变诉为金^TM投诉处理人员的禅修课程

（注：本课程对学员素养要求较高，推荐前需与讲师沟通确认。）

讲 师：孙凯民?

一、课程意义：

1、客服更容易理解并洞悉客户的想法和动机；

2、客服面对客户投诉和突发事件将更有定力；

3、客服人员拥有更强的自我情绪掌控力；

4、客服人员更有效调解压力的负面影响；

5、让我们的服务真正赢得客户的认同；

6、学习最根本的解决客户问题的办法；

7、让客服人员的工作和生活更加快乐。

二、学员对像：

1、投诉处理经验丰富的客服人员；

2、心性修养优秀的客服人员；

3、对客户投诉有很深的研究的人士。

三、课程纲要：（6小时，1天）

第一部分：投诉客户的人性与人情

一?人性的剖析与理解

二?人情的两个组成部分

1、客户情感需求的判定与分析

2、情绪的来源与变化

第二部分：投诉客户的贪嗔痴慢疑

一、贪，客户的四种贪欲

释疑：如何让贪心的客户不成为“回头客”？

二、嗔，客服的外在压力分析

三、痴，迷痴与愚痴浅析

四、慢，傲慢的投诉客户

五、疑，服务就是释疑解惑

六、客户的执与客服的执

第三部分：客户投诉的十种对治办法

一、贪的对治：布施与空

1、客服能为客户布施什么？

2、客服如何做到布施？

3、布施的意义

4、客服人员的布施辞。

二、嗔的对治：忍辱与禅定

1、客服成长阶梯：忍辱的四个层次与自评

2、禅定的修行简法（观音、听呼吸、感身……）

3、儒门修行次第：知止定静安虑得

三、痴的对治：般若与方便

释疑：人的认知模型与世界真相浅析

四、慢的对治：慈心与悲心

释疑：怎样才不会被客户辱骂？

慈悲心的培养：自他相换法

五、疑的对治：专业与耐心

第四部分：投诉的根本答案—－彼心与己心

第五部分：课程回顾