《口碑为王——营业厅服务能力提升2019》

授课讲师：林瑜老师

【课程背景】

    2018年中国联通提出“百倍用心 10分满意” 服务口号，7月1日，筹备将近一年的服务提升活动“全员服务在行动”将正式启动，开启联通服务新篇章！“百倍用心 10分满意”是中国联通给用户们的承诺，意味着沃将更加贴近用户脉搏，致力于品牌服务力的全面提升。

中国移动奉行和倡导的是“客户为根

服务为本”的服务理念，为客户提供“优服务”、“优+服务”、“满意10分”的服务。可以看到变化的是不断更新的业务、服务形式，不变的是服务的真诚和对客户满意的追求。

未来的通信行业，不仅是市场的竞争，更是一场渠道与服务的角逐。国内三大运营商比以往任何一个时代都更重视服务。如何塑造营业渠道服务理念，筑就服务从好到更好的过程，是本课程探讨的主旨。

【课程大纲】

前言：让服务成为习惯，让口碑成为工具

模块一、从产品驱动到服务驱动

——迈向5G时代的服务价值与基于客户视角的服务期待

1、     服务——是迈向5G时代获得客户口碑的工具

1 )思考：当“套餐”、“优惠”、“产品”越来越趋同，靠什么来赢得客户？

2) 研讨：迈向5G时代，客户在产品获取、使用过程中需要寻求哪些帮助？

3) 迈向5G时代，营业厅的服务新定位

4）服务的价值——信任、忠诚、口碑

5）思考：新时期下，不满意的客户会以何种途径、何种方式表达不满？

2、服务的挑战：客户评价是他的体验而不是你的付出

 1）案例分析：“鸡肋式”服务

 2）课堂练习：营业厅里客户眼中的“好服务”与“差服务”

 3）课堂研讨：基于客户视角的服务需要

 4）迈向5G新时代，营业厅优质服务评价的五维度

3、服务的挑战：人工智能不能取代的“人类情感”

 1）案例分析：周黑鸭的“智慧门店”——硬件、“伪智慧”与“服务”

 2）案例分析：服务升级≠硬件升级

3）课堂研讨：迈向5G时代，服务升级，升级什么服务？

4）消费者在产品和服务的消费过程中经历的情感

5）课堂研讨：服务中缺乏情感的环节、沟通？

4、营业厅客户服务与服务过程中的情感感知提升

  1)案例分析：“我来帮您吧

” ——服务中，暖心的语言打动客户

2）课堂研讨：客户服务情感通过哪些维度和形式来体现？

3）课堂案例练习：面对不同客户时，如何展现情感化的服务，赢得客户对服务的暖心感知？

模块二、“服务，可感并被需要”——有效的营业厅服务与客户满意

1、令人满意的服务——基于客户视角、服务高效并被需要

 1）课堂研讨：客户进厅到离开营业厅，经历的接触点

 2）思考：营业厅哪些服务是客户“不需要”、“增加服务成本”、“沟通成本”？

 3）案例分析与思考：基于客户视角，客户关键接触下的服务需求

2、服务设计——无形的服务需要被适时展现出来

1）无形的服务　ＶＳ　有形的服务

2）服务设计案例分析：航空、酒店、银行、互联网企业(电商、出行APP)

3）课堂研讨：服务设计可借助哪些物料、工具、话术、行动、举措？

3、营业厅情景演练：四类类型客户的营业厅接待情景演练

4、案例分析：“有温度的银行” ——金融服务中的巧心设计

模块三、“口碑为王”——极致服务创造口碑客户

1、口碑的魔力——好服务，令消费者影响消费者

1）数据：当客户消费时不再相信商家广告

2）NPS——未来利润

3 )客户成为推荐者的理性因素与感性因素

4）服务——促动客户口碑传递的感性因素

5) 贬损者行为发展趋势及应对措施

——发现问题、感受不满、矛盾激化、情绪爆发、后续升级

6）课堂研讨：营业厅存在哪些令客户成为贬损者的环节/现象/做法，以及改善做法？

2、创造口碑客户的极致服务

1）思考：令人印象深刻的服务，有什么特点？

2）极致服务是长远的始终如一

3）极致服务是发自内心的：不是“公司规定”

4）极致服务是不昂贵，易得到

5）极致服务是始终围绕着客户的

6 ) 极致服务是有服务氛围的

7 ) 极致服务是专注的

8 ) 极致服务是迅速回应的

2、   抓住每个场景中的生动一幕——营业厅客户服务关键接触点的客户服务技巧

1)课堂研讨：基于极致服务特点提炼营业厅的极致服务

2)客户服务情境练习：进厅、咨询、等候、自助、体验、办理、离开

3)基于情境练习的营业厅客户服务技巧提炼与运用

3、营业厅服务营销一体化——好服务带来销售机会

1 )基于服务的进厅客户销售引导五步曲——试探、解说、体验、答疑、购买

2）快速业务办理的一分钟销售

3）销售引导过程中的五大禁忌

4、促进口碑传播——客户口碑需要：促动

1）共鸣会带来传播

  2）惊喜会带来传播

  3）互联网企业服务口碑促动案例解析

模块四、“更好地服务，决定客户钱包份额”——营业厅客户服务优势塑造与服务进阶

１、钱包法则——厅店赢利不止来自客户的满意度和净推荐值

2、钱包法则运用１：了解影响客户钱包分配的动因

1）思考：为什么客户同时拥有中国移动、中国联通两个号？

2）思考：客户为什么要使用中国联通/中国移动/中国电信的号？选择的动因是什么？竞争对手的优势是什么？

3）思考：如何削弱客户不得不使用竞争对手的理由？

3、钱包法则运用２：提高营业厅服务在客户心中的排名

1) 思考：客户所使用、购买的同品类产品/品牌/渠道的数量的多寡？心中排名？

2）思考：营业厅可以给客户一个“偏爱的理由 “是什么？

3) 思考：如何提高自有营业厅在客户所接触的多个运营商营业厅中的排名位置，成为客户心中的“冠军之选”？

4、迈向5G时代，消费升级下的服务进阶

  1）案例分析：迈向5G时代下人们的消费要求更加“多“而”高“

　 2）课堂研讨：客户对营业厅服务的新要求、新期望？　

　 3）客户对营业厅服务的七大新期望解析

  4）营业厅线上服务优化与线上线下服务联动

5、课堂研讨：营业厅服务的“微创新”

课程回顾与总结

【授课讲师】林瑜