《迈向服务新时代──服务沟通与投诉处理能力提升》

授课讲师：林瑜老师

前言： “服务制胜”新时代                                    

                                       服务篇

模块一、从产品驱动到服务驱动——新时期的服务价值与基于客户视角的服务期待

1、    服务——是新时期获得客户口碑的工具

1 )思考：当“套餐”、“优惠”、“产品”越来越趋同，靠什么来赢得客户？

2 ) 研讨：服务新时代，客户在产品获取、使用过程中需要寻求哪些帮助？

3）服务的价值——信任、忠诚、口碑

4）思考：新时期下，不满意的客户会以何种途径、何种方式表达不满？

2、服务结果——客户评价是他的体验而不是你的付出

 1）案例分析：“鸡肋式”服务

 2）课堂练习：客户眼中的“好服务”与“差服务”

3）“客户视角”与“上帝视角”

4）基于客户视角的服务需要——优质服务评价的五维度

 5）基于上帝视角的服务优化——跨界学习、服务创新创优

3、服务的挑战：人工智能不能取代的“人类情感”

1）案例分析：标准化的服务已经不能来带来客户感动，新时期下人们的消费要求更加“多“而”高“

2）案例分析：周黑鸭的“智慧门店”——硬件、“伪智慧”与“服务”

  3）案例分析：运营商智慧营业厅——硬件升级≠服务升级

4）课堂研讨：新时期服务升级，升级什么服务？

  5）课堂研讨：如何令客户体验服务的有情有感、“用心”、“暖心”

 模块二、“更好的服务，决定客户钱包份额”——客户服务能力提升与服务进阶

1、    竞争加剧，客户比产品、比价格、到比服务

2、    当客户“多品牌忠诚”——影响利润的，不止是客户的满意度和净推荐值

3、    钱包法则——相比之下的更好，会影响客户钱包分配

4、钱包法则运用１：了解影响客户钱包分配的动因

1）思考：为什么客户同时拥有中国移动（中国电信）、中国联通两个号（产品）？

2）思考：客户为什么要使用中国联通/中国移动/中国电信的号（产品）？选择的动因是什么？竞争对手的优势是什么？

3）思考：如何削弱客户不得不使用竞争对手的理由？

5、钱包法则运用２：提高厅店服务在客户心中的排名

1) 思考：客户所使用、购买的同品类产品/品牌/渠道的数量的多寡？心中排名？

2）思考：厅店可以给客户一个“偏爱的理由 “是什么？

3) 思考：如何提高厅店在客户所接触的多个运营商厅店中的排名位置，成为客户心中的“冠军之选”？

                                                                沟通篇

模块三、“好服务，从心沟通开始”——服务的语言与语言方式

1、    服务的语言与语言方式影响客户对服务的感知

1）    案例分析：客户眼中的“礼貌态度”

2）    课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？

3）    课堂练习：服务用语的“对”与“错”

2、    沟通的两种语言方式——刻板式语言与服务式语言

3、    课堂练习：判断服务营销、客户投诉中的“刻板式语言”、“服务式语言”？

1）    案例分析：“我随便看看”

2）    案例分析：“我再想想”

3）    案例分析：“对不起，没有”

4）    案例分析：“移动也有呀！”

5）    案例分析：“我不需要”

6）    案例分析：“这事领导来了也解决不了”

