酒店员工心理培训 培训师——李全春 一、心理培训的作用 (一)良性循环的动力 1、车轮效应：火车跑的快，全凭车头带，汽车跑的快，也是全凭车头带，但是，如果轮子不走，还能跑快吗？所以，要经常维修保养车轮。 （1）员工就好比火车、汽车的轮子，再好的火车、汽车，如果轮子不走，就到不了目的地。企业就好比满载货物的火车、汽车，每个员工都是一个车轮，有一个不走，车辆都会受损，都有翻车的可能，有一个员工不顺心、不主动，企业效益都会大打折扣。 （2）更何况有的“轮子”制动，有的“轮子”还往后退。那就会起破坏作用。 （3）心态建设，就是让“轮子”齐心协力朝着一个共同的目标前进。人心齐，泰山移。 2、潜能效应 （1）是新世纪重视人力资源发展的重要体现。物质是有限的，而人的潜能是无限的。 （2）树立“以人为本”的观念。最重要的是要认识到员工是“人”。企业不仅是为员工提供一个工作环境，更是提供一个人为文环境，员工的心就是企业的魂。如果员工的心不在一起，就等于企业散了魂。 （3）是创建学习型企业最关键的环节。不断学习，就能不断更新，不断发展。 3、主动效应 （1）个人的能力和天赋并不能直接给个人和企业带来效益，其能力和天赋的发挥 取决于动机。 （2）所谓动机，指的就是心态、出发点和意愿。 （3）正因为如此，个人要设法激励自己的动机，企业要设法去激励员工的动机。 （4）使个人处于驱动状态，主动去创造和发挥。 （二）做事先做人 这个问题是每个企业都会面临的问题。做事之前先做人，做事就是做人。但这不是一项要求，而是一项具体的“工程”。知道不等于做到。有位经理告诉我：“我的管理方式是对事不对人。”我认为，对事是针对方法，对人是针对心态，对事的同时还要对人。我说：“你要么不敢对人，要么不愿意承担责任。其实是一种逃避，是对做人工作的逃避。事情其实好解决，而人的心态和模式却相当不容易迁善。你对事情负责的时候，有没有为这个人负责呢？你愿不愿意用心去支持和挑战你的员工？让他看到事情没做好，他背后的心态是什么？有什么固定模式限制了他？这做人的工作做好了，才从根本上解决了那件事情。” 为什么企业心理培训不仅仅是涉及工作话题？因为人在工作上所表现的态度，做事的方式，不是特殊的、意外出现的，他在生活各个领域都会以他固有的心态和模式去面对。他不会在生活上是个乱糟糟的人，到了工作岗位上就变得有条理。一个人在生活上没有激情、没有创造力，在工作上也是一样的。如果一个人平常被动、不积极，那么在工作上也肯定不是一马当先的。所以对事也要对人，把做人的工作作为一个具体的工程来抓。心理培训就是做人的工作。是针对人的心态的，是开发人的潜能的，是让人提升一个层面，从而做事的能力也就会上升一个台阶。我们在做心态培训的时候，会涉及很多话题，如：信任、宽容、爱、承诺、付出、负责任、欣赏......其实这些都是做人的主题。当我们在这些主题里有所启发，有所顿悟，自然就会去迁善自己的心态，有效地调整行为。1、信任：任何工作都必须建立在相互信任的基础上，否则，将一事成。 （1）只有对员工信任，才会对员工支持。员工只有得到领导的大力支持，才会尽力工作。 （2）只有领导信任员工，员工才会信任领导，才会服从分配。 2、宽容：宽容是自我发展的前提。 （1）对人宽容，与人交往时就能放松，有利于人际沟通。 （2）对事宽容，不回避，敢于面对，能够突破阻力，赢得胜利。 3、爱：爱是自我发展的需求，满足了爱的需求，自我就幸福。 （1）爱别人是一种有价值的体现，是一种有成就的感觉。 （2）被别人爱是一种受尊重、被信任、得到关心的感觉。 4、承诺：承诺是自我表现，既要表现出色，又要永不退色。 （1）一诺千金，不仅价值连城，更主要的是人品。 （2）自我的承诺永远无法收回，无论你算数不算数，别人都会给你算数。 5、付出:付出总有回报。这谁都知道，但重要的是要做到。 （1）付出，本身就说明你有能力，所以，要愿意付出，显示自己的能力。 （2）付出，本身就是价值的体现，因为，你付出了，一定有人得到了。 （3）付出，本身就有成就的感觉，因为，我付出了别人需要的，得到的自己需要的。 