蓝哥智洋国际行销顾问机构  于斐

随着“健康中国”战略落地，“十三五”期间围绕大健康、大卫生和大医学的医疗健康产业有望突破十万亿市场规模。
    国家卫计委主任李斌指出，该战略规划将从大健康、大卫生、大医学的高度出发，突出强调以人的健康为中心，实施“健康中国”战略并融入经济社会发展之中，通过综合性的政策举措，实现健康发展目标。

“健康中国”战略已酝酿多年。早在2007年中国科协年会上，时任卫生部部长陈竺即公布了“健康护小康，小康看健康”的三步走战略。2012年8月，卫生部组织数百名专家讨论最终形成“健康中国2020”战略研究报告，提出到2020年，完善覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，实现人人享有基本医疗卫生服务，医疗保障水平不断提高，卫生服务利用明显改善，地区间人群健康差异进一步缩小，国民健康水平达到中等发达国家水平。

值得关注的是，“健康中国”概念在今年全国两会期间再次亮相，并在2015年9月进入战略编制工作，乃至“十三五”期间上升至国家战略。李克强总理在两会政府工作报告中强调：“健康是群众的基本需求，要不断提高医疗卫生水平，打造健康中国。”

对资本市场而言，一旦“健康中国”上升为国家战略，十万亿级产业投资盛宴将随之开启。相关研究报告显示，大健康产业已成为全球最大的新兴产业。然而与美国、日本甚至很多发展中国家相比，中国的大健康产业还处于起步阶段。统计数据显示，美国的健康产业占GDP比重超过15%，加拿大、日本等国健康产业占GDP比重超过10%。而我国的健康产业仅占GDP的4%-5%。

当前，面对医疗服务市场激烈的竞争，各类医疗机构正面临着重重矛盾和前所未有的考验，机遇和挑战并存。

前不久，我应浙江大学邀请主讲了《医院品牌营销与服务》报告，受到了学员们一致欢迎。

就新医改而言，我在浙江大学讲课中也谈到了自身的观点，主要内容是一个中心，二个基本点的概念。

“一个中心”指的是医疗机构要积极应对，迅速建立造血机制，很显然，这次政府适时开放医疗市场，是想盘活资源，在改良、改革、改善上多下功夫，要强化自身的的自我造血机制，尤其是公立医院，在取消医药加成后，今后的生存发展到底怎么办？以前是靠权力夺钱、贿赂圈钱，如今就必须靠技术和服务挣钱了。

“二个基本点”其中的一个点就指公立医院是重点，新医改后，其基层医疗如何充分发挥作用，体现价值就是必须直面的问题，虽然会引来国家的政策性投入，但显然，光靠这个解决不了自身的生存和发展问题。另外一个点则指民营医院，由于民营医院有关的营销创新和品牌推广方面我写过大量文章，这里就不具体展开来说了。

回顾二十几年来医疗卫生系统改革的历程，医院的管理者也许已经意识到生存和发展的危机，但长期形成的计划经济和经营模式以及传统的思想观念仍然影响着医院的发展和建设，禁锢管理者的思维。

在当前新的形势下，医院营销存在诸多误区，那么医院营销究竟有哪些过失呢？

面对过失，医院又该如何调整思路，在激烈的市场竞争中求生存？

是依赖政府、靠、要，还是适应形势，转变策略，寻找机遇，迎接挑战，而这无疑是摆在每一个医院面前的新课题。

如今的医患矛盾可谓防不胜防。

想想看，一家医院如果没有真正理解营销深层次本质个性特征折射出来的多元化需求所包含精神属性上的动态功能是多么可悲的事情，有些领导总认为自身掌握研发的技术在确保专业的前提下应该有市场。其实，对消费心理和需求文化认知上的幼稚和理解上的肤浅导致了在市场执行中处处被动挨打，教训何其惨痛。

　　为此，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师提出了动态平衡营销理念，认为医院品牌营销过程不是静止的平面或形式上的改变和调整，而是一个动态性的服务产品与市场博奕中所演绎出的平衡状态。服务产品除了内在品质的完善、技术含量的领先和专业工艺上的先进外，一方面它需要有区别于同类对手独到的定位、卖点和差异化的操作模式，换言之，就是要有核心竞争优势；另一方面，最主要的关键是不能所有的精力、物力和财力围绕服务产品的自身物质属性绞尽脑汁，而需要怎么考虑把内在的优势和外在的推广手段在资源整合基础上充分彰显个性化的特质。以达到内外之间的平衡以及在双方对接产生的落差中通过多种动态调整方式给予充分弥补，从而规避由此带来的市场风险。

