《银行新员工职业生涯规划及自我管理》课程大纲
-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
电话/微信：15800035858
【课程对象】：银行新员工……
【课程时间】：实战版4天，浓缩版1天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些新入职工作难题？例如：如何沟通技巧？客户投诉处理技巧？团队配合技巧？客户营销技巧等，每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章：职业生涯规划（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、职业生涯规划的重要性
（一）人生幸福与职业生涯规划
1、目标与梦想
2、人生需求与人生价值
事业成功、家庭和睦、身心健康
（二）事业成功与职业生涯规划
1、职业与事业
2、作为银行人的职业生涯规划
银行的企业文化与用人观
银行提供的职业发展平台
银行提供的H型职业通道（专业技术发展、横向跨部门发展）
二、银行新员工职业生涯规划
银行新员工的多种职业发展通道
发展通道之一：前台营销通道：柜员---低柜员---产品经理---客户经理（大堂经理）--网点负责人
发展通道之二：管理通道
发展通道之三：其他通道
三、各岗位的基本职责与素质要求
（一）柜员的基本职责与素质要求
1.柜员基本职责
2.柜员的素质要求
3.柜员的一般待遇分解
（二）低柜柜员的基本职责与素质要求
1.低柜柜员基本职责
2.低柜柜员的素质要求
3.低柜柜员的一般待遇分解
（三）大堂经理的基本职责与素质要求
1.大堂经理基本职责
2.大堂经理的素质要求
3.大堂经理的一般待遇分解
（四）个人客户经理的基本职责与素质要求
1.个人客户经理基本职责
2.个人客户经理的素质要求
3.个人客户经理的一般待遇分解
（五）对公客户经理的基本职责与素质要求
1.对公客户经理基本职责
2.对公客户经理的素质要求
3.对公客户经理的一般待遇分解
（六）网点负责人的基本职责与素质要求
1.网点负责人基本职责
2.网点负责人的素质要求
3.网点负责人的一般待遇分解
四、自我职业生涯规划
(一)认识自我的优势与缺点
1.职业生涯规划的个性化
2.进行自我SWOT分析
3.发掘潜能，突破依赖（最大程度发挥个人优势）
案例分析：《超越巅峰》的思考
突破自我的三个原则
自我评估：《你在忙什么？》
（二）职业生涯规划的内容
1.职业方向和总体目标
2.职业生涯目标的分解
3.SMART原则的应用
4.现实与目标的差距分析
5.缩小现实与目标差距的方法
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行新员工服务礼仪及要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
（二）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（四）仪容礼仪：专业仪容10细节
二、新员工基本行动礼仪
（一）站姿
（二）坐姿
（三）走姿
（四）蹲姿
（五）指引手势礼仪
（六）接递票据礼仪
（七）接递银行卡礼仪
（八）接递现现金礼仪
三、柜员服务六流程与礼仪
（一）迎接：站相迎、诚请坐
（二）了解：笑相问、双手接
（三）办理：快速办、巧提示
（四）推荐：巧引导、善推荐
（五）成交：巧缔结、快速办
（六）送客：双手递、起立送
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、银行客户服务技巧与优质服务管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、柜员日常客户管理程序
（一）营业前、
（二）营业中、
（三）营业后
二、现场客户引导与分流
（一）客户分流引导流程
（二）客户分流引导原则
（三）客户分流引导技巧
（四）贵宾客户识别引导流程
（五）潜在贵宾客户识别线索
（六）客户服务流程管理
（七）客户休息管理
三、特殊要求服务技巧
（一）指导取号
（二）指导填单
（三）指导使用ATM机礼仪
（四）指导使用自助终端礼仪
（五）回答客户提问礼仪
（六）派发银行宣传单张礼仪
（七）遇客户不自觉排队沟通礼仪
（八）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
（九）遇客户存款假币沟通服务礼仪
（十）客户等待时间过长沟通服务礼仪
四、特殊客户服务技巧
（一）老年客户服务技巧
（二）残疾人服务技巧
（三）孕妇服务技巧
（四）小孩服务技巧
（五）农村低文化者服务技巧
（六）工作压力大， 情绪激动的男士客户服务技巧
（七）更年期女性服务技巧
（八）低文化的老年客户服务技巧
（九）贵宾客户服务技巧
（十）特殊身份人士服务技巧
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、银行新员工的自我素质管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、服务意识
（一）储户的意义
（二）谁是我们银行员工的衣食父母
（三）工商中建交的服务现状分析
二、团队精神
（一）柜员与大堂经理的团队配合要求及技巧
（二）柜员与会计主管的团队配合要求及技巧
(三)柜员与柜员之间的配合
（四）柜员与客户经理团队配合要求及技巧
三、营销意识
（一）100%营销意识
（二）哪些客户适合营销？
（三）100%开口率的培养
（四）电子银行业务的营销意识
（五）信用卡、借记卡类营销意识培养
（六）吸存营销意识培养
（七）理财产品（人民币理财、基金业务、保险业务、债券业务、信托业务、外汇业务）（八）营销意识培养
（九）贷款业务营销意识培养
四、职业化素养
（一）作为员工的基本角色定位
（二）创新与遵守
（三）深刻把握工作关系
（四）重视自己的工作业绩
（五）提升自己的环境适应力
（六）看重自己的工作
五、积极的心态
（一）什么是心态？
（二）塑造积极心态黄金定律
（三）如何培养积极的心态
六、 终身学习
七、自我情绪管理与减压技巧
（一）赢者心态思维
（二）解决核心难题
（三）避免不良工作生活习惯
（四）多种快速压力化解的方法
八、 职业道德约束与塑造
模拟演练、点评分析
就学员提出的问题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：
2 银行服务营销培训专家
2 国家营销师、国家高级企业培训师
2 服务营销专家、服务礼仪专家
2 投诉处理与危机公关专家
2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今9年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。
2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；
2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。
2 针对银行八年的培训经验
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：
1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）
2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）
3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）
7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）
8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）
9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）
10、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）
11、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）
12、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）
13、 《银行新员工的职业素养训练》
14、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
15、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
16、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
17、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）
18、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）
19、 《银行人力资源高效管理技巧》
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：
1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目
2、 银行网点“中收提升”项目
3、 银行网点生产力提振项目
4、 银行网点“公私联动营销”项目
5、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目
6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）
7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目
【课程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互动性强
3. 案例丰富
4. 贴近实际
5. 深入浅出
6. 逻辑性强
7. 解决难题
8. 赏识培训
【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
……………………………………
【陈老师团队服务过的部分企业】：
（一）银行业培训：
序号 | 级别 | 学员所在企业名称 |
1 | 总行级培训 | 华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行级培训 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年） |
3 | 市分行级培训 | 武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年） |
4 | 区、县级行培训 | 张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年） |
5 | 地方性银行总行培训 | 晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年） |
6 | 高校研修班、公开课 | 交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年） |
（二）银行业咨询项目：
1. 广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）
2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）
3. 广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）
4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）
5. 四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）
6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）
7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）
8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）
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