金融行业《由满意到卓越的电话营销技巧》 课程编号 HH-B012-06 课程名字 由满意到卓越的电话营销技巧 对应素质 电话营销 课程属性 营销 适用对象 理财经理 标准课时 1-2天 推荐讲师 舒冰冰 课程特色 实战性强，能解决话务员在工作过程中的所有问题。 话术灵活，精彩的对白常常赢得满堂喝彩。 责任心强，能细心倾听每一位学员的问题和要求，并全力解答。 富有激情，整个课程笑声不断、掌声不断，令人难忘 课程大纲 第一讲：综合篇 角色定位 工作层面的5种角色定位 金融行业对电话营销的三大误解 电话营销行业对人才的需求 理财经理的职业生涯规划 理财经理的心态剖析 员工心态剖析 困惑（不敢给客户打电话） 恐惧期——流产期 话务工作的艰辛呈现 预防或减轻恐惧的策略 嫉妒（团队与团队、个人与个人） 无所谓 平稳 兴奋 游戏：跨出心中的障碍 案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力 理财经理压力缓解 放松练习解压 冥想放松法 搓手放松法 脖子放松法 拉伸放松法 元音放松法 观念转换法解压 压力缓减方法一：沉淀法 压力缓减方法二：稀释法 压力缓减方法三：过滤法 压力缓减方法四：替换法 压力缓减方法五：蒸馏法 客户购买心理分析 客户性格分析 顾客购买心理活动 顾客为什么要拒绝？ 顾客为什么要购买的十种原因？ 客户为什么要拒接电话？ 客户为什么要接听电话？ 客户为什么接听了20秒就挂断电话？ 第二讲：理财经理沟通技巧篇 电话沟通技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 不规范的电话礼仪 电话礼仪禁忌 电话服务用语禁忌 电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：女性理财经理如何训练优美而动听的声音 现场训练：男性理财经理如何训练有磁性的声音 电话沟通技巧二：提问技巧 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 模拟练习：请用四层提问推广金融产品 沟通技巧三：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：理财经理打电话给客户推荐公司金融业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 沟通技巧四：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 小品：相亲 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 沟通技巧五：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法： 同理心话术 现场扮演：加班 现场练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 沟通技巧六：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 第三讲：理财经理营销技巧篇 营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 小练习：陌生客户开头语 小练习：老客户开头语 开场白客户害怕听到的词语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 营销技巧二：挖掘客户需求 信息层+问题层 案例：深度挖掘客户对理财产品的需求 营销技巧三：有效的产品介绍 体验介绍法 对比介绍法 价值提炼法 主次介绍法 客户见证法 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 客户常见异议 我不需要 我再考虑一下 表示没空，出差，在开车/开会 费用太贵了\我没钱 这个服务不适合我 这个业务太麻烦了 我已经在用别人的服务了 你们怎么老是打电话过来呀 你们都是骗人的 我已经再其它银行办理了 现在市场不景气，你们还叫我买基金，有没有良心呀？ 等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧 营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 金牌讲师介绍： 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 近年主要实战经历： 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破 舒冰冰老师个人资历： 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书： 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程： 第一类 内化高端课程： 第一类 内化高端课程： 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程：2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程： 2014年新课程：《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询 2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户： 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。