因此，动态平衡营销，其实就是指在满足多元结构需求的同时，整个营销过程需要内在技术和外在推广和服务达到资源均衡上的一种协同组合关联。

著名品牌营销专家于斐老师认为，任何营销都是一种行为，它包括医院从产品或服务的研发、设计、生产之初就应考虑到要在营销的每一个细节中为消费者提供最大的利益价值，比如说品质的卓越性、包装的个性化等，同时，它也是一种理念，更是一种满足消费需求、创造消费需求的实践。因此，内外之间不是孤立分散 的单模块运作手段，它需要强调在组合效应上的进一步融合，强调的是效率，然后在实现差异化的动态运行过程中最终实现良好效益。

动态平衡营销一般包括差异化、生动化和人性化三个方面。

差异化。

这比较容易理解。无论什么性质的差异化，都要在盘活多种营销资源的基础上，充分考虑竞争者和顾客的因素。因为采取差异化策略的根本目的是营造比对手更强大的优势，最大限度地赢得顾客的认同。

1 差异化服务理念

兵马未动，理念先行，有先进的理念才会有非凡的实践。

在这个知识化、信息化的新时代，人们的思想都在发生着剧烈的变化，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵。如果这时候民营医院还是遵循公立医院传统僵化的老观念不变的话，必将无法适应时代的发展，也就无法制定出差异化的服务策略，更不可能有为病人提供差异化服务的行动。

因此，民营医院必须根据自身的特点制定出符合自身情况的差异化的服务策略，才能立足。

著名品牌营销专家于斐老师认为，在现代竞争环境中，产品的同质化、服务质量的同质化使竞争出现了你有我也有，大家不分彼此的胶着状态。

民营医院营销者只有别出一帜地、有创意地创造出对病人有利的、优于且有别于竞争者的优势，才能真正的推动医院自身的发展。

2差异化服务推广

如果说民营医院的服务理念可以为医院自身的发展保驾的话，那么区别于竞争医院的服务推广方式则可以为民营医院的发展起到护航的作用。

在这一点上，有好多医院已经走在了前面，举个简单的例子：

在医疗费用居高不下的今天，为了降低就医门槛，河南一家民营医院决定实行“手术按揭付费”：对120多种常见外科手术，推行分期付款。在此之前，该家医院已经为一些手术实行了最高限价。

针对这家民营医院的做法，我们姑且不来关心：“医疗按揭”前景几何？“手术费用按揭”到底具有多大的推广价值？是诚心减轻患者负担，还是纯粹的炒作行为？“手术按揭”能否成为一些患者的救生圈？这一系列问题，仅仅就其提出的这一服务方式来看，就是典型的“差异化服务推广”，至于“诚信能否为分期付款担保、分期能否产生示范性效应”这些都要看该医院在以后的经营中是否得当，这一差异化服务推广是否能坚持，这些都是后话了。

天津市XX医院推出了“病人包餐制”，这是该院继在全国率先推出“病人选医生”改革举措之后的又一项重大改革措施。不久后，该院又率先在部分病区取消了家属陪伴，改进了护理工作，提高了生活护理质量，为创造良好的疗养环境进行了新的有益探索。

   “病人包餐制”是指住院病人只需向医院每日付10元钱，就可以解决一日三餐。为了能让患者得到较好的配膳，10元钱以外的成本费用由医院负担。营养医师根据患者的不同病情，一对一的给予科学配膳。这样，可通过科学合理的膳食，达到更好的治疗效果。同时，也在一定程度上减轻了患者的经济负担和家属备饭、送饭的负担。
    取消家属陪伴，是该院在工作难度最大的神经科病房推出的无陪伴制度。即患者在住院期间每天支付10元陪护费，其治疗护理和生活护理均由护理人员承担，以创造良好的医疗环境，解除家属的后顾之忧。

那么该医院推出这两种服务方式后结果如何呢？

据调查：“病人包餐制”病人定餐率达100%，满意度达99%以上，为患者提供了科学的膳食，创造了满意的环境，减轻了家属的负担，为取消家属陪伴创造了条件。同时，该院的业务收入比同期增加了一个多亿。

