餐饮59个怎么办！！ 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴ 马上清理碎片、杂物。 ⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。 ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。 ⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴ 首先说；"请稍候，我到厨房问一下，是否能做。"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴ 先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴ 首先表示谢意。 ⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ ⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言："对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意。 ⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵ 满足客人的合理要求。 ⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11．客人要求以水代酒时怎么办？ ⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 ⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？ ⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 ⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 ⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。 ⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13．对待醉酒的客人怎么办？ ⑴ 上点清口、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心细致地服务。 ⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ ⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。 ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15．如何正确对待客人投诉？ 接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 ⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。 ⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。 ⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 ⑷ 对客人提的不实意见也不要说："没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"。 ⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 ⑹ 尽量缩小影响面。 16．如何对待饮酒呕吐的客人？ ⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。 ⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 ⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 ⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 17．客人来店时已经客满怎么办？ ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 ⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。 ⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。 ⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。 18．客人用餐过程中突然停电怎么办？ ⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。 ⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。 ⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。 ⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 ⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。 19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ ⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人："对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。 ⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说："对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗"？ 20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？ ⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。 ⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。 ⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。 ⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。 ⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。 21．对老年客人来用餐需注意什么？ ⑴ 挽扶其到餐位。 ⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 ⑶ 点菜适合老年人胃口。 22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ ⑴ 表示感谢。 ⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说："如果以后有机会，我会考虑的。" 23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？ ⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。 ⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。 ⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。 24．客人结帐时钱不够怎么办？ ⑴ 首先应客气地对其说："能否让其他客人凑凑"，如数交齐。要表示感谢。 ⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。 ⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。 25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？ ⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。 ⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。 26．客人要赠送礼品或小费怎么办？ ⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。 ⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。 27．如果房间订重怎么办？ ⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。 ⑵ 诚恳的道歉。 ⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。 28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？ ⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。 ⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。 ⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。 29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？ ⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句："请稍等，马上就来"。 ⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。 ⑶ 要做到"一招呼，二示意，三服务"。 30．客人询问餐厅以外的事怎么办？ ⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。 ⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。 31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？ ⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。 ⑵ 撤掉空盘。 ⑶ 征得客人同意后合并同类菜。 ⑷ 将剩的不多的菜换小盘。 ⑸ 切忌菜盘重叠放。 32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？ ⑴ 要态度温和、热情周到。 ⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。 ⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。 33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？ ⑴ 跟上相应的配食佐料。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。 34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？ 将头面向主宾位。 35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？ ⑴ 保持镇静。 ⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方。 ⑶ 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。 36．客人要求优惠餐费怎么办？ ⑴ 询问 客人对菜品及服务的意见。 ⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。 ⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。 37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？ ⑴ 不能有责怪的言行。 ⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。 38．对消费较高的客人应注意些什么？ ⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。 ⑵ 更加热情周到的服务。 ⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。 39．客人请你跳舞怎么办？ ⑴ 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。 ⑵ 给客人点首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）。 40．席间服务注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右边。 ⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。 ⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。 ⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。 ⑸ 饮料只倒八分满。 ⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。 ⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。 ⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。 ⑽ 换餐具不要手拿上半部。 41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？ ⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。 ⑵ 主动推荐"少而精"的高档菜。 ⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。 42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？ ⑴ 诚恳地向客人道歉。 ⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。 ⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。 ⑷ 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。 43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？ ⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。 ⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。 ⑶ 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。 44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？ ⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。 ⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。 45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？ ⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。 ⑵ 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。 ⑶ 如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己随意杜撰。） 46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？ ⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。 ⑵ 立即向主管或经理汇报。 ⑶ 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说："经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？" ⑷ 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。 47．客人对帐单产生疑问怎么办？ ⑴ 应说："对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。" ⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。 ⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。 48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？ ⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。 ⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说："您还要什么菜吗（或您 是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。" ⑶ 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。 ⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。 49．客人自备食品要求加工怎么办？ ⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。 ⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。 50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？ ⑴ 应主动上前解释。 ⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。 ⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。 51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？ ⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。 ⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。 52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？ ⑴ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。 ⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。 ⑶ 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。 53．如何为伤残人士提供服务？ ⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。 ⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。 ⑶ 服务适度以他们所需为原则。 54．为小孩服务的注意事项有哪些？ ⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。 ⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。 ⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。 ⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。 55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时： ⑴ 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。 ⑵ 不可有不礼貌的表情流露。 ⑶ 结帐后要表示道谢。 56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ ⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。 ⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。 57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？ ⑴ 预先告诉客人上洗手盅的作用; ⑵ 如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。 58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？ ⑴ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。 ⑵ 上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。 ⑶ 如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。 59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？ 遇到这类问题： ⑴ 服务员要向领导汇报。 ⑵ 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。