电力行业《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》课程方案

陈毓慧老师主讲

-----陈毓慧老师主讲

老师电话/微信:15800035858

助理电话/微信:13631489058  QQ:77021372

一、课程服务流程：

二、培训方案设计：

电力行业：

《营销服务人员服务技巧竞赛辅导》

【课程对象】：

电力公司2011年“国家电网公司供电服务技能竞赛” 参赛选手

【课程时间】：赛前4天

【课程特点和目标】：

1、课程内容按“2011年国家电网供电服务技能竞赛”要求及老师丰富的辅导经验设计

2、对竞赛选手必备的基本心理素质进行大量的训练.

3、对国家电网竞赛要求的4项技能（①听音打字、②录音纠错③服务规范展示④业务受理情景模拟）做重点讲授和训练

4、通过训练，使学员熟练掌握国家电网所要求的必备竞赛技能，掌握良好的竞赛技巧，具备良好的参赛心理素质，从而使学员自信的走向竞赛舞台，在竞赛中脱颖而出。

【课程大纲】：

第一天

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于竞赛方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、参赛心理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赛前动员

（一）、动员：如何成为优秀的竞赛选手

（二）、训练体系沟通，达成训练意识

二、影响比赛的关键因素

（一）、心理素质40%

（二）、比赛技巧策略30%

（三）、业务知识30%

三、赛场情绪控制与自我激励训练

（一）、压力与情绪管理策略

（二）、赛前体验练习

（三）、赛前辅助准备工作

（四）、临参赛的自我激励与快速调整

（五）、赛场上的自我激励与调整

（六）、平时练习与积累

四、赛中抗干扰和打击训练

（一）、抗干扰与打击训练

（二）、影响干扰对手训练

五、参赛及演练技巧训练

（一）、手势语言训练

（二）、走场训练

（三）、眼神交流训练

（四）、麦克风使用训练

（五）、上场技巧训练

（六）、自我介绍训练

第一轮：每人3分钟；分析点评、改进训练；

第二轮：每人3分钟；分析点评、改进训练（难度递增）

第二章、“听音打字”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、“听音打字”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、“听音打字”加分规则分析

（二）、“听音打字”夺分技巧训练

二、打字输入速度+打字正确率测试与训练

三、“听音打字”比赛项目综合模拟训练与指导

第三章、“录音纠正”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、“录音纠正”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、“录音纠正”加分规则分析

（二）、“录音纠正”夺分技巧分析

二、“录音纠正”情景参赛演练（暂定,最好以题库情景为准）

录音一：95598：计划检修停电的咨询服务解释

录音二：95598：夏日故障停电的咨询服务解释

录音三：电器烧坏了要做赔偿

录音四：95598：业扩及日常营业办理变更用电手续

录音五：95598：咨询装表录音

录音六：95598其他业务受理：客户无理要求

录音七：95598：专变故障报修受理

录音八：……

第四章、“现场问答”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、“现场问答”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、“现场问答”加分规则分析

（二）、“现场问答”夺分技巧分析

二、“现场问答”心理素质调整

三、“现场问答”中的自我介绍技巧

（一）、自我介绍时间控制

（二）、自我介绍的主要内容

（三）、自我介绍方式

四、“现场问答”常见题型回答技巧

（一）、业务知识类

（二）、技巧技能类

（三）、时事政治类

（四）、个人素质类

（五）、常见难题类

（六）、领导关注类

 ……

五、“现场问答”回答流程与方法

（一）、归纳总结法

（二）、直接回答法

（三）、曲线回答法

（四）、案例分析法

（五）、替代回答法

（六）、灵活应变法

第五章、“决赛：个人必答、小组抢答、必答风险题”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、“个人必答、小组抢答、必答风险题”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、“个人必答”加分规则与抢分技巧分析

（二）、“小组抢答”加分规则与抢分技巧分析

（三）、“必答风险”加分规则与抢分技巧分析

二、“个人必答”回答技巧训练

（一）、加分原则

（二）、回答技巧

（三）、时间掌控

三、“小组抢答”训练

（一）、按铃准备

（二）、按抢答器的技巧

（三）、团队思考与配合回答技巧

（四）、回答问题的时间掌握

（五）、提示或补充技巧

（六）、当自己不熟悉的题目时，怎么办？

（七）、如何避免高分竞争团队抢到机会？

（八）、如何巧妙地运用主持人的提示

四、“必答风险”训练

（一）、选题技巧

（二）、团队配合回答技巧

第2天

第五章、“服务规范展示”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、“服务规范展示”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、“服务规范展示”加分规则分析

