记得在05-06年的时候，运营商对营业厅的服务考核，主要是围绕服务规范是否到位，不到位即扣分，整改，做到如规范所示．即为服务好．

　　　在当时，曾有一个同事问我：＂林瑜，你看，我们把规范都整明白了，我们一线的执行也越来越趋于完美了，下一步要怎么办？＂那时，我的脑海里就一个想法：客户感知．下一步就是抓客户感知．

　　　抓规范好像就是绳子的这头，而客户感知就好像是绳子的那头．只有两头抓，一条绳子才可能被拉直．

　　　抓规范是站在服务提供者的角度去完善服务，而抓客户感知是站在客户的角度去完善服务．说白了，抓规范自己觉得做得好了，客户不一定觉得服务好．只有重视客户心里的感受，做一些让客户心里感受好的服务举动，说一些让客户心里感受好的语言，客户才有可能是满意的．

　　就如今天要跟大家说说的，这暖心的提醒和刻板的＂温馨提示＂的差别一样．

　　有一个好友讲师在微博上说到：坐飞机到各地讲课，空姐扫描登机牌，头也不抬，“您好！”扫牌、留底，递交存根给客人，乘客很少回应。唯一一次不同是，郑州机场，同样的环节，看到我搭在手臂上的大衣，空哥的问候是“王先生，您好！廊桥有风，请您穿好衣服，避免感冒！”刹那间，温馨满怀，暖意融融。

　　　这就是我所说的暖心的提醒．这种暖心的提醒更重视的是客户的感受.而刻板的温馨提示就有如这一句句＂你好＂．

　　　说到刻板的＂温馨提示＂．说一个就在上个月中发生的一事．

    我那时刚上完成都移动的＜流量经营技巧提升的课程＞，课罢奔往机场，当时成都艳阳高照，飞机到广州却下雨．下机需坐摆渡车，空乘广播提醒：各位旅客，外面下雨请准备好您的雨具。

　　当时，我反问空乘：哪有雨具?

　　她们无语，然后看着我们冒雨下梯后狂奔到摆渡车。

　　这就是我所说的刻板的＂温馨提示＂－－看似贴心实则像对一个没头发的人说扎起辫子呀，好看。是一样一样的。

　　这个刻板的＂温馨提示＂我想应该是属于＂服务规范＂里的一个步骤，但是是基于服务的角度来提供，并不考虑绳子那端客户的感受．说了这个＂温馨提示＂对客户感知提升没有一毛钱关系，相反对，对降低客户感知倒是有几分关系．

　　也许他们换个角度站在绳子的这端，想想客户听到下雨会想到什么：

　　天呀！我没带伞，一会怎么办？

　　客户想的是怎么办的问题，而空乘把所有的困难都丢给乘客，并且假设了所有的客户都是未卜先知地带上了雨具，并且没有托运．

　　如果把这刻板的＂温馨提示＂换个的提醒，感觉会不会不一样呢？

　　比如，提醒有带雨具的乘客提前准备好雨具，没有雨具的乘客如果您有需要我们可以提供＊＊（比如报纸）遮挡一下头部．甚至再提醒一下，因为下雨梯子可能有点滑，请您扶好扶手．甚至提醒一下，有需要帮助的人士（比如老人家），可以先在座位上等候，稍后空乘为您提供帮助....

　　其实对于客户来说，我想大多数人是不会要求和幻想航空公司会在这个时候找几个人撑几把伞搭一条＂人工伞路＂让你上摆渡车的．大多数乘客也不会要求和幻想航空公司会因为下雨了，提供雨具，哪怕是有偿的提供．

　　大多数人如果有想的话，只是想有点东西遮一遮，档一档．

　　如果能多一点站在客户的角度，从提供客户感知的方面去优化自己的服务行为和语言，我想客户会更满意的．也许可以先从把刻板的＂温馨提示＂变成暖心的提醒开始．

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林瑜——厅店管理与服务营销专业导师；营业厅内训课程首选职业培训师；班组管理课程专业培训师；