客户关系管理与维系 第一篇原理篇 第一单元 什么是客户关系管理 ² 客户关系管理能为企业带来什么 ² 客户关系管理的含义 ² 客户关系管理的内容 ² 客户关系管理与营销的关系 第二单元了解客户是客户关系管理的开始 ² 谁是我们的“客户” ² 如何收集客户资料 ² 怎样判断谁是我们最优价值的客户 ² 怎样对客户关系进行分类 第三单元 客户关系的维护 ² 和客户建立什么样的关系 ² 如何让客户感觉物超所值 ² 怎样提高客户满意度、忠诚度 ² 如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 ² 如何才能让客户感觉非常满意？ ² 如何在客户满意度和服务成本之间寻 第五单元 提高企业客户关系管理能力 ² 什么是客户关系管理能力？ ² 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ ² 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ ² 提升企业客户关系管理能力的措施 客户关系管理方法篇 第六单元 客户关系的建立从拜访开始 ² 销售拜访的规则已经改变 ² 销售员面临的最大挑战是失败的风险 ² 降低风险使销售员乐意给客户打电话 ² 销售的最大风险是销售拜访约见 ² 发出试探气球降低销售失败的风险 ² 敏锐应对客户的反馈信息 ² 如果客户没有兴趣怎么办？ ² 建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序 ² 客户因何而好奇 ² 调整提问范围来建立可信度和扩大关系 ² 逐步提升提问重点来发掘需求 ² 倾向性提问获得更多更准确的反馈信息 ² 通过提问控制销售过程 ² 温暖式销售拜访 ² 找到购买决策者 ² 销售演示中通过提问创造价值 ² 更快达成更多交易 ² 案例 第七单元 客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉 ² 真确认识投诉的积极意义 ² 分析客户投诉的原因 ² 应对一般客户投诉的原则 ² 处理重大客户投诉的原则 ² 处理抱怨和投诉的技巧 ² 案例 结束 宫同昌老师：男 41岁 北京惠德培训学院首席培训讲师 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学特邀客户关系管理讲师 清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 国际电子商务师联合会特聘讲师 北大纵横客户关系管理特聘讲师 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾 北京市司法局干部培训特邀讲师 教育背景： 清华大学经济管理学院工商管理硕士 主要工作经历及业绩 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任； 曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。 擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 主讲课程有： 《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等 曾服务过的企业： 金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、宁波银行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货… 制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司… 制造业： 三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控伟、… 通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带… 快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业、 … 房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…