6、责任心：自觉自愿的把份内的事情做好的心情。 （1）份内的事情，自觉自愿做，高兴高效；不自觉自愿，也得做，无奈、埋怨、低效。 （2）自觉自愿地做，你的份的内含会越来越大，你的能力会越来越大，你的权利也会越来越大，你的收获也会越来越多。 (三)激励员工： 1、激发员工的行为：激励是激发人的行为的心理过程。人是需要激励的。 （1）要愿意而为，就能事半功倍。 （2）为目标而为，无压力，有兴趣，能出成绩。 2、关怀：人更多的时候是需要关怀的。关怀的基础就是爱。 （1）领导要信任员工、包容员工、爱员工。员工要信任领导、包容领导、爱领导。 （2）心理培训的出发点是关心领导和员工的成长，而不是要改变领导和员工。 3、欣赏员工：欣赏的目的是为了更好。 （1）欣赏者舒服。欣赏别人，相当于观赏美景，犹如观赏优美的艺术品，好比游览名胜古迹，就像吃蜜，就像口渴了喝冰水。 （2）被欣赏者会更完美。 4、挑战：我们要发展，要成长，就需要挑战自我。 （1）挑战，就是击跨那些不利于自我成长的言语和行为，打破自我思维的固定模式。给予自己强有力的冲击，使现在的自我超越以前的自我。 （2）挑战的目的，就是让自我看清自己现在处于什么位置上，如果想达成目标，还需要提升和改善什么？ （3）挑战的效果，就是激发自我所储藏的能量，让自己看到更大的可能性，发挥出潜能。5、发挥出潜能：潜能的发挥，需要完成一个系统的具体的工程。 （1）需要经常调适心态。 （2）需要不断磨炼意志。 二、企业心理培训从何入手 （一）心理培训主要针对心态建设 培训就是学习。我们一生都在学习，学习分三个层次：知识的丰富多彩、技巧的训练和心态的调适。 1、知识的丰富多彩 （1）知识的转移 （2）知识的扩展 2、技巧的训练 （1）思维能力的训练 （2）语言表达能力的训练 （3）文字说明能力的训练 （4）行为能力的训练 3、心态的调适 心理培训主要是针对第三个层次。心理调适有个原理，就是“信念——行为——成果”。有什么样的信念就会有什么样行为，发生什么样的行为又直接导致结果。心理态度决定自我如何调节，决定自我如何表现，决定自我如何发展，决定自我能完善到什么程度。 “人之初，性本善”。人本善良，但由于家庭教育，社会影响，生活习惯等因素，就会产生不同层次的人，当然也没有十全十美的人。国富首先要民强。企业要强大，员工素质必须提高。从事服务行业，特别是酒店、航空、保险等行业个人素质极为重要。 现在的商品非常丰富，由以前的卖方市场转为现在的买方市场，也就是人们常说的顾客（买方）就是上帝，这是服务人员最基本的心理素质。 （1）信念、意识 说一切有利酒店发展的话，做一切有利酒店发展的事。在职的每一位员工必须要有主 翁意识。酒店的兴与衰与我们息息相关，只要顾客在我们酒店躺开钱包，拉开拉链，这里面的一部份就是我们的薪水、奖金，我们所做的每一件事，说的每一句话都要对的起自己的职责。不要做形式主义表面文章。往往工作人员为应付上级，不顾客人的利益，不顾酒店的大局，死板的服务态度，使回头率不高，甚至将生意做绝，也许按照上级的指示，酒店的规章制度，你没有做错，那这个最大的弊端就是没有灵活运用，在特殊的问题上特殊解决，就是说做生意要灵活应用大脑。上级他指示是硬的，因为他不可能跟每一个岗位，每一个人去祥祥细细的解释每一件事。这里所说的是主人翁意识，能做到这点的定是素质较高的人员。 (2)行为、形象、沟通 服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候，工作人员与工作人员说家乡话。比如：跑菜与服务员、服务员与服务员在旁边说小话，在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话，这不仅显示出个人素质较差，而且使酒店档次也有所降低，在大庭广众之下说家乡话更是不利于团结的表现，因为这样很容易让别人误解。