生动化。

动态营销所强调的生动化，指的是围绕产品或服务所展开的一切推广手段、方法和模式都要从过分的商业功能性中走出来。从全民参与角度出发，强调趣味性、娱乐性和互动性，在活泼中融入个性，在轻松中吸引投入，同时，双方保持协同一致与交流沟通中增加理解、友好等动态平衡元素。

过去，许多民营医院打着让利、惠民的旗号，动辄来个大手笔，什么免费、赠送、大奖等等，名头是很响，响应者却寥寥无几，即使是有人参与，也不外乎冲着你承诺的稍许好处，凑个热闹而已。对于医院品牌销量的提升，除劳命伤财外，一无是处。相反的搞一些为大众喜闻乐见的有意义的公益活动，大的不说，就说容易操作、小型多样化的，比如有奖征集与健康主题有关的传播用语、征文、书法作品、养生感言等等，反倒是可以快速提升医院的知名度与美誉度。以最小的代价获得最大的效果。

人性化。

动态平衡营销强调产品营销要自始自终围绕人性和亲情这一主题来开展，变以往的“请进来”为现在的“走出去”。

以往的医院也常号称售后服务，定期跟踪定期回访，但是，象这种隔着条电话线的沟通方式，远远满足不了消费者现在越来越挑剔的消费心理，也很难达到双方信息接受和反馈上的动态平衡，而走进消费者身边倾听消费者心声，为其提供心贴心的亲情化沟通，不仅满足了消费者的心理需求，同时更满足了消费者的精神需求，一旦这两方面都得到了平衡和满足。还担心消费者不成为产品的忠诚客户吗？

北京XX友好医院，一个有着三十年历史的医院慢慢成长为中国医院的“巨无霸”，无疑是明确、清晰、准确、有力的战略在发挥作用。通过观察和分析XX友好医院的营销战略，品牌战略，可以从中看到三个层次：

基础层面：文化战略。这是XX友好一贯坚持的基本战略，正是得益于这一品质的坚持，稳固和不断提升，支撑起了XX友好医院的后续战略动作；

市场层面：品牌开发战略。中国市场大，区域发展不平衡是有目共睹的。深度挖掘品牌内涵，既可以占有市场份额，扩大市场范围，也是传播核心品牌价值的进攻性战略——从这个层面上甚至可以理解为：环境识别系统和医疗服务管理形象，都是医院的“活广告”：医院品牌开发经营能够既有现实意义上的收益，又能传播品牌价值，提升品牌无形资产，这样的战略极富创意，也极具攻击力；

品牌层面：从品牌传播和管理上，XX友好医院的服务创意虽然只停留在树立医院形象阶段，没有新鲜动人的品牌价值主张，然而就是这种“综合性”传播，把“基础战略”和“品牌开发战略”统率在医院形象传播的“大旗之下，因此，XX友好医院的品牌价值力量空前强大。

作为“品牌开发”的战略领先者，XX友好医院获得了强劲的成长力量。而其他医院的品牌“品牌开发”的跟风、追随却让自己陷入了尴尬的局面。一方面，跟随XX友好医院进行品牌开发的医院丧失了自身的战略特点，丧失了技术、品牌所独有的价值；另一方面跟随战略开发出的来的“文化品牌”，没有一个能达到XX友好医院的“文化品牌”的经营高度。

可见，此种方式似乎不能让医院走得更远，找到自己的品牌营销战略已是迫在眉睫。

在实际运用中，动态平衡营销不仅仅是医院通过差异化来建构自身的内在核心竞争体系，更要通过外在层面的生动化和人性化来展示和延伸产品的附加值和文化内涵上的情感效应，同时内外之间达到双方认可的统一平衡，拓宽生存空间才有可能。

我们知道营销是一种行为过程，它需要通过执行来演绎效果，只有不断在动态互换中才能真正实现效率和效益的双丰收。

时至今日，从“如何得到销售”到“顾客的终身价值”的转变，更是成为众多学者、业内菁英最致力研究的话题，即从强调不计代价全力争取新客户的传统目标，转变为留住客户的心，从抢攻市场占有率转变为争取到客户心甘情愿掏出钱包付钱。

