《交房入伙阶段客户危机管理与有效应对》培训课程提纲

（升级版－20150112）

主讲：涂山青

【课程简介】

交房入伙阶段，看似是开发商“大功告成”举杯相庆的阶段。然而，大量的经验和教训表明，这也恰恰是最容易引发客户危机与风波的阶段。我们时常看到，有的房企因为交房流程不科学和严谨，有的因为管理不到位，有的因为细节疏忽，有的因为客户关系处理不当，造成“事件”，引发风波，媒体渲染，企业陷入极大的被动，造成巨大的负面影响……。在面对的客户维权意识越来越强大的今天，开发商该如何做好交房入伙，有效规避可能出现的危机与风险，在万一发生危机时如何有效应对与处理，从而化危为机？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。

【学员对象】

房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员

【课程收益】

通过本课程的学习，您将获得如下收益：

1．认识交房阶段工作特点与工作流程

2．学会交房入伙工作的规划

3．掌握交房入伙工作现场管理策略

4．认识交房入伙阶段的常见危机及其有效预防

5．交房入伙阶段危机的有效应对策略

【培训时间】1－2天

【课程内容】

【案例】从一个故事开始课程的分享

一、交房入伙阶段的工作特点与条件

1．什么是交房入伙

2．交房入伙工作的特点

（1）紧迫性

（2）程序化

（3）复杂性

（4）危机性

3．交房入伙应具备的条件

（1）项目工程条件

（2）文件资料准备

①开发商应提供给业主的文件资料

②应通知业主提供的文件资料

（3）交房现场条件准备

（4）人员分工准备

4．开发商与物业管理方的工作衔接

（1）开发商与物业管理方的工作

（2）双方工作衔接之细节交待

【案例】

二、交房入伙工作规划

1．交房入伙时间规划

2．交房入伙场地与条件规划

3．交房入伙工作计划拟定与报批

4．交房入伙工作团队与分工

5．交房入伙现场物料准备

【案例】

三、交房入伙工作现场管理策略

1．交房入伙工作现场之时间管理

2．交房入伙工作现场之人员管理

3．交房入伙工作之现场进程管理

四、交房入伙阶段常见危机及其处理策略

1．延期交房问题及处理策略

2．质量问题及处理策略

3．设计变更问题及处理策略

4．面积误差问题及处理策略

5．配套未完善问题及处理策略

6．竣工备案手续未完善问题及处理策略

7．延期办理“两证”问题及处理策略

8．前期物业公司认可问题及处理策略

五、客户危机应对处理技巧

1．交房入伙阶段客户危机的基本表现

2．客户危机处理的立场与原则

（1）交房入伙阶段客户危机的基本

（2）交房入伙阶段客户危机处理的基本原则（四项原则）

3．客户危机处理技巧

（1）交房入伙阶段客户危机预防的组织保证

（2）预防危机的技巧

（3）化解危机的应对技巧

①语言与沟通技巧

②现场处置技巧

③公关技巧

（4）顾客投诉处理技巧

【案例】近几年房地产企业交房危机案例分析

六、标杆房企交房入伙案例点评

【案例】龙湖、万科、碧桂园交房工作手册

【案例】恒大、万科交房案例点评

课程结束，谢谢大家！

【课程总结】

学习本课程后，给您印象最深的三点是：

①                                             

②                                            

③                                            

【讲师简介】房地产营销专家涂山青简介

涂山青，一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师；

涂山青，一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师；

涂山青，一个把客户的业绩增长视为最大回报的培训师！

涂山青，资深房地产策划人/培训专家。北京大学总裁班、清华大学总裁班、浙江大学总裁班教练，住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人，中国房地产培训协会高级顾问，中国房地产业营销协会专家团成员，全国房地产业培训中心专家团成员。全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家。全球500强华人讲师，总裁网金牌讲师。中国房地产培训网、中国房地产人才网、中国管理培训网、中国培训网、聚成机构等多家机构高级顾问∕培训专家。

长期担任营销策划公司、广告公司、房地产开发企业、房地产代理机构总监∕顾问。十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。

【曾服务的客户】

清华大学、北京大学、浙江大学、西南财大总裁班，中房集团、金地集团、鲁能地产、新鸿基地产、北京新华联、北京英泰格瑞、新世界地产、上海竹胜园、贵阳中天城投、新城控股、佳兆业地产、宝安地产、山东泰盛恒、北京幸福基业、广州珠光投资、湖南中伟控股、招商地产、和鸿置业、海亮地产、宝胜地产、中海、绿地、华润、上海三湘、安徽江海置业、南京侨鸿、香港路劲、和富黄埔、北京中铁、江苏荣盛、福建正荣、东莞光大、立白·富凯地产、京煤金泰、深圳振业、金邦地产、滨江置业、21世纪不动产、广州越汇、江苏虹桥、保利地产、宝龙房产、深圳鸿润、东莞鸿景、重庆渝叶、中航地产、南京青和、浙江德信、苏州中信、莱茵达置业、山西铭基、嘉凯城、宝钢地产、巨龙实业、世纪宏图、北京领先时代、中房镇江鸿都、北京佳辰、红星美凯龙、成都国宏腾、内蒙古大伟、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、浙江聚亨、辽宁鑫城、河南利峰、池州城房、至道地产、大汉隆成、中天置业、山东林奇、内蒙古荣胜、青岛隆海、龙城地产、广东行信投资、天龙房地产、华凯置业、百年嘉业代理、嘉纳国际、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、长城地产、深蓝地产、隆盛国际、新景祥、仁和集团、拓维地产、长春北方、北京创意盛行、广开城投、拓普投资、威达置业、浙江亘盛、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、三盛实业、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、南昌洪都、山西昌浩、万丰置业、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、联邦置业、北京创想、大华地产、美桥顾问、红豆置业、郑煤地产、苏州永创、新大地实业、北京尚伯智典、北京万年置业、浙江中南建设、四川大陆集团、盐城华世、云南独秀、山水置业、张江创新、江苏嘉新、大华集团、北京新奥特、湖南健明、湖北银海、浙江宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、盐城名都、湖南新都、徐州鼎晔、众形天下、浙江紫光、海南筑州、中国交建、三丰鼎盛、沐阳三建、聚银时代、东方航空（武汉）、中国移动、长江广场、萍乡城开、北京诚通、蓝天科技、澳华装饰、武钢集团、华中电力、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、东垦集团、武汉东湖创业、亿童教育、浙江一点红等

【学员评价】

①涂老师的课，理论联系实际，讲解深入浅出，贴近客户需求；

②涂老师课程观念先进，观点独到，剖析精辟，信息量大，能给人启迪；

③涂老师的课，能使人观念更新，方法创新；

④涂老师语言幽默生动，富有感染力；

⑤涂老师善于驾驭现场和调动学员气氛；

⑥涂老师始终做到案例与互动贯穿始终，注重经验与心得分享，培训效果实在。

【联系方式】

Tel：15501144505，13627106979； QQ：2437587185

E-mail：realet_tsq@foxmail.com