（二）、“服务规范展示”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练

（一）、基础形体礼仪训练

（二）、基础肢体语言：站姿、坐姿、走姿、引导、递接

（三）、迷人的微笑与亲和力训练

（四）、悦耳的声音训练

三、入场、团队现场介绍训练

（一）、入场训练

（二）、团队现场介绍训练

四、结束、退场训练

（一）、结束流程与结束语言

（二）、退场流程与礼仪

五、“服务规范展示”综合演练

六、“服务规范展示”突发事件应对与调整技巧

1、一人忘词了？---应对技巧

2、一人动作出错了----应对技巧

3、配音音量太小---应对技巧

4、配音突然中断---应对技巧

5、台下人有说：哈哈， 有人出错了----应对技巧

6、台下评委否定的目光---应对技巧

7、鞋子突然坏了---应对技巧

8、袜子坏了---应对技巧

9、特别紧张---应对技巧

10、我们的动作与配音不同步---应对技巧

11、台上光线太强、刺眼---应对技巧

12、实际表演舞台比练习舞台大---应对技巧

13、实际表演舞台比练习舞台小---应对技巧

14、台下观众喝倒彩---应对技巧

15、前面得分低， 大家担心紧张---应对技巧

16、时间太宽裕----应对技巧

17、快要超时---应对技巧

……

七、反复强化演练

八、话外音配音与录制技巧

第3天

第六章、“业务受理情景模拟”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、“业务受理情景模拟”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、“业务受理情景模拟”加分规则分析