事实上，用医院理念结合文化内涵挖掘消费结构中独特的心理积淀，用差异化的推广凸现功能诉求中的同质化倾向，已成为明智医院在宣传中营销策略的首选。

就目前来看，众多医院如何准确定位，塑造品牌，提升形象，已成为战略层面上如何结合医院实际，整合优势资源，根据市场客观发展规律所必须考虑的问题。

不是吗，当前一些医院，由于其特定的专业性、技术性，绝大多数的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，主动性和进取心缺乏，就整个市场体系来看，医院营销，作为特定的组织形式，如何让患者的需求得到充分的满足，如何使服务理念进一步细分，并最终提供出有别于对手的差异化定位和个性化诉求等等，应作为战略明确后战术上完善的有机合成。

众所周知，医院品牌建设的核心是提高品牌的知名度、美誉度和患者的忠诚度。

其中，培育忠诚度应当作为医院的长期追求，树立自身的美誉度则是重要保证。因此，建立医院全面品牌管理体系刻不容缓。

著名品牌营销专家于斐老师指出，全面品牌管理是关于全组织、全过程、全人员、全指标为品牌服务的，它是一种真善美的组合，真就是品质，善就是品格，美就是品味。民营医院到底该如何快速成就品牌，以期冲出市场的困境呢？以下四招可以为民营医院在激烈的市场竞争中，面对自身的“致命伤”，快速提升品牌，提供更有效的护体神功。

取胜之道：市场定位

众所周知，市场定位是首先要解决的关键问题。

所谓定位就是寻求企业或产品在行业和市场的位置，找准自身的目标消费群和发展方向。定位不准或者定位模糊，不但难以与市场竞争者形成明显区隔，抢占理想的市场占有率，而且随着竞争的日益激烈以及企业自身的成长而失去扩张的能量和动力，到一定阶段将被淘汰出局。这是市场定位理论的核心。

在公办医院强大的压力下，民营医院企图利用多个媒体的整合与优化通过广告达到市场量的增加。但是，现在许多医院都犯了一个同样的错误，那就是定位相同或者定位模糊，没有一个鲜明而独特有效区隔其他医院的“市场点”。

患者就医的免疫力增强，知道什么能治，什么不能治。如果所有的医院都可以同一种方式同一个面目面对患者，患者怎么能够首先想到你呢？又凭什么一定要到你这里来治疗呢？也就是说，市场定位，引发关注要“准”，区隔点明明白白，就是要一针见血，直接道出医院的优越性，别人没有的服务职能，让他门时刻不忘，当有了病就会首当其冲地想到你的医疗设备、器械、医疗护理、医疗人员、医疗服务，那就成功了！

现在社会激烈竞争下，民营医院的生存状况已和前几年大相径庭了，只有自己发展出自己的品牌了，才能真正的拥有知名度和美誉度，一味的依靠广告已经没有什么效果了。

其实，民营医院想要建立自己的品牌是正确的，但由于前期积累下来的一些错误观点和不良做法，也让民营医院的品牌建设举步维艰。

不妨来看看其中各项：

1、 服务模式陈旧

随着社会发展，人们生活水平的提高，人们健康的理念发生了变化：一是健康意识增强；二是为了健康，人们对医疗服务提出了更高的要求标准。

然而，传统的医疗服务模式已远远不能满足社会的需求。而医院要生存、要发展，必须根本转变传统的医疗服务模式，在“服务”上，大练内功，提价值创新，以使用需求机构变化趋势才能留的住顾客。

服务差异化是现代社会民营医院发展的趋势,这正如经济发展到市场经济时代然后呼唤“售后服务”的产生一样，民营医院发展到今天一样呼吁“差异化的服务”产生。

这种定位差异化就包括了医院服务对象、时间、方式等各方面在内的定位。在这一理念下最为典型的就是上海XX医院。

上海XX医院在医疗界道先提出了“白加黑”服务模式。也就是开设夜间门诊服务，这种服务区别于以往的夜间医生值班的简单模式，而是晚上也和白天一样，请来著名专家正常坐诊。

事实上，这种情况正是由于民营和外国资本对医疗产业的渗透，使医疗竞争加剧，夜间门诊事实上也是错位竞争的一大体现，谁能在经营手段上领先一步，则很可能带来长时间的领先，并取得相当的社会和经济效益。这种差异化的服务定位，使得某医院在同行中处于优势地位，并抢先抢占了夜间医疗市场。

