相关部门的密切配合下圆满完成了预期的教学培训任务，为推动电力业务的高速良性发展打下坚实的基础。陈毓慧讲师深入浅出的讲解令学员们思路豁然开朗，现场学习气氛浓厚。现将此次培训作如下总结：

（预定服务营销专家陈毓慧老师系列课程020-37240051，15813350832蔡助理）

一、培训概况

按照事先部署的培训安排计划，由服务营销专家陈毓慧女士作为本次电力营业厅：优质服务特训营的主讲老师，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、短片播放、图片展示、案例分析等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。为了使培训达到很好的效果，结合公司的实际情况，我们对此次参训的80位学员分别进行了分组，80位学员共分为六个小组，通过组建团队并进行有效的团队建设，活跃了课堂气氛，使得课堂处处时时刻刻弥漫着紧张的竞争气氛，同时也让学员们的学习兴趣得到高涨。短暂的两天里，每天六小时快节奏、大容量的学习让学员们忙碌却充实快乐的渡过，虽然培训仅仅几天，但却带给学员思想的洗礼、理念的革新和心灵上的极大震撼。在最短的时间内通过学习和实践掌握了丰富的专业知识以及实用技能，为今后在工作岗位上创下新业绩打下了坚实的基础。

二、培训收益

通过几天的《电力营业厅：优质服务特训营》系统课程学习，让学员们深刻很多知识，其中包括：1、服务沟通基本语言表达技巧训练；2、窗口服务人员基本礼仪规范训练；3、营业厅客户投诉心理分析；4、客户抱怨投诉处理技巧；5、窗口人员压力化解与情绪调整训练等。

陈毓慧老师团队通过认真的课前调研， 搜集并进行详细地分析与讲解了学员工作中存在的31大难题，

1.        影响沟通效果的因素

2.        二 、营造沟通氛围

3.        沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”                           

4.        深入对方情境

5.        客户引导技巧

6.        三明治法则

7.        高效沟通四要诀

8.        高效沟通六步曲

9.        客户的三种需求

10.    产生不满、抱怨、投诉的三大原因

11.    客户抱怨产生的过程

12.    客户抱怨投诉的三种心理分析

13.    客户抱怨投诉目的与动机

14.    超越客户满意的三大策略

15.    处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小

16.    处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

17.    避免10种错误处理顾客抱怨的方式：

18.    影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

19.    顾客抱怨投诉处理的六步骤：

20.    安抚客户情绪技巧

21.    巧妙拒绝客户技巧

22.    委婉地提醒客户技巧

23.    客户抱怨投诉处理细节：

24.    巧妙降低客户期望值技巧

25.    当我们无法满足客户的时候……

26.    快速处理客户抱怨投诉策略

27.    客户抱怨及投诉处理的十二对策

28.    抱怨投诉处理的商务谈判

29.    特殊客户抱怨投诉处理策略整合

30.    服务补救的流程、方法

31.    恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

并专门针对这31大难题设计案例。

同时，为了提高内部培训师的授课技巧，陈毓慧老师专门给某电力设置了一套完整而有效的电力营业厅：优质服务特训方案。

三、学员的评价：

1. 培训评估上面学员评价到， 案例太精彩了，陈毓慧老师课程互动性特别强， 课程气氛很活跃。
2. 上了多次培训课程，感觉这次课程最轻松，内容最实用。
3. 没想到陈毓慧老师原来有这么多年的银行个人存款的营销技巧训练经验， 难怪讲课特别实用。
4.  希望陈老师多来我们这，我们欢迎您。
5. 陈毓慧老师工作太认真了， 认真地做课前调查问卷， 还进行电话访谈调研，根据调研，针对我们的核心工作难题进行培训， 很感动。
6. 陈毓慧老师讲课特别有激情， 连续站两天讲课， 而且，在课室设备不佳的情况下， 陈毓慧自己乐观的克服困难，依然保持那么培训的激情，让我感动。

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】：

1、《阶梯电价实施后：沟通客户、常见问题应答及投诉处理、突发事件处理技巧》（2-4天）

2、《电网：媒体曝光与危机公关技巧》（2-4天）

3、《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

5、《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

6、《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》（2-4天）

7、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（2-20天）

8、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

9、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）

10、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）

11、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）

12、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）

13、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】：

1、           电力标杆优质营业厅打造项目

2、           电力投诉处理疑难客户应对服务项目

3、           电力知识（服务）竞赛项目

4、           电力TTT培训项目（输出电力相关的10-20个课程及素材）

5、           陈欠、特殊组织电费催收项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

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【陈毓慧老师课程服务联系方式】：

1. 陈毓慧老师个人官方网站：www.chenyuhui.com

2. 陈毓慧老师个人官方QQ：800029990

3. 地址：广州市白云区同和云祥路

4. 陈毓慧老师腾讯微博：https://t.qq.com/chenyuhui10000

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7.  陈毓慧老师百度博客：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

8. 陈毓慧老师培训照片：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

9. QQ：392841772     电话：020-37240051    15813350832蔡助理