（二）、“业务受理情景模拟”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练

（一）、业扩报装服务流程技巧训练

（二）、电费业务服务流程技巧训练

（三）、故障报修服务流程技巧训练

（四）、突发事件处理流程技巧训练

三、“业务受理情景模拟”表演的流程与技巧

（一）、“业务受理情景模拟”表演的流程

（二）、“业务受理情景模拟”表演的思路

四、入场与结束技巧

（一）、入场流程与礼仪

（二）、结束流程与礼仪

五、“业务受理情景模拟”情景剧编排演练

（一）、“业扩报装”服务情景剧编排演练

（二）、“电费业务”服务情景剧编排演练

（三）、“故障报修”服务情景剧编排演练

（四）、“突发事件”处理情景剧编排演练

六、“业务受理情景模拟”用户扮演者一般的为难方式的应对技巧

（一）、用户太高声---应对技巧

（二）、用户情绪激动----应对技巧

（三）、用户得理不饶人---应对技巧

（四）、用户不了解用电服务流程与规则---应对技巧

（五）、用户太了解用电服务流程与规则----应对技巧

（六）、用户对用电法律法规较了解---应对技巧

（七）、用户自称与记者媒体熟悉---应对技巧

（八）、用户是政府部门、上级领导部门人员---应对技巧

（九）、用户是低层次人员---应对技巧

（十）、用户故意拖时间---应对技巧

（十一）、用户就重复一些话---应对技巧

（十二）、用户不愿意听解释----应对技巧

  ……

七、情景发挥技巧

八、“业务受理情景模拟”突发事件应对与调整技巧

（一）、一人忘词了？---应对技巧

  （二）、一人动作出错了----应对技巧

  （三）、麦克风音量太小---应对技巧

  （四）、抽中题目不是我们常演练的---应对技巧

  （五）、台下人有说：哈哈，有人出错了----应对技巧

  （六）、台下评委否定的目光---应对技巧

  （七）、如果与平时练习内容衔接---应对技巧

  （八）、特别紧张---应对技巧

  （九）、台上光线太强、刺眼---应对技巧

  （十）、台下观众喝倒彩---应对技巧

  （十一）、担心紧张---应对技巧

  （十二）、时间太宽裕----应对技巧

  （十三）、客户扮演者太刁难-----应对技巧

   ……

九、反复强化演练

三、主讲老师简介：

陈毓慧老师

----服务营销专家

2 国家营销师

2 国家企业培训师

2 中国电力服务营销专家、商务礼仪专家

2  中国咨询行业赏识培训模式倡导者

2 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

2 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

2 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

2 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

2 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验

2 培训课程数千场，培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

（二）、针对电力行业的主要课程

1、《电力营业厅：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《电力服务礼仪》（2-6天）

3、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天）

4、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）

5、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）

6、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）

7、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）

8、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）

9、《电力中高层干部：组织管理沟通艺术与政府公关》（2-4天）

10、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）

11、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）

12、《电力中层干部：目标和时间管理技巧》（2-4天）

13、《电力：劳务派遣工的激励与管理》（2-4天）

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互动性强

3、  案例丰富

4、  贴近实际

5、  深入浅出

6、  逻辑性强

7、  解决难题

8、  赏识培训

【授课形式】：

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分电力企业】：

广西水利电业集团、  青海省电力公司、      大唐电力集团、  云南电力公司、   

河北省95598、       湖北电力公司、        广东电力公司、 北京电业局、

浙江省电力公司、    孝感供电、            湖州电业局、    海淀供电、

汕头供电、          茂名供电、            深圳供电、      勐腊供电

贵州电力公司、      铜仁供电、            镇远供电、      大理供电、  

玉溪供电、          青山供电              保定供电         广州供电、  

乌海电业局          清远阳山供电          嘉峪关供电       秦皇岛电力

石家庄电力……

【学员心声】：

◆  陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

------------湖北供电公司学员

◆  更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

------------孝感供电学员

◆  陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用”，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。

-------------云南供电学员

◆  陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。                               -----------南方电网 李经理

四、课程培训形式：

1、以内训的形式，培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性，能解决学员在实际工作中遇到工作难题，需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性，培训以小组研讨的形式，进行分组培训。

4、为了使学员学以致用，消化吸收更多的培训内容，老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

五、课程人员安排：

六、课程商务报价及安排建议：

非常感谢贵局的信任和支持

1、本次课程按贵局实际情况培训，建议安排3-4天培训时间

3、课程商务报价-人民币：15000每天。

4、第一次合作给予优惠价：13000每天。

5、老师和助教食宿、课室（含投影仪、音响、无线耳麦等）由贵司负责。

6、我司负责授课以及讲师和助教的往返交通费用、教材印刷费用、培训横幅、学员奖状等费用。

七、部分电力培训照片：

（电力竞赛辅导）

。。。。。。

【陈毓慧老师资历】：

2  中国公共服务行业（银行、通信、电力等）服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2  服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。

2 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】：

1、《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

3、《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

4、《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（2-20天）

6、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）

8、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）

9、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）

10、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）

11、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）

12、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】：

1、           电力标杆优质营业厅打造项目

2、           电力投诉处理疑难客户应对服务项目

3、           电力知识（服务）竞赛项目

4、           电力TTT培训项目（输出电力相关的10-20个课程及素材）

5、           陈欠、特殊组织电费催收项目

6、   从“合格”到“优秀”－新员工传帮带项目

【课程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互动性强

3、  案例丰富

4、  贴近实际

5、  深入浅出

6、  逻辑性强

7、  解决难题

8、  赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

（一）、电力行业：

（二）银行业：

（三）通信行业：

（四）其他行业：

（五 ）公开课：

【学员反馈集锦】：

  陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

u  ------------中国工商银行滨州分行张主任

  更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

u  ------------中国农业银行四川分行行长

  陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。                                                                         -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

  跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。

u  ---------中国农业银行常州分行学员

  陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。

n  -----中国农业银行蒋主任

  陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。                     -----------------------------中国工商银行李行长

  陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。                                                                          -------------------------------中国银行广州分行李主任

  陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。

u  -----------广东邮政广州区南区分局  黄副局长

  陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！

u  -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

  陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。  对我们银行培训中的突发事件，依然能处理得非常好，能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......

l  -----------中国工商银行慈溪分行人事部李小姐

  我们银行及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！

n  ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

  陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。

u  -------------中国银行深圳分行 艾小姐

  陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!

n  -------------昆明五华信合联社  曾生            

  听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。

u  -------上海农村商业银行综合部  王先生

   陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!

u  ----------福州民生银行  陈主任

  通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！--- 广东电信 学员

  首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！

u  -----------汕头建行银行学员

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