课程设计背景 这是一门顾问式销售课程和客户心理分析课程。它是一门国际上著名的版权课程。《关键时刻》全面革新了的以往大客户销售课程的培训方式，它帮助学员在一个销售情境中学习；它运用行为习惯纠正技术帮助学员建立新的行为模式，改善销售人员的客户心理分析和客户心理掌控技能，提升销售人员影响力，从而达到提升销售业绩的目的。 培训收益 每一个人在和客户互动时都有习惯，调查表明只有不到25%的员工幸运的拥有与客户良性互动的天赋。无论是商机发掘、还是客户关系维系，都有关键时刻。问题是如何创造和把握住关键时刻。为此IBM公司投巨资研发了本课程。 本课程提供了一个探索客户心理需求与掌控客户关系的四步骤模型。客户心理状态的识别，对某些人来说是与生俱来的，但大部分的人都必须依靠练习这个模型而获得良好的业绩。本课程从客户心理需求认知入手，传授客户隐性需求分析、关键人利益分析，以及通过双赢谈判达成共赢的技巧。 课程特色 l 本课程由具有企业家阅历的讲师张理军博士执教，讲师的制造业企业总裁的经历使效果更有保障。 l 《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间开发而成的一个视频案例教学课程。视频中的角色由好莱坞专业演员出演。该课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，由一个大客户销售案例故事贯穿始终，学员在参与视频案例讨论中，讲师一对一的点评，使得学员有效解决了许多难题和疑惑； l 课程中配有约20个小节的视频案例，将使学员获得全新的学习感受；使教学更为生动直观。 教学形式 案例讨论、情景模拟、角色扮演 课程大纲 第一讲：关键人的关系管理 培训收益 客户关系管理首先是关键人关系管理；大客户销售首先是关键人的开发。本讲使学员掌握关键人的角色分类，领悟为什么“不能与客户争辩”，了解不同人的价值观对于采购决策的不同影响。 本讲重点内容 1、案例—客户采购决策会议分析：为什么客户选择了竞争对手？ 2、关键人关系处理的关键时刻 3、关注客户的决策链 4、为什么客户在招标前内定供应商？ 5、8种关键人 6、关键人的心态分析 7、理解关键人的价值观才能做到为客户着想 8、不能与关键人的认知争辩 授课辅助工具 Ø 视频案例：决策委员会选择供应商的决议过程 Ø 视频案例：怎样理解为客户创造价值 第二讲：关键时刻的行为模式 培训收益 本讲帮助学员了解一下几点： 1、超越客户期望的策略在于发现客户的潜在需求； 2、为客户着想，必须知道什么是关键人眼中的企业利益和个人利益； 3、你的提议将被客户视为承诺； 4、测试客户满意度的方法。 本讲重点内容 1. 行为步骤一：诊断需求 2. 行为步骤二：提出建议 3. 行为步骤三：有效实施 4. 行为步骤四：确认反应 授课辅助工具 Ø 案例与录像：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻 Ø 案例与录像：关键时刻行为模式的特点 Ø 视频案例：米歇尔怎样理解客户的基本需求 Ø 视频案例：米歇尔小姐如何“为客户着想” Ø 视频案例：如何正确运用关键时刻行为模式的四个步骤 第三讲：怎样发掘客户的隐性需求 培训收益 本讲帮助学员掌握客户心理分析技巧和隐性需求挖掘机巧。尤其是学员将认识到开发客户的隐性需求，应从设计问题入手 本讲重点内容 1、什么是情感账户 2、什么是隐性需求和显性需求； 3、隐性需求的5个种类 4、怎样启动客户的互惠心理 5、开发客户隐性需求的问题设计技巧 授课辅助工具 Ø 视频案例：一个经理人眼中的企业利益与个人利益 Ø 视频案例：交换条件接触权力人士 Ø 案例与录像：约翰忙得无法发掘客户需要什么 Ø 视频案例：约翰是否注意到了史蒂芬的隐性需求 Ø 视频案例：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤 ……更多案例…… 第四讲：顾问式销售中的交流技巧 培训收益 本讲帮助学员掌握心理学中的两个重要概念——自传式回应和同理心回应。 本讲重点内容 1、与客户交流中的心理空间位置 2、销售代表在沟通中的心理角色 3、怎样避免自传式回应 4、建立亲和关系的技巧——复述与回放 5、学会同理心回应的技巧 6、学会提问的技巧 7、不要假设，要问！ 授课辅助工具 Ø 视频案例：挽救颓势 Ø 视频案例：不会倾听的副总裁 Ø 视频案例：同理心沟通创造关键时刻 Ø 视频案例：积极的倾听 第五讲：怎样恰当的“提议” 培训收益 恰当的提议能够提升客户的满意度，也可以有效的控制客户的期望值。本讲帮助学员从客户心理角度理解为什么“客户的期望值影响着客户的满意度”，从而深度掌握客户满意度管理的原理。 本讲重点内容 1、一个重要的心理学原理——人的期望值 2、如何管理客户的期望值 3、“适当”的提议什么样？ 4、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？ 5、在哪些情况下不应当“提议”？ 6、如何礼貌的说“不”？ 7、依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 授课辅助工具 Ø 视频个案研究：好意的同事 Ø 视频案例：双赢还是双输？ Ø 视频案例：好意为何造成双输？ 第六讲：满足客户需求的行动策略 本讲重点内容 1、怎样理解关键时刻中的“行动”？ 2、5C 行动原则 授课辅助工具 Ø 视频案例：于事无补的服务热线 Ø 视频分析：客户投诉没有及时处理引发的灾难 Ø 视频案例：有帮助的800热线 第七讲：“确认”客户满意度的策略 本讲重点内容 1、销售中的确认技巧 2、销售后的确认技巧 3、评估是否满足客户的期望的方法 4、小结——传统销售与顾问式销售的差别 授课辅助工具 Ø 视频分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用 Ø 案例与录像：最后确认的技巧 Ø 视频分析：谁扼杀了合约