切记，只要进了酒店的大门，来到这个大家庭当中，一律要说普通话，姐妹之间也一样，如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作，每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识。 (3)成果 一家企业（酒店）不是只靠某一个人就能撑起来的，她必须要以一个强大的团队为载体。我们都知道团结就是力量，但应用起来非常困难，不能得心应手。这是为什么呢？因为我们 还没有真正领悟里面的深刻含义。 “秋天到了，一群群大雁往南飞。它们一会排成‘人’字型，一会排成‘一’字型……”我知道大雁不光是守纪律，它们是在互相帮助，一起合作，妈妈说一只孤单的大雁是飞不到南方去的，所以我要学习大雁们的团结合作。” 大雁们最可贵的是它们团结协作的精神，它们排队并不是我们所说的为了守纪律，而是为了让整群大雁能一起飞到遥远的南方，正是它们的分工合作，这才有了我们看到的感人情景呀！ 对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着"人"字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能达到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢?大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有相互配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗?说明一个问题,一鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人. 在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解.. 三、酒店员工心理问题分析 1、酒店服务人员年龄（女性18---25岁、男性35岁以下） 2、酒店员工学历程度不高与高素质服务要求的矛盾冲突 3、酒店各部门员工的典型心理压力 （1）餐饮部门员工工作环境餐饮服务人员工作程序：笑脸相迎——报单准确——传菜迅速——放置妥当———静候离席——微笑送客———快速收拾要求时间和专业程度如此反复高效率周到热情的服务，身心异常疲惫 （2）酒店房间整理员 （3）保安滋事斗殴 四、酒店对策解决办法 1、顾客是上帝的原则界定尺度2、酒店业性骚扰与暴力、滋扰斗殴频发给员工带来的信任危机3、倡导“家”的理念 4、如何做到沟通激励：通过满足员工心理需求进行激励 5、沟通激励的原则、形式：重视员工的心理报酬：主要包括工作保障、身份标志，给员工更富有挑战性的工作、晋升、对突出工作成绩的承认、培训机会，弹性工作时间和优越的办公条件等，是一种内在的报酬。 五、新员工的五种心态误区 1、自卑 2、害怕犯错 3、期望宽容 4、孤独 5、嫉妒 六、员工不良心态分析 1、墨守成规 2、惟利是图 3、怨声载道 4、急功近利 5、好高骛远 6、庸庸碌碌 7、无可奈何 8、愤世嫉俗 七、员工从业心态调整 1、态度（1）友好与热忱（2）一视同仁的态度 2、意志 （1）恒心：有足够的恒心作支持 （2）耐心：使客人理解、满意 （3）自律：自觉、主观能动性 （4）自主：自我调控、把握自己 3、情感 （1）光荣、高尚。（2）关系和谐 八、员工应具备的心态1、积极的心态2、主动的心态3、空杯的心态4、双赢的心态5、包容的心态6、自信的心态7、行动的心态8、给予的心态9、学习的心态10、老板的心态 九、快乐服务的重要性1、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐2、快乐中工作的好处3、一切都是在快乐的状态下才能做好4、活在当下，面对现实5、不是工作需要你，而是你需要工作 十、员工如何能够做到快乐服务1、每一位员工都是自己的老板2、用心服务好每一位客人3、微笑是服务工作的基石4、服务是自身进一步发展的台阶5、服务技巧的掌握是能力6、优秀服务，自己优秀