在服务当中，站在客户的角度为他着想，往往能为客户提供意想不到的小惊奇，超越客户的期望，从而令客户成为满意客户，甚至忠诚客户。

    在投诉处理中，更加需要站在客户的角度为他着想。可能是为他提供必要的便利，虽然他没有说出来；可能是补偿他的小小损失，虽然他没有提出来；可能是表达对他的歉意，虽然他没有表现出来....

     下面就通过一个小小案例说一说，其实站在客户的角度，还可以为他提供些什么？

     案例描述：一位金卡客户王先生，其所在小区的地下停车场信号覆盖差，时常无法正常接打电话。客户经10086多次投诉，但情况似乎无明显改善。

     这天，客户将此情况反映到客户经理小张这里。

     小张了解到此情况，第一时间帮客户发工单到网维处理。

     客户此时的情绪较为激动，因为每一次他反映该情况，几乎都是一样，提工单、长时间的等待、结单、又出现、又反映、又提工单、又长时间等待.....客户预计此次处理也是需要漫长时间的等待的，于是表现得极为愤怒。

     客户经理小张先向客户解释了此类信号问题存在的主要原因并承诺一定会以最快的速度为他解决。

     王先生接受了小张的解释，并叮嘱：一定要赶快帮我解决！

     小张在派单后一直跟进进展，并在网维部门回单的同时联系相关处理同事，详细了解此地信号不好的前因后果，以及目前的问题解决进度。

    经过一周持续跟进，客户王先生所在小区地下停车场的部分区域已经恢复信号，其它区域将在一周内完成覆盖。

    客户经理联系客户告知现在信号覆盖情况及跟进情况，客户虽没表现惊喜，但客户还是表达了感谢。

来说一说这个案例吧。

1、首先，这个客户对此问题多次投诉。说明这对他来说，非常重要。做为投诉处理者，接待这样的投诉，首先心态上要端正，并试着站在他的角度理解客户。

   我记得曾在一线调研的时候，也遇到类似的投诉停车场信号不好的情况，当时一位资深营业员是这样告诉客户的，他说：“其实你进停车场也就几分钟，上了电梯就有信号了。对您影响应该不会太大。”

   试想一样，如果客户听到如上说辞，他会有何感想？

   其实，并不是所有的客户遇到不满就一定会投诉。有数据显示，投诉的客户只站5%。之所以会来投诉其中一个原因就是：对个人的重要性。

   因为对他来说是重要的，他就会来投诉。

   像这位王先生，他可能是一个生意人，而且他随时都有可能有重要电话，他可能错过一个电话对他来说有可能代表错过一次合作。

   因为重要所以他来投诉，希望你帮他解决。----所以从这个角度来说，投诉处理者对任何投诉都不要掉以轻心。

2、客户想要的是什么？道歉么？解释么？虽然道歉和解释是需要的，但最终他希望的是你可以帮助他解决问题。而且最好是快一点解决问题。

3、多站在客户的角度为他着想。

  在本例中，客户经理小张应该建议客户使用来电提醒（在被叫用户处于忙、关机或无法接通的状态时，将主叫来电接入漏话服务系统，并根据主叫的身份和主叫的选择，将来电信息在被叫可达时通知被叫，从而保证主被叫有关来电的信息不丢失。）

    后台操作或帮助客户通过手机操作开通此服务。通过此服务让客户不错过未接来电，以此来减少网络还没有恢复之前给客户可能带来的不便。

   当然，如果处理者，仅仅只是告诉客户开通这个服务，来解决地下停车场信号不好的问题，显然客户是不会满意的。

   如本例中的引导客户使用来电提醒，其实就是基于站在客户的角度，去为他想尽方法将问题对他的影响减少到最低的其中一个做法。

   在其它情况下的客户投诉，也许他也需要你提供那么一种临时的、补救性的办法和措施。

  面对投诉客户，把他看成是遇到困难的自己，想一想，自己需要些什么？

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林瑜——厅店管理与服务营销专业导师；营业厅内训课程首选职业培训师；班组管理课程专业培训师；