课程开发特色

2018年国家统计局数据表明，服务经济已占中国经济总量51.8%，这标志着服务将成为未来几十年最活跃与增长最强劲的市场因素。随着市场与企业逐渐走向成熟，无论是制造业或是服务业、传统行业或是互联网等新兴行业，或是政府机关与事业单位，都在关注如何交付给客户最好的服务，于是服务产品设计、服务中的客户体验成为企业提升竞争力的热门课题。

精明的商人在一千年前就开始关注服务产品与客户体验，古代的旅馆业会根据客户需求变动客房价格，小餐馆也会为老客户预留座位与赠送新开发的菜品，这些传统的服务产品与客户体验的思维发展到今天，已经被行业领先的企业摸索并整理出一套经典的服务产品策划与客户体验设计的方法，并在相关行业取得辉煌的经营效果。

本课程结合国际领先的服务产品设计理念，结合中国市场发展的大环境，用服务领域大家都曾经体验过的经典服务产品与客户体验案例为依托，讲述应该掌握的知识与技能，并逐步引导大家学习服务产品的设计策划，最终交付给终端客户高效率高标准执行的全过程。

培训方法

Ø 案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。

适用对象  对服务管理与服务产品策划有一定经验的管理人员学习

课程讲师  吴宏晖

授课时间  12小时（2天）

课程大纲

第一讲：服务设计的产品思维

迎接产品爆发的服务型社会

服务产品化对企业的作用

服务产品定位与竞争优势

赢得客户终生利润的产品思维

什么是“服务模式、服务产品和客户体验”

第二讲：服务产品的策划方法

从全球最经典的服务产品谈起

服务产品开发的六个要点

客户导向的消费者洞察

事件图、价值图与客户画像的使用

吸引眼球的产品命名法

服务产品核心需求与极限需求量

让有限的服务资源带来最大利润

第三讲：搭建服务产品整体架构

匹配需求的服务产品分类模型

搭建企业整体服务产品架构

服务产品的层次与结构

大规模定制与延迟交付思维

更好满足客户需求的服务利润化

第四讲：客户体验的整体策划

让客户体验承接企业战略落地

提升整体竞争力的体验设计步骤

设计表层客户体验的五个途径

让客户体验成就服务品牌

客户体验的设计维度

第五讲：服务产品的客户体验设计

拆解客户感知服务的全过程

找到影响客户体验的关键要素

理解服务中的痛点嗨点痒点

客户服务中的场景设计

设计品牌与产品的高峰体验

与服务全景蓝图客户体验地图

第六讲：服务产品与体验的效果衡量

做员工愿意执行的服务设计

服务设计落地的组织支持

拆解客户体验到具体工作任务

服务产品与客户体验的考核指标