发现问题，是为了分析问题，找到根源，最终改善及解决问题。来自林瑜2014年营业厅课程的课前调研，发现的系列问题，续上一篇《林瑜看新型营业厅存在的八大问题（上）》，今天说说第五至第八个问题。

5、林瑜看问题五：一线销售代表以“参数“、“价格”、“补贴”等做为销售当中的主要关注点，未关注客户对产品的感知，客户体验感受。

单纯的“参数“、“价格”、“补贴”并不能成为客户在运营商营业厅购买手机的过程中，吸引他的亮点。

首先，只围绕“参数”，会把客户说晕。特别是面对客户不是冲一款终端而来的时候，说超过三款终端的参数，直接让客户有云里雾里的感觉。

当然，有学员说：“林瑜老师，参数不能不说呀。这个暗访中也是扣分项。”

对滴，参数目的其实是为了让客户先了解这部终端，但如果你以为只把参数说了就万事大吉，那就大错特错了。以我们自己为例，你去买台电视，人家告诉你：这是等离子屏、47寸，冷阴极背光、支持3D.....你听完然后就会说：“OK，这个好，我要这个”。——基本上，不可能。所以参数只是介绍产品的基本面，并不会产生购买的冲动。

为了在参数介绍方面起到的作用大一些，林瑜建议：在介绍4G终端时，对一些特殊的参数项要做形象化的描述；两款以上终端的参数介绍时应该有对比。超过三款以上的终端，应有专业建议。

其次，价格和补贴。

2014年中，国资委对三大运营商下发通知要求大幅削减营销费用。年削减费用将达20%，而且是3年内连续降低。这样估算下来，三大运营商大约一年削减营销费约400亿元。

此举对一线来说，已经明显感受到政策变化带来的影响了，比如送礼品、送话费等不再疯狂，甚至如实物礼品已经全面取消。以前尤其是iPhone这样的终端每卖出一部要补贴几千元。以往补贴使得价格上有优势，所以长此以来，一线爱以价格、补贴来吸引客户作出购买决定。

而接下来呢？价格可能不再占有优势了、补贴减少了。对客户来说，手机就不是“白捡”的了。如果手机不是“白捡”的，那购买它时肯定就有要求了。

所以新型营业厅在终端销售方面，应转向关注产品本身的价值，以及客户购买过程的感知。

问题总结：缺乏对移动互联网时代客户消费行为的理解和把握

6、林瑜看问题六：销售中让客户“体验“，可是体验的具体内容未引导，存在客户把手机拿上手，试试手感，试试拍照，看看参数…对流量经营的一线落地作用不大。

有学员曾经这样跟我说过，她说：“林瑜老师，不管白猫黑猫，把手机卖出去就是好猫。所以别管我是怎么给客户体验的，最后他买了就行了。”

乍一听，是有道理的。因为他虽然只是让客户试试手感，什么内容都没有体验到，可是客户买了。这就行了。

但是，似乎又不对了。

想想，我们的目的只是让客户购买手机吗？

是？

不是？

明显，不是！对通信运营来说，销售手机终端的目的并不是为了卖手机。或者说，我们卖手机不是通过销售量的提高来赚取差价利润。这一点，我们从我们每卖一台手机都存在着或多或少的“亏本”可以感受到。

没有充分的体验，你是让客户买了，可是，他只是用来做什么呢？少量的通话和短信，微信一下。这样客户产生的流量价值是极少极少的。

问题总结：缺乏流量经营意识以及体验营销的方法

7、林瑜看问题七：一线营销代表(促销员）不善于挖掘客户的需求，当客户拒绝就不知道如何继续销售；或一味迎合客户的“喜欢”和“不喜欢”，未能做专业化建议。

我在营业厅的实地调研中，总是扮演一个普通的客户，我尝试以我自己的购物习惯来真正感受我是否愿意购买一款终端。

在我“购买”中，我发现当我表达出有异议的时候，比如：样子不是特别好看、有点重、黑色不合适.....销售者会迎合我。 比如，如上异议会对应着说：“哦，这样呀，我这边还有一款样子不错的，适合女孩子用。”、“哦，这样呀，这里还有一款轻一些的。”、“哦，这样呀，你看这一款，就有多个颜色选择。”....最后我没有找到合心意的，而此刻接待我的促销员可能以：“她不是来买手机的。”来结束这场没有结果的销售，同时为自己的没有成功销售找到了充分的理由。

其实，并不是所有消费都购买任何东西的时候都是专业的，或者是精明的。大多人在购买产品，特别是价值越高的产品时，更期待有专业推荐。

所以，销售并不是客户要什么我给什么，而是客户可能不知道要什么，我推荐合适的产品来满足她的需求或潜在需求，让产品真正为他带来价值和改变。

总结问题：一线销售者缺乏销售经验和专业知识。

8、林瑜看问题八：营业厅很好地承载“服务”甚至是“标准化服务”的功能，未能在客户对服务满意的情况下导入销售。

曾经在课堂中，列举过如下的例子，让大家来判断，有没有存在问题。

例：一位客户来营业厅投诉，为什么自己是集团客户重要成员，可是却没有享受到特别的优惠，而他的一个朋友享受了。营业员热情地接待了这位客户，在了解情况后，安抚客户的情绪，并立马帮客户查证，以及现场就联系了集团客户经理。集团客户经理在了解相关情况，大约五分钟左右，给客户打来电话，致歉并主动为客户申请了集团重要成员可以享受的优惠。客户满意接受。客户在挂完电话后，跟营业员说了句谢谢，就离开。而接待他的营业员也热情礼貌地送别客户：“这是我们应该做的，欢迎您下次光临。”

好吧，就这是这么简单的一个场景。可能类似的场景每天在营业厅中不断地上演着。

说说问题吧。

有人说，没有问题。

如果站在过往的营业厅中，我们几乎可以认为，这样子是理想状态了，做得已经足够好了。比如，接待者大方得体，并且先处理客户感情再处理事情。比如，及时地响应客户的投诉； 比如：接待-核查-解决，遵循投诉处理的基本程序。比如，客户离开时礼貌地送别。——在单纯以服务为导向的营业厅，如上做法无懈可击。

可是，在新型的营业厅当中，以现在的新思维来重新审视这个案例，你会发现，少了一样东西，叫：销售。

服务过程中，不存在销售，或导入销售环节。这就是目前新型营业厅普通存在的问题。

问题总结：缺乏从“服务”到“销售”的意识转变，以及从服务导入销售的方法；

“终端致胜，渠道为王”，运营商的“服务”好与差，运营商的“新形象”等对于客户来说，最主要还是通过与营业厅的接触建立的。营业厅是客户与企业连接的“终端”，承载着上层设计到基层落地的重要作用。

发现问题并不可怕，再大再多的问题，我们始终都能找到克服、改善和解决它的办法。

林瑜与你一起致力于帮助营业厅发现问题，分析问题，解决问题。

PS：以上问题， 林瑜会在2015年《新型营业厅运营管理》课程当中涉及并提供更多解决的方法。

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培训师林瑜：专注职业培训八年，国内营业厅内训课程首选职业培训师；国内班组管理课程知名专业培训师；中国移动多个省、市级公司特约讲师。
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