2、 广告造势泛滥

生活中，我们随时都可以听到和看到泛滥的泌尿系统疾病、肛肠、性病宣传，难道这些疾病真的就泛滥成灾了吗？市场这的就这么大吗？

事实上广告成本上升，竞争惨烈，时段、版面、周期广告安排的很紧张，大家都在争“食”吃，所以宣传信息更难突出和有效传递，尤其对民营医院来说，推广日益遭到致命的打击，钱没少花却给人一种厌烦的感觉。

3、 策划手段空洞

很多民营医院虽然认识到策划宣传的重要性，但文案每次却都说不到点子上，只是东拼西凑应付了事而已。

而在当前白热化的市场竞争局面下，医院如何通过策划来规划自己的经营路线，提出与众不同的差异化营销战略和战术，已经成为医院管理者的重要事情，而这也是使医院在竞争中脱颖而出的诀窍。

4、 定位模糊不清

我们蓝哥智洋国际行销顾问机构在为医院提供一线实战服务时，首先解决医院的定位难题，找准医院的定位，制定操作性强的发展策略。

在新形势下，认真分析医疗市场的需求，找准医院的位置，明确发展方向是十分重要的。

5、 危机公关迟缓

很多医院在遇到危机事件时候不能冷静对待，难以找到一个合理有效的矛盾解决方案，致使问题扩大化，给医院带来不可估量的损失，这是非常严重的一个问题，需要民营医院来认真对待。

6、 竞争手段乏力

民营医院一提到竞争手段，不能就是做广告，要充分利用一切资源来树立医院的品牌形象，多参加公益活动，运作事件营销和口碑营销来打开自己的市场。

应该说，民营医院在解决上述问题的同时还要注重自己品牌的提升，做好品牌营销。对医院的未来进行重新规划定位，树立良好的医院口碑，及时向社会公众推广医院的服务精神、发展理念和品牌意识，越来越显得十分重要。如果不能及时的发现和解决医院运作过程中的诸多类似问题，那么，想要建立起医院的品牌谈何容易啊。

结合蓝哥智洋国际行销顾问机构长期的医院服务实战经验，就医院品牌诊断、定位及传播提供全程的策划服务，进而积累了一笔宝贵的“实战”财富，为打造现代化、先进性、专业化的医院标准奠定厚重的基础，无论是从医院如何提升质量形象、服务形象、精神风貌等品牌方面来取悦于患者，还是从医院在区域市场竞争中整合优势资源,占据有利的市场位置,来保证医院的可持续发展，著名品牌营销专家于斐先生领衔的蓝哥智洋机构都具有丰富的策划能力。

一定程度上，顾客选择医院主要考虑的是医生的服务态度及专业水准，因此，改善医生的服务态度，提高服务品质，加强医院品牌建设是必然的选择。好的医院文化和品牌氛围对增强从业人员的凝聚力，进而全面提高服务品质，无疑对推动医院品牌建设具有重要战略意义。

医疗市场的竞争和发展表明：医院营销，品牌提升是天大的事，只有重视医院文化品牌的建设，进而努力集聚职工的创造精神，提升医院的品牌效应，才能不失时机的增强医院的核心竞争力。

突围之路：管理延伸

在我国逐步开放医疗市场的大背景下，许多民营医院在激烈的竞争中难以显出机制活、观念新、市场化水平高的优势，反而遭遇了许多“成长的烦恼”，并因自身存在的诸多问题受到社会的质疑。

无怪乎众多的民营医院一声叹息，“挂的是营利的名，做的是亏本的活”。造成目前民营医院这种现状的原因既有大欢迎方面的外因，也有小环境方面的内因。

从外因上来分析，公立医院还是国家医疗市场主题，国有资本大踏步退出医疗市场是不可能的，民营医院面临的几乎是公立医院一统天下的局面，两者的竞争不是在同一个层面上，此外，国家政策对民营医院的政策扶持还远远不够，很多东西都没有明确；在医保、税收和职称、人员培训等方面与公立医院相比都有不公平之处，因此我们只能期待民营医院一步步地发展壮大起来，形成有益的补充。

