《银行理财经理客户营销技巧、客户关系营建与深度营销技巧》

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信：15800035858

【课程对象】：理财经理、个人客户经理

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

第一天：《理财经理营销技巧及案例分析》

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、理财产品营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、理财产品营销两个关键点

二、银行营销十大策略

（一）资源整合策略

（二）海量营销策略

（三）关系营销策略

（四）高层营销策略

（五）体验营销策略

（六）网络利用策略

（七）团队配合策略

（八）攻心为上策略

（九）主动出击策略

（十）创新营销策略

三、银行资源整合与海量营销策略

（一）利用厅内设备，进行视觉营销

（二）针对厅内客户，进行现场营销

（三）利用体验区，进行体验营销

（四）利用OPP营销，给客户洗脑与促销

（五）深挖老客户，深度关怀与海量营销

（六）以老带新，驾驭和利用老客户

（七）网上业务，突破客户服务量瓶颈

（八）锁定目标客户群，针对营销

（九）利用事件，进行事件营销

（十）联合商界，进行联合促销

（十一）联合学校、企事业单位，进行联合推广

（十二）联合政、媒，进行强势营销

四、其他银行理财产品营销策略

（一）广州邮储营销策略

（二）建设银行营销策略

（三）广州招行营销策略

（四）包商银行营销策略

（五）农村信用社营销策略

（六）天津农行营销策略

（七）渤海银行营销策略

（八）广东农商行营销策略

第二章、挖掘和识别目标客户（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、目标客户MAN 法则

（一）金钱

（二）需要

（三）权力

二、客户挖掘与识别的四大途径

（一）缘故法

（二）社交法

（三）网络法

（四）转介绍法

三、客户分类

（一）积极投资型

（二）未知抗拒型

（三）受伤抗拒型

（四）资深抗拒型

四、客户分析

（一）适合分红型保险的客户特征分析

（二）适合万能型保险的客户特征分析

（三）适合医疗型保险的客户特征分析

（四）适合期交型保险的客户特征分析

（五）适合趸交型保险的客户特征分析

（六）适合基金投资的客户特征分析

（七）适合保本型人民币理财的客户特征分析

（八）适合非保本型人民币理财的客户特征分析

短片观看及案例分析：广州邮储: 目标客户挖掘与识别案例

                   广西邮储：目标客户挖掘与识别案例分析

                   深圳农行：目标客户挖掘与识别案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户需求挖掘与引导技巧（头脑风暴、模拟演练、短片观看、案例分析）（重点）

一、高效收集客户信息的方法

（一）观察法

（二）提问引导法

（三）分析法

二、积极投资型、未知抗拒型客户：批量需求挖掘与引导技巧

（一）高效批量需求挖掘与引导技巧

（二）营造营销氛围

三、积极投资型、未知抗拒型客户：提问引导技巧

（一）开放式提问、封闭式提问

（二）让人难以拒绝的引导技巧

（三）让人立即产生兴趣的引导技巧

四、受伤抗拒型、资深抗拒型：深度引导技巧

（一）制造痛苦引导技巧

（二）SPIN深度引导技巧

五、受伤抗拒型、资深抗拒型：全面引导技巧

（一）客观分析引导技巧

（二）排他分析引导技巧

（三）此消彼长利弊分析引导技巧

案例分析及模拟演练：

案例一：刘先生，约45岁，某企业主， 多次推荐，他均以保险收益太低，为由拒绝营销

案例二：张姐， 约35岁，某事业单位职工， 多次推荐，她均称以前在银行被骗过， 再也不相信银行了， 只存活期，其它都不办理。

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、理财产品呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、影响产品呈现效果的三大因素

(一)产品呈现的语言

(二)产品呈现的方式

(三)呈现时的态度、情绪、信心

二、产品推介的三大法宝

(一)视觉营销

(二)体验营销

(三)客户转介绍

三、银行常见理财产品呈现话术及呈现方式示范指导

（一）分红型保险产品呈现技巧及话术训练

（二）万能型保险产品呈现技巧及话术训练

（三）贵金属产品呈现技巧及话术训练

（四）人民币理财呈现技巧及话术训练

国寿产品呈现实例分析

太保产品呈现实例分析

泰康人寿产品呈现实例分析

四、积极投资型、未知抗拒型客户理财产品呈现技巧

（一）宣传单页呈现法

（二）投入产出比分析法

（三）突出核心收益法

（四）保障收益法

（五）数据对比呈现法

（六）收益聚沙成塔法

（七）从众心理法

（八）体验分析法

五、受伤抗拒型、资深抗拒型客户理财产品呈现技巧

(一)性格分析呈现法

(二)负面案例分析呈现法

(三)此消彼长利弊分析呈现法

(四)投入产出比分析呈现法

(五)社会现状分析呈现法

(六)排他分析呈现法

(七)诉苦分析呈现法

(八)损失分析呈现法

案例分析及模拟演练： 广西邮政储蓄: 理财产品呈现技巧案例

                    福建农业银行：理财产品呈现技巧案例

广州农商银行：理财产品呈现技巧案例

广东发展银行：理财产品呈现技巧案例

                    广州平安银行: 理财产品呈现技巧案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、客户异议处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、快速分析投诉产生的真实原因