4、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式

1）听：积极倾听、回应、归纳

2）说：语言通俗易懂，有条理

3）问：开放式提问、封闭式提问

4）复核与确认

5）同理心沟通——同理心表达的两种形式

6）匹配对方沟通风格——了解客户类型、调整沟通方式

5、客户服务情景案例分析与演练：思考案例中遇到的情景，可以运用哪些沟通技巧？如何与客户沟通？

                                投诉篇

模块四、客户投诉分析与投诉处理技巧运用

1、新时期客户投诉分析

1）思考：技术迭代与演进，有没有带来投诉数量下降？投诉处理难度下降？

2）课堂研讨：新时期，客户投诉的难点

3）课堂研讨：令客户失望、不满意的投诉处理方式？

2、管理与驾驶客户的期望——让投诉客户气愤而来，满意而归

3、客户期望管理的三种方式：不满足、满足、驾驭

4、满足客户的期望，获得满意客户

1）课堂研讨：投诉的客户有哪些心理期望？显性期望、隐性期望？

  2）客户投诉时的感性需求

    委屈时：理解

    弱势时：补偿

    困难时：帮助

    生气时：安慰

    尴尬时：台阶

    着急时：响应

3）客户投诉时的理性需求

    出问题：能解决

    说处理：给承诺

    等回复：让知情

    有损失：得补偿

5、驾驭客户的期望

1）案例分析：“对不起，这超过了我的权限”——一味降低客户期望，更易引发客户情绪

2）客户期望驾驭的四步骤——“降”、“新”、“达”、“超”

3）课堂研讨：通过何种方式“降低”客户的期望值

4）思考：如何促进客户认可“新期望”的标准

5）课堂研讨：如何在投诉处理中“超越”客户的期待？

模块五、 知己知彼 因人而异——客户沟通类型分析与投诉应对

1、    小组研讨：投诉的客户，有人大喊大叫，拍桌子吹胡子，有人沉默静坐，有人得理不饶人……客户沟通的方式各有什么不同？归纳投诉客户的不同沟通类型

2、    案例分析：“一点就着的客户”心理分析与应对

1)“客户有气”——情绪管理中的“踢猫效应”

2）    ”这事重要”——事情对客户的重要性决定了客户的情绪爆发程度

3）    投诉客户的“受害者心理”

4）    案例分析：有时，客户真的是“受害者”

5）    客户的情绪升级路线——不满、愤怒、报复

3、不同类型客户的沟通应对

1）小组研讨：面对不同的客户类型，应如何与之沟通

2）工具应用与归纳总结1——-支配型客户、 表达型客户、和蔼型客户、 分析型客户

3）工具应用与归纳总结2——-表达型客户、工具型客户

4、高效处理客户投诉的四个关键节点

1）what? ——这是一个什么样的客户在投诉？

2)why?——整个事件的来龙去脉是什么？

3）point——导火索、客户关注焦点是什么？

4）how? ——如何应对客户此刻的情绪、事情？

5、服务管控：服务的各个阶段都有可能令客户不满，投诉甚至产生升级投诉                           

                           素质篇

 模块六、人是影响服务水准的第一因素——一线客服人员服务软实力提升

1、    案例分析：“我能帮您”、“这事归我管，我一定处理好”——投诉中博得客户信任，推动投诉处理进程

2、    案例分析：当服务者可选——服务的好与差，从服务者开始

3、服务者素养是一种软实力 ——精进专业、服务“有心”

4、服务意识是一种软实力 —从“用户求我”到“用户思维”

1）时代变化，思维变化

2）计划经济下的“用户求我”思维

 3）移动互联网下的“用户思维“

 4）案例分析：传统企业互联网转型中的服务意识转变

5、服务设计思维是一种软实力 ——服务从“无形、无感“变得“有形、可感”

  1）“我的服务，可感并被需要”——服务设计思维建立

2）无形的服务　ＶＳ　有形的服务

3）服务设计——无形的服务需要被适时展现出来

4）服务设计案例分析：航空、酒店、银行、互联网企业(电商、出行APP)

5）课堂研讨：服务者可借助哪些物料、工具、话术、行动、举措，将服务与服务理念令客户“可见可感”？

结语

授课讲师——林瑜老师

*12年专注于通信行业一线课程（营业厅一线、装维一线、客服一线），旨在这个领域里精耕细作，做专、做精；

*累计为中国移动、中国联通、中国电信多省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

*课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

*理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；坚持开发基于行业与参训学员岗位和工作问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

*参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。