陈毓慧老师《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》

经过精心、细致的策划与安排，金牌讲师服务营销专家陈毓慧老师策划的《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》课程圆满结束。

   某银行于2014年3月中旬对客户经理进行了为期两天的《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》的培训学习，本次培训特别邀请到国内著名高级企业培训师、国家营销师、中国服务营销专家、清华大学、北京大学EMBA研修班，广东外语外贸大学、中国总裁网、中国新千年经济论坛、时代光华等数十家大学、咨询公司特约讲师陈毓慧女士主讲，同时本次课程受到了某银行负责人的特别重视，此次参加培训由银行高管主任亲自主持，本次参训学员共有60人，在人力资源等相关部门的密切配合下圆满完成了预期的教学培训任务，为推动银行业务、产品的高速良性发展打下坚实的基础。陈毓慧讲师深入浅出的讲解令学员们思路豁然开朗，现场学习气氛浓厚。现将此次培训作如下总结：

（预定服务营销专家陈毓慧老师系列课程020-37240051，15813350832蔡助理）

一、培训概况

按照事先部署的培训安排计划，由服务营销专家陈毓慧女士作为本次《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》培训的主讲老师，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、短片播放、图片展示、案例分析等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。为了使培训达到很好的效果，结合公司的实际情况，我们对此次参训的60位学员分别进行了分组座位，通过组建团队并进行有效的团队建设，活跃了课堂气氛，使得课堂处处时时刻刻弥漫着紧张的竞争气氛，同时也让学员们的学习兴趣得到高涨。短暂的两天里，每天六小时快节奏、大容量的学习让学员们忙碌却充实快乐的渡过，虽然培训仅仅两天天，但却带给学员思想的洗礼、理念的革新和心灵上的极大震撼。在最短的时间内通过学习和实践掌握了丰富的服务意识以及实用技能，为今后在工作岗位上创下新业绩打下了坚实的基础。

二、培训收益

    通过两天的《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》的系统课程学习，让学员们深刻了很多知识，其中包括：1、客户抱怨投诉心理分析；2、企业内部管理机制；3、高效引导技巧；4、顾客投诉心理分析及投诉处理技巧；5、员工EQ培养、压力化解与情绪管理培养；6、遇到客户情绪激动大骂时；7、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧；8、客户抱怨常见的处理技巧；9、15种错误处理客户抱怨投诉的方式；10、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素；11、如何降低客诉造成公司损失的同时让客户满意；12、培养员工客户投诉处理能力、避免客户投诉技能；13、委婉的解释和说明公司规定的技巧；14、如何应对媒体明察暗访；15、当我们无法满足客户的时候该怎么做；16、赔偿型投诉谈判应对22大策略；17、优势与劣势谈判技巧；18、恶意赔偿型投诉处理策略等

陈毓慧老师团队通过认真的课前调研， 搜集并了解了学员工作中存在的十大难题，1、当顾客破口大骂时应该怎么办？2、为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？3、客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？4、针对不同客户性格的沟通技巧？5、如何获得用户的认可和信任？6、快速处理客户抱怨投诉的策略7、为什么我们做了很多的解释客户不听？8、如何进行压力化解与情绪的管理？9、关于公司系统问题造成的投诉要处理？10、特殊客户投诉抱怨如何处理？并专门针对这十大难题进行详细地分析与讲解，针对这些难题设计为了案例，个个击破。

三、学员的评价：

1. 培训评估上面学员评价到， 案例太精彩了，陈毓慧老师分享的客户抱怨投诉的案例特别实用。 陈毓慧老师还教了我们具体的方法 ， 使用迂回曲折策略、替代方案策略、利弊分析策略， 逐一公关， 让客户最终认可我们的服务。

2. 陈毓慧老师课程互动性特别强， 课程气氛很活跃。

3. 上了多次培训课程，感觉这次课程最轻松，内容最实用。

4. 没想到陈毓慧老师原来讲了这么多年的客户抱怨投诉处理技巧课程， 难怪讲课特别实用。

5.陈毓慧老师工作太认真了， 认真地做课前调查问卷， 还进行电话访谈调研，根据调研，针对我们的核心工作难题进行培训， 很感动。

6. 陈毓慧老师讲课特别有激情， 连续站两天讲课， 而且，在课室设备不佳的情况下， 陈毓慧自己乐观的克服困难，依然保持那么培训的激情，让我感动。

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】：

1、《银行网点负责人综合能力提升》（2-4天）

2、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

3、《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

4、《银保产品营销技巧》（2-4天）

5、《银行理财产品营销策略与方法》（2-4天）

6、《银行对公客户经理营销能力提升》（2-4天）

7、《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

8、《银行呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律运用》（2-4天）

9、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）

10、   《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

11、   《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

12、   《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

13、   《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、   《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

15、   《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）

16、   《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

17、   《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、   银行标杆网点打造项目

2、   银行优质服务项目

3、   银行知识竞赛项目

4、   银行网点环境5S管理项目

5、   银行理财产品营销项目

6、   银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、   银行投诉处事疑难客户应对服务项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【陈毓慧老师课程服务联系方式】：

1.  陈毓慧老师个人官方网站：www.chenyuhui.com

2.  陈毓慧老师个人官方QQ：800029990

3.  地址：广州市白云区同和云祥路

4.  陈毓慧老师腾讯微博：https://t.qq.com/chenyuhui10000

5.  陈毓慧老师新浪微博：https://weibo.com/chenyuhui8

6.  陈毓慧老师新浪博客：https://blog.sina.com.cn/cyh886

7. 陈毓慧老师百度博客：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

8.  陈毓慧老师培训照片：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

9.  QQ：392841772     电话：020-37240051    15813350832蔡助理