(一) 客户心理不健康

(二) 客户期望值高

(三) 客户不理解我们工作流程和工作要求

(四) 服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高

(五) 已给客户造成损失

二、快速确认投诉的真实目的

(一) 求发泄不满的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求补偿损失的心理

(四) 求尽快解决问题的心理

(五) 恶意投诉心理

三、客户性格心理分析及处理技巧

(一)和平型

(二)力量型

(三)活泼型

(四)完美型

四、非补偿型难缠客户心理分析

(一) 客户为什么会粗鲁无理？

(二) 客户为什么会夸大其词？

(三) 客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

(四) 为什么我们做了很多的解释客户不听？

(五) 为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？

五、补偿型难缠客户心理分析

(一) “合理补偿型”客户心理分析

(二) “巨额非合理补偿型”客户心理分析

(三) 客户要求向媒体报曝光的心理分析

(四) 客户为什么提出要补偿？

(五) 他的真实目的是什么？

六、客户抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS     公司损失最小

（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处  理事情；

（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式

（四）客户抱怨投诉处理的步骤

七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

八、及时安抚客户情绪技巧

(一)   语言技巧

(二)   行为技巧

(三)   三换原则

九、客户抱怨投诉处理技巧

“三明治”+提问引导技巧

第一层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心

第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导

第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心

十、当我们无法满足客户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移 

（四）摩托罗拉

（五）巧妙的降低客户期望值

（六）此消彼长利弊分析

（七）正能量激励

（八）心理满足+情感关怀

十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略

(一) 资源整合策略

(二) 同一战线策略

(三) 攻心为上策略

(四) 巧妙诉苦策略

(五) 限时谈判策略

(六) 丢车保帅策略

(七) 上级权利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白脸配合策略

(十) 威逼利诱策略

(十一)   息事宁人策略

(十二)   快刀斩乱麻策略

(十三)   欲擒故纵策略

(十四)   团队配合策略

(十五)   情感拉拢策略

(十六)   步步为营策略

(十七)   先发制人策略

(十八)   虚实结合策略

(十九)   迂回曲折策略

(二十)   疲惫战术策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克刚策略

十二、升级投诉、疑难投诉处理策略

（一）解决核心问题

（二）代替性解决策略

（三）此消彼长利弊分析

（四）运用法律知识

（五）借用人性情感

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、客户促成技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、快速促成技巧

(一) 请求成交促成法

(二) 体验营销促成法

(三) 步步为营促成法

(四) 目的建议促成法

(五) 利弊分析促成法

(六) 假设成交促成法

二、如何避免保险公司二次确认丢单？

三、如何让客户顺利度过“犹豫期”？

四、如何避免客户中途退保？

案例分析及模拟演练： 广西邮政储蓄: 客户促成技巧案例

                    福建农业银行：客户促成技巧案例

广州农商银行：客户促成技巧案例

广东发展银行：客户促成技巧案例

                    广州平安银行: 客户促成技巧案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二天：《客户关系营建与深度营销技巧》

第一章、客户关系营建六阶段（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、认识

二、好感

三、信赖

四、同盟

五、合作

六、深度捆绑

第二章、客户关系营建基本功（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户档案建立与完善

二、判断谁是关键性人物

（一）职位高低

（二）性格特征

（三）职业对应

（四）威望指数

（五）专业知识

第三章、低成本客户关系营建工具及技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）

一、电话

二、QQ

三、EMAIL

四、飞信

五、短信息

六、上门拜访

(一)预约技巧----（拜访准备）

(二)到达（下车、乘电梯、敲门）礼仪

(三)介绍礼仪

(四)握手礼仪

(五)接递名片礼仪

(六)喝茶礼仪

(七)会谈及配合技巧

(八)告辞礼仪

七、礼物

（一）who送给谁

（二）what送什么

（三）when 什么时间

（四）where什么地点

（五）how如何送

（六）几种常见场合送礼技巧

八、资讯

(一)企业经营管理

(二)帮助其突显业绩/政绩

(三)帮助其职位升迁

(四)团队员工管理

(五)客户营销技巧

(六)家庭营建

(七)孩子教育

(八)养生知识

(九)解压知识

(十)金融投资资讯

九、解决客户核心难题

（一）客户有哪些核心难题

（二）如何资源整合解决客户问题

（三）如何替代性地解决客户问题

课程结束：

一、    重点知识回顾

二、    互动：问与答

三、    学员：学习总结与行动计划

四、    企业领导：颁奖

五、    企业领导：总结发言

六、    合影：集体合影

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2  银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2  针对银行八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、   《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、   《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、   《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、   《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、   《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、   《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、   《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、   《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、    银行网点“中收提升”项目

3、    银行网点生产力提振项目

4、    银行网点“公私联动营销”项目

5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、    银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互动性强

3.       案例丰富

4.       贴近实际

5.       深入浅出

6.       逻辑性强

7.       解决难题

8.       赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1.  广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2.  武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3.  广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5.       四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6.       内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7.       内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8.       昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）