从内因上来分析，民营医院的经营者大多数发家之前都不是正规的医疗专业出身，只不过是抓住了80年代末90年代初医疗市场尚未开放的契机，打着公立医院的招牌，承包公立医院的小科室，即使到现在脱离出来，他门对当前医院市场的发展没有前瞻性，仍然脱离不了以前打打小广告，然后坐等患者上门的固守思维，创新对他门来说不是一件简则单的事情，因而落入了成为大众心里“江湖游医”的怪圈。

在我国，很多的民营医院都是从小诊所发展来的，所以从管理的角度来说，很多民营医院都缺乏系统管理的能力，当医院发展到一定规模后，管理能力就明显跟不上了，即使聘用了一些专门的管理人才，也很难磨合顺畅。如何提高医院的管理水平，从管理中求效益，这是每家民营医院经营者首先要攻克的难题。

医院管理的总目标是以病人为中心，达到优质、高效、低耗三者的统一。要实现这个目标，必须对医院的人、财、物、时间和信息等进行全面卓有成效的组织管理。

首先，要在人事管理上，要配好院、科两级班子，实行院、科两级负责制、全员劳动聘任合同制和岗位责任制；其次，要在质量管理上，实行“三结合”，既发展医疗技术与提高医疗质量结合，工作环节质量与医疗终末质量结合，权责与激励结合。再次，要在经济管理上，以提高社会效益为准则，正确处理社会效益与经济收益的关系，降低成本，减少消耗，杜绝浪费。

现有的一些民营医院，人才的流失是比患者的流失还要迅速和棘手问题，为此，成立自己的猎头公司，储备人才资源，千方百计寻找和吸引优秀的医技人才；与医学院建立了联系，从根本上培养自己的医技人才；送员工参加各种培训，提升他门的业务水平，这些都是解决防止人才流失，提升医院整体医资力量的有效方法。

竞争之宝：服务手段

兵马未动，理念先行，有先进的才会有非凡的实践。

在这个知识化、信息化的新时代，人们的思想都在发生着剧烈的变化，各行业都在不断地赋予服务全新的内涵。如果这时候民营医院还是遵循公立医院传统僵化的老观念不变的话，必将无法适应时代的发展，也就无法制定出差异化的服务策略，更不可能有为病人提供差异化服务的行动。

因此，民营医院必须根据自身的特点制定出符合自身情况的差异化的服务策略，才能立足。

首先，态度上，医院所有医务人员应该确实将“患者的健康”放在第一位，全心全意为患者服务，想患者之所想，急患者之所及。而不能将患者的健康当儿戏，只重个人利益，最终沦落为害群之马。

其次，服务上，实现全程服务、跟踪服务与特色服务为一身，最终实现患者“得病忧郁来，病除快乐走”。

要重点说明的是，服务在打造医院品牌的方面尤为重要。大医院的医生往往给人一种高高在上的感觉，动不动便给患者脸色看，如果民营医院能在服务特色上有所建树，那么必然可以有效争取客源。增强自身竞争力。

服务是目前民营医院能和公立医院竞争的砝码之一。

著名品牌营销专家于斐老师认为，目前的民营医院还没有形成规模，在人才和设备上与公立医院是无法竞争的。即使在规模、设备相若的情况下，就只能比服务。只要有了真正为患者提供良好服务的观念和服务态度，才能逐步树立良好的信誉度。信誉度树立起来了，诚信危机的问题就能迎刃而解，人才瓶颈也能逐步得到改善。但服务观念的转变只是民营医院正规化运作的第一步，在积极加强服务进社区活动的同时，更要重视对广大医务人员的宣传发动，帮助医务人员转变观念，适应医者即是服务者角色的转换，注重培养医师与患者沟通的能力。

其实绝大部分医患纠纷不是医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医者服务不到位引起的。医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言的使用等方面的教育，以保持医者良好的自身形象；要反复教育医生适应现代医学模式，对病人充满爱心、同情心，必须有足够的耐心专心地倾听病人的诉述，善于根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通；特别在工作中出现了小差错时，应放下架子，主动主动给病人道歉。只有适应了这种角色的转换，才能树立良好的品牌效应盒服务口碑，让民营医院在往服务型医院发展的道路上越走越宽。

