《客户关系维护的方法与技巧》训练（1天） 主讲：李广伟老师 第一部分：大客户销售与客户关系维护技巧 一、现代销售的新概念 　　（一）什么是关系营销 　　　　　　1、关系营销的演进与定义 　　　　　　2、关系营销的核心——顾客忠诚 　　　　　　3、以服务为主导的关系营销 　　　　　　4、服务型关系营销的市场攻略 二、以服务带动关系营销 　　（一）认清形势，投入服务的时代 　　（二）服务的重要性 　　（三）建立良好的服务理念 　　（四）影响服务品质的五项要素 　　（五）服务的10项特质 三、关系营销与客户关系维护之操作 　　（一）关系营销水平之五种销售类型 　　　　　　1、基本型 2、被动型 3、负责型 　　　　　　4、能动型 5、伙伴型 　　（二）关系营销对销售人员提出哪些更高的要求 　　　　　　1、自我素质的提升 职业形象建立 职业心态建立 专业水平提高 　　　　　　2、自我关键角色与工作方式的换变 　　　　　　顾问式销售的三种不同角色与职责 　　（三）客户关系维护的技巧 　　　　　　1、销售过程中的客户关系建立的技巧 　　　　　　　第一步：接近顾客 　　　　　　　第二步：了解顾客 　　　　　　　第三步：利益陈述 　　　　　　　第四步：处理异议 　　　　　　　第五步：促成交易 　　　　　　2、售后客户关系的培育技巧 　　　　　　　顾客关怀的七大操作技巧 第二部分：有效成交的谈判与心理引导技巧 　　　　　　 一、与成交有关的几个关键的心理效应 　　　(一) 关于销售 “专业性”与“亲和力”的实验 　　　(二) 销售的“焦点效应” 　　　(三) 销售的“安慰剂效应” 　　　(四) 销售的“喜好原理” 二、价格谈判的心法与技巧 　　1、回避技巧 　　2、转移技巧 　　3、“第三方”技巧 　　4、补偿技巧 　　5、预测技巧 　　6、敷衍技巧 　　7、自问自答技巧 　　8、提问技巧 　　9、直接否定技巧 　　10、间接否定技巧 三、成交的心法与技巧 　　(一) 了解顾客购买的 “自我防卫机制” 　　　　　1、面对顾客的“否认”之应对技巧 　　　　　2、面对顾客的“转移”之应对技巧 　　　　　3、面对顾客的“合理化”之应对技巧 　　　　　4、面对顾客的“抵消”之应对技巧 　　　(二) 成交的“比较法则” 　　　(三) 成交的“锚定效应” 　　　(四) 成交的“威望效应” 　　　(五) 成交的“损失规避”