立院之本：专门方向

当前，“互联网+”是个伟大变革，正在以创新、开放和融合的姿态，展现当今是一个生活大于生意的时代、一个有温度有情感的时代、也是一个趋势干掉规模的时代。作为医院，应该如何创新基因？如何优化生存？只有去开发具有更多话题性和服务影响力的内容产品，去建立服务生态系统，去整合全球资源增强自身造血功能，把医院原有生产或服务的管控型组织体转型为交互性价值体，才能最终实现医院打造品牌从信息经济升级到信任经济的目标。

医院要发展，要壮大，要盈利，关键要从“从治疗为本”转型到“以病人为本”上来，对此，医院上下应迅速转变观念，面向社会，面向街道，面向社区，树立人本意思。大打服务牌，想患者所想，急病人所急，将体验、场景、感知、美学等患者主观认知建立在文化传承、科技迭代、服务利益等医院生态文明之上，最终实现虚以与现实的数字化商业创新、精准化营销传播、高效化服务交易的全新营销理念与技术。

随着医疗行业管理日趋规范化，医药行业广告的限制政策力度加大，作为医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，而不能靠广告来聚拢患者。基于战胜疾病的共同理念，医患关系应该是最和谐的关系，而且诊断过程也是一个充满人性化的过程。因此，就医院营销来说，向患者提供更加实惠的专业服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。

因此，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值，持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友、用真情缔造和谐、互信，实行全程亲情化的跟踪服务。

民营医院的兴起与其他事物的发展一样都是历史发展的必然产物，自上世纪九十年代萌芽到现在，正在经历“萌芽—发展—成熟”这样三个阶段。

据权威部门统计，在全国各级民营医疗机构总数量已占绝大多数的情况下，其诊疗人次数却仅占全国医疗机构总诊疗人次数的2.7%，入院人数占全国医疗机构入院人数的2.5%，在每年超过万亿元人民币的中国医疗市场这块大蛋糕中，民营医院仅占不到5%。

这一现状就为发展中的民营医院敲响了警钟,正如营销大师科特勒所说的一样，“在一个竞争的行业中，取得竞争优势的关键是产品差异化”,于是,民营医院如何进行差异化营销这一观点应运而生。

发展中的民营医院，如果不针对自身情况量身定制“差异化”特色，在茫茫市场中就很难占有一席之地，民营医院营销，只有在竞争差异化中才能取胜！

总之，在中国市场经济发展的过程中，面对医疗服务市场的逐渐开放，外资和民营医院的逐渐建立，医疗机构的分类界定，以及我国加入WTO后对医院现行服务模式的影响等新形式，民营医院只有通过更新服务理念，调整管理策略，寻求适应其自身发展的的最佳管理方式，才能在变革中发展，在竞争中取胜。

于斐老师，著名品牌营销专家，美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人，中国十大杰出营销人，人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者，团中央中国光华科技基金会创业导师，“中小板上市公司内部控制系统设计”项目召集人，《中国证券报》特约品牌顾问，中国《品牌》杂志首席专家，清华大学、北京大学、浙江大学EMBA总裁班客座教授，中国保健行业十大杰出经理人，中国最具影响力营销策划100人，中国国际经济技术合作促进会健康科技工作委员会副秘书长、中国首家省级品牌学会重庆市品牌学会专家委员。

二十多年的营销生涯，成功服务过几十个著名品牌,其领衔蓝哥智洋国际行销顾问机构是“中国管理咨询行业最具影响力十大品牌”，现专业致力于品牌策划、实战培训、公关传播、新闻营销、招商代理、市场推广等营销服务，出色的企划力、整合力、执行力在海内外享有盛誉，是国家商务部向海内外唯一推荐的知名实战型行销顾问机构。

于斐老师根据自身在外企、国企、民企丰富的工作经验和资深阅历，长期致力于把低成本实战营销理论上升到实践和方法的高度，在行业中率先倡导了几十个在全国深具影响的营销策略和商业模式，创造了可观丰厚的物质和社会效益。受到了《欧洲时报》、《亚洲新闻人物》周刊、新加坡《联合早报》、日本《东方时报》、欧盟-中国经济合作组织（CEEC）、《环球时报》、《香港商报》、《人民日报》海外版、澳门莲花卫视等海内外媒体的重点报道，其营销案例多次入选美国《福布斯》和美国科特勒营销集团《中国